Качество жизни 7 страница

При использовании планов контроля по количественному признаку х, в случае, когда его дисперсия s² от партии к партии не меняется, оперативной характеристикой является функция L (а), где а – математическое ожидание случайной величины Х среди изделий одной партии. В случае двустороннего допуска L (а) = где – плотностьвероятности случайной величины , представляющей собой среднее арифметическое значение параметра Х в выборке. Браковочных уровней качества должно быть два: а _{1 н} и а _{1 в} , причем должно выполняться условие: х_н < а _{1 н} < с ₁ < с ₂ < а _{1 в} < х_в. Требования к качеству должны быть заданы в виде: L (а _{1 н} ) £ b, L (а _{1 в} )£ b. Существует связь между браковочными уровнями качества а _{1 н} и а _{1 в} и браковочным уровнем дефектности q ₁. В частности, при х_в – а _{1 н} > 3s и а _{1 в} – х_н > 3s можно считать, что они связаны соотношениями:

q₁ = ; q₁ =

Если Х – нормально распределенная случайная величина с математическим ожиданием а и дисперсией s², то случайная величина также распределена по нормальному закону с математическим ожиданием а и дисперсией s²/ n, функция L (а) имеет максимум в середине поля допуска, а интервалы [ c ₁, c ₂], [ а _{1 н} , а _{1 в} ] симметричны относительно этой середины.

В случае одностороннего допуска оперативная характеристика L (а) является либо убывающей функцией (при с ₁= –¥), либо возрастающей (при с ₂ = ¥).

План контроля может быть выбран на основе дополнительного задания риска поставщика a и приемочного уровня качества а ₀. Для нормального распределения и правостороннего допуска (при с ₁= –¥, с ₂ = с), например, когда Х – процентное содержание нежелательных примесей в единице продукции, на рис. 3 дана интерпретация основных понятий.

Рис. 3. Кривые плотностей вероятности средних арифметических значений
и риски поставщика и потребителя (площади под кривыми)

■

Контрольные вопросы

1. Что такое продукция в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001? Что здесь означают буквы и цифры? Виды продукции.

2. Классификация параметров продукции.

3. Классификация статистических параметров продукции с примерами.

4. Перечислить основные показатели надёжности. Что такое отказ?

5. Оцените долю дефектных изделий в партии объёмом N = 2000, если в выборке объёма n = 60 обнаружено d = 4дефектных изделия.

6. Что такое вероятность безотказной работы в течение установленной наработки? Показать на графиках функции распределения и плотности распределения наработки до отказа.

7. Что такое гамма-процентный ресурс? Показать на графиках функции распределения и плотности распределения величины ресурса.

8. Что такое гамма-процентный срок сохраняемости? Показать на графиках функции распределения и плотности распределения срока сохраняемости.

9. Что такое среднее время восстановления? Показать на графиках функции распределения и плотности распределения времени восстановления.

10. Что означает «задать требования к присущим характеристикам продукции»? Виды требований.

11. Назовите методы выбора номенклатуры параметров.

12. Способы установления требований к значениям параметров продукции.

13. Чем отличается дефект от несоответствия. Виды дефектов.

14. Что такое «схема Исикава»? Для чего она применяется?

15. Что такое процедура? Способы установления требований к процедурам измерений, испытаний и контроля отдельных единиц продукции.

16. Способы установления требований к процедуре контроля партии про-
дукции.

17. Классификация методов определения значений параметров продукции.

18. В чём состоит косвенный метод оценивания параметра?

19. Виды погрешностей измерений параметров.

20. Планы испытаний на надёжность.

21. Что такое контроль в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001? Что здесь означают буквы и цифры?

22. Методы контроля. Общая характеристика.

23. Методы статистического приёмочного контроля партий продукции. Общая характеристика и классификация.

24. Процедуры одноступенчатого приёмочного контроля по альтернативному признаку и по среднему арифметическому значению.

25. Процедуры одноступенчатого приёмочного контроля по количественному признаку.

26. Процедура двухступенчатого приёмочного контроля по альтернативному признаку.

27. Что такое план контроля и оперативная характеристика плана контроля?

28. Что такое риск поставщика и риск потребителя? Дать графическую интерпретацию для случая статистического приёмочного контроля по альтернативному признаку.

29. Что такое риск поставщика и риск потребителя? Дать графическую интерпретацию для случая статистического приёмочного контроля по количественному признаку.

30. Основные методы определения плана контроля.

■

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

2. ГОСТ Р ИСО 14001-2007 (ИСО 14001: 2004). Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.

3. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

4. ГОСТ 27.002-89. Надежность в технике. Основные понятия. Термины и определения.

5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2001.

6. Колемаев В.А. Теория вероятностей и математическая статистика. – М.: Юнити, 1997. – 301 с.

7. Маслов В.Н. Теория вероятностей и математическая статистика. –
Н. Новгород: ВВАГС, 1999.

8. Дружинин Г.В. Методы оценки и прогнозирования качества. – М.: Радио и связь, 1982. – 160 с.

9. ГОСТ 24026-80. Исследовательские испытания. Планирование эксперимента. Термины и определения.

10. Управление качеством: учеб. пособие / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 200 с.

11. Исикава К. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 1988. – 215 с.

12. «Семь инструментов качества» в японской экономике. – М.: Изд-во стандартов, 1990. –88 с.

13. Хэрри М. «Шесть сигм»: стратегия прорыва в рентабельности // Методы менеджмента качества. 2000. №5.

14. Конти Т. Качество: упущенная возможность? / Пер. с итал. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 216 с.

15. Контроль качества продукции в машиностроении / Под ред. А. Э. Артеса. – М.: Изд-во стандартов, 1980. – 271 с.

16. Шиндовский Э., Шюрц О., Статистические методы управления качеством. Контрольные карты и планы контроля / Пер. с нем. – М.: Мир, 1976. – 697 с.

17. Мхитарян В.С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и статистика, 1982.

18. Кумэ Х. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М., 1990.

19. Маслов В. Н. Оптимизация плана контроля надежности по критерию минимума средних экономических потерь изготовителя при ограничении на риск потребителя // Надежность и контроль качества. 1986. №2.

20. ГОСТ 16504-81. Система государственных испытаний продукции. Испытания и контроль качества продукции. Основные термины и определения.

21. ГОСТ 20911-89. Техническая диагностика. Термины и определения.

22. ГОСТ 18322-78. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения.

23. ГОСТ 8.207-76. Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ). Прямые измерения с многократными наблюдениями. Методы обработки результатов наблюдений. Основные положения.

24. ГОСТ Р 50779.26-2007. Статистические методы. Точечные оценки, доверительные, предикционные и толерантные интервалы для экспоненциального распределения.

25. Переверзев Е.С. Надежность и испытания технических систем. – Киев: Наукова думка, 1990. – 326 с.

26. РД 50-690-89. Методы оценивания показателей надежности по экспериментальным данным. – М.: Изд-во стандартов, 1990.

27. Мозголевский А.В., Гаскаров Д.В. Техническая диагностика: непрерывные объекты. – М.: Высшая школа, 1975. – 206 с.

28. РД 50-491-84. Методические указания. Техническая диагностика. Определение параметров технического состояния объектов диагностирования по косвенным параметрам на основе регрессионных моделей. – М.: Изд-во стандартов, 1985.

29. Гмурман В.Е. Руководство к решению задач по теории вероятностей и математической статистике. – М.: Высшая школа, 2000; 2004. – 406 с.

30. Анализ надежности технических систем по цензурированным выборкам. – М.: Радио и связь, 1988. –183 с.

31. Лейфер Л.А., Гоноскова И.В. Оценивание параметров распределений на основе объединения неоднородных цензурированных выборок // Надежность и контроль качества. 1985. №3.

32. Гоноскова И.В. Обработка неоднородных цензурированных данных при вычислении оценок параметров нормального распределения // Надежность и контроль качества. 1986. №5.

33. Лейфер Л.А. Методы оценки надежности по результатам испытаний по сокращенным программам. – М.: Знание, 1971.

34. Савчук В.П. Байесовские методы статистического оценивания: Надежность технических объектов. – М.: Наука, 1989. – 322 с.

35. Технический контроль в машиностроении. Справочник проектировщика. – М.: Машиностроение, 1987. – 512 с.

36. Коуден Д. Статистические методы контроля качества. – М, 1975.

37. ГОСТ Р 50779.10-2000. Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения.

38. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

39. ГОСТ 16493-70. Качество продукции. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку. Случай недопустимости дефектных изделий в выборке.

40. ГОСТ Р ИСО 21247-2007. Статистические методы. Комбинированные системы нуль-приёмки и процедуры управления процессом при выборочном контроле продукции.

3. КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ

Для того чтобы добиться высокого качества продукции, необходимо обеспечить высокое качество технологических процессов, начиная с маркетинга и проектирования и заканчивая поставкой и обслуживанием произведённой продукции. Высокое качество процессов – это не только высокое качество продукции, но и низкие издержки производства. Именно такое понимание в термин «качество» стали вкладывать японцы ещё в 50-х годах прошлого века в связи с учреждением в 1951 г. премии Деминга для поощрения и развития деятельности по управлению качеством в Японии и внедрением на своих предприятиях статистических методов управления качеством [1–5]. Это позволило одновременно повысить качество продукции, снизить потери от брака и затраты на контроль. Опираясь на труды В. Шухарта, Э. Деминга и Д. Джурана, японцы в середине 50-х годов создали свою концепцию менеджмента качества под названием «управление качеством в масштабах компании» (Company Wide Quality Control – CWQC). Эта концепция мало чем отличалась от концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Control – ТQC), название которой было предложено в 1961 г. американским учёным А. Фейгенбаумом [6]. Благодаря своей концепции Япония в основном и добилась огромных успехов в экономике.

Понятие «качество процессов» на мировом уровне стало активно разрабатываться в связи с появлением концепции всеобщего менеджмента качества (TQМ), положенной в основу различных моделей премий по качеству, а также третьей версии международных стандартов ИСО серии 9000, вступившей в силу в декабре 2000 г. Эта серия состоит ныне из трёх стандартов [7–9].

3.1. Процессы и менеджмент

3.1.1. Понятия процесса и менеджмента

Процесс (в широком смысле слова) – это последовательная смена событий. Нечетко определенный процесс трудовой деятельности в стандартах ИСО серии 9000: 2000 называют деятельностью. Об этом уже говорилось в п. 1.2.5.

В связи с этим имеется понятие «петля качества» – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения (МС ИСО 8402: 1994). Ныне чаще всего выделяют 12 видов деятельности организации [10]: 1) маркетинговые исследования; 2) проектирование и разработка продукции; 3) проектирование и разработка процессов; 4) подготовка производства (включая снабжение); 5) производство, предоставление услуг; 6) проверка качества (контроль, проведение испытаний и обследований); 7) упаковка и хранение; 8) продажа и доставка; 9) монтаж и наладка; 10) техническая помощь и обслуживание в процессе эксплуатации; 11) послепродажная деятельность (анализ информации об отказах продукции в эксплуатации и пр.); 12) утилизация или переработка в конце срока службы.

Понятие «петля качества» вырабатывалось постепенно. Сначала выделяли 4 этапа жизненного цикла продукции: проектирование, производство, обращение и реализация, потребление или эксплуатация. Здесь привязка этапов, своего рода процессов, осуществлена не к организации, а к продукции. Есть и другие понятия жизненного цикла продукции. В ГОСТ Р ИСО 9001 [8] жизненный цикл продукции разделен на 5 видов процессов (об этом – несколько позднее).

В международных стандартах серии 9000 термин «процесс» употребляется только в узком смысле слова. В ГОСТ Р ИСО 9000 [7] дано следующее определение: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. В дальнейшем термин «процесс» мы будем употреблять в этом же смысле. Можно сказать и иначе: процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Таким образом, любой процесс понимается как последовательность связанных между собой видов деятельности или деятельность, имеющая вход и выход. Входами и выходами процессов являются различные ресурсы: материальные объекты, информация, деньги и пр. Выход одного процесса может быть входом для другого или нескольких других процессов. По отношению к организации (в том числе, ее подразделения) входы могут быть внутренними или внешними. Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию сетей процессов [9].

ГОСТ Р ИСО 9001 [8] рекомендует применять ко всем процессам цикл PDCA, представляемый в виде четырех последовательно осуществляемых этапов (подпроцессов): планирование (plan), выполнение (do), проверка (check), действие или регулирование (act). Однако этот цикл был рекомендован к применению ещё в концепции CWQC. Сначала он понимался несколько примитивно: предполагалось, что этап 2 (do) должен выполняться только рабочим или бригадой, причём бездумно. Однако со временем его понятие усложнилось: «do» стало пониматься не просто как выполнение запланированного, а выполнение (рабочим или бригадой) с использованием внутреннего цикла PDCA [2]. Во внутреннем цикле PDCA выполнение может быть поручено технике (станку, технологической линии, транспорту). Вообще, внутренние циклы PDCA могут присутствовать на любом этапе и с любой глубиной проникновения в процесс (любой степенью детализации описания процесса). В виде цикла PDCA с внутренними циклами на каждом этапе можно представить и «петлю качества». Если даже весь процесс деятельности осуществляется одним человеком, то его всегда можно представить в виде совокупности вложенных друг в друга циклов PDCA. В случае, когда выполнение поручается другим людям, этап планирования может включать в себя и другие функции управления согласно теории управления: организацию выполнения и доведение до работника условий мотивации выполнения.

Цикл PDCA называют еще кругом управления, потому что графически он изображается в виде круга. Но это название не совсем корректно хотя бы потому, что этап 2, если он не является коротким по времени, не входит в функцию управления. Если к выполнению непосредственно подключается техника, то внутренний цикл PDCA в понятие «управление техникой» не включает и этап планирования. Поэтому цикл PDCA – это цикл этапов деятельности или процесса. Представление процесса в виде этих этапов позволяет лучше организовать управление (менеджмент) всем процессом. Проблема заключается в том, что термин «управление» многозначен, т.е. в разных сферах жизнедеятельности в него вкладывается разное понятие. Раньше из затруднительного положения выходили, давая определения отдельным выражениям: «управление экономикой», «управление производством», «управление качеством продукции», «управление технологическим процессом», «управление техникой» и пр.

Например, Н.И. Рыжков [11] предложил дать следующее определение термину «управление производством». Управление производством – направляющее, координирующее и стимулирующее воздействие на участников трудового процесса в интересах достижения целей, преследуемых собственниками средств производства. Из этого определения следует, что здесь управление понимается лишь как административное. С появлением в русском языке термина «менеджмент» этот термин сначала понимался как синоним термина «административное управление».

Однако логика построения терминологии требовала единого определения для термина «управление». Институт проблем управления в 1988 г. предложил следующее определение: управление (control) – процесс выработки и осуществления управляющих воздействий (включает сбор, передачу, обработку информации, принятие решений, обязательно включающее определение управляющих воздействий) [12]. Заметим, что термин «control» уже давно переводится на русский язык как управление (техникой, технологическими процессами, качеством), а не контроль, как было когда-то. Данное определение расплывчато. Впечатление такое, что термин «управление», независимо от сферы применения, предложено использовать в узком смысле слова, включив в него лишь два этапа цикла PDCA: «check» и «act», причём полностью, без передачи кому-либо части функций. Кстати, понятие «контроль» («inspection») отличается от такого понятия «управление» тем, что осуществление управляющих воздействий (act) в него не входит. Иначе говоря, проверка – синоним термина контроль. Из данного выше определения следует, что все, кто занимается сбором, передачей, обработкой информации, решением сложных задач поиска оптимальных решений, являются управляющими. Поэтому данное определение к термину «административное управление» не подходит. Неудивительно, что такое понятие термина «управление» не прижилось.

В Большом энциклопедическом словаре [13] дано следующее определение. Управление – элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающие сохранение их определённой структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ. Иначе говоря, понятие «управление» имеет самый широкий смысл. Если руководствоваться этим определением, то нельзя переводить термин «control» как «управление», так как management тоже управление. Однако это делается до сих пор, т.е. учёные так и не договорились о том, что такое управление.

Терминологические проблемы есть и за рубежом. Но там их пытаются разрешить. Изменилось понятие английского термина «management». Теперь он включает в себя как административное управление, так и управление технологическими процессами, качеством. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 [7] менеджмент (management) – скоординированная деятельность по руководству (direct) и управлению (control) организацией. Деятельность по руководству следует понимать как взаимодействие с подчинёнными с целью побудить их исполнять свои функции или предписанные им задачи. Определение термина «управление» (control) в [7] отсутствует, однако там есть определение термина «управление качеством» (quality control), которое переведено как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (какая часть, не разъясняется: видимо, нет единства в понимании термина «control»). Отсюда логически вытекает, что управление – часть менеджмента. Но из определения термина «management», данного в английской версии ИСО 9000, а также из определения термина «управление», данного в [13], следует, что менеджмент – это управление социальной или социально-экономической системой. Налицо противоречие, которое необходимо срочно разрешать.

Люди, привыкшие к термину «управление», психологически не могут всюду заменять этот термин на термин «менеджмент». Ведь теперь надо привыкать употреблять термины: «государственный менеджмент», «менеджмент экономики», «самоменеджмент» и пр. Поэтому выход из положения видится в установлении следующего взаимно-однозначного соответствия между терминами: «management» – «менеджмент»; «control» – контроль; «inspection» – «инспекция». А наш термин «управление» можно предложить для общения на международном уровне. Тогда облегчатся и взаимоотношения с иностранцами, улучшится качество переводов с английского, произойдёт сближение языков.

Деятельность любой организации осуществляется в соответствии с её миссией, политикой и деревом целей. Политика представляет собой общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством. По сути, политика – это расплывчато сформулированные цели и задачи.

Для обеспечения постоянного улучшения деятельности организации в ГОСТ Р ИСО 9004 предусмотрены следующие рекомендации по осуществлению менеджмента систем и процессов. Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности деятельности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения процессов и управления ими, а также показателями и данными для оценки деятельности организации.

Для создания организации необходимо изучить опыт, накопленный человечеством. Школы и подходы к управлению (менеджменту) достаточно кратко и в то же время информативно систематизированы и описаны в учебном пособии [14].

В международных стандартах серии 9000 установлены требования и даны рекомендации по осуществлению менеджмента ресурсов (работников, инфраструктуры, производственной среды, информации, поставщиков и партнеров, природных и финансовых ресурсов), процессов жизненного цикла продукции и пр. На отдельные виды менеджмента также разрабатываются международные стандарты, например, на менеджмент качества [15, 16], менеджмент рисков [17], и др. Информация о них регулярно печатается на страницах журнала «Стандарты и качество», например, в №4 за 2008 г.

3.1.2. Виды процессов

Большое число различных видов процессов требует их классификации по различным признакам. Такая работа ведется, но достаточно приемлемой классификации пока нет. В ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 процессы подразделяются, прежде всего, на процессы жизненного цикла продукции (они приводят к созданию продукции, прямо добавляющей ценность организации), вспомогательные процессы (они добавляют ценность организации косвенно), а также связанную с ними сеть процессов (их можно назвать связующими). Среди процессов жизненного цикла продукции (основных) выделены следующие: 1) процессы, связанные с потребителями (или вообще с заинтересованными сторонами), 2) проектирование и разработка, 3) закупки (в ГОСТ Р ИСО 9004 сюда включен еще и процесс управления поставщиками), 4) операции по производству и обслуживанию (в ГОСТ Р ИСО 9004 сюда включен также процесс идентификации и прослеживания), 5) управление устройствами для мониторинга и измерений (этот процесс следовало бы отнести к вспомогательным). При этом подчеркнуто, что термины «проектирование» и «разработка» часто используются как синонимы.

Процессы, связанные с потребителями, должны быть направлены на оценку удовлетворенности потребителя. При создании этих процессов следует руководствоваться международными стандартами [18–20].

Процессы проектирования и разработки стандартизованы на государственном уровне. Они регламентируются такими системами государственных стандартов, как ЕСКД (единая система конструкторской документации), ЕСТД (единая система технологической документации), ЕСПД (единая система программной документации), система стандартов по разработке и постановке продукции на производство [21] и др. Имеется международный стандарт по менеджменту качества при проектировании [22]. Стандартизованы и процессы управления устройствами для мониторинга и измерений. Эти процессы регламентируются стандартами государственной системы обеспечения единства измерений (сокращенно – ГСИ). Об управлении (менеджменте) качеством процессов проектирования и разработки, процессов, связанных с потребителями, и процессов закупок достаточно полно написано в учебнике Т.А. Салимовой [23].

В качестве примеров вспомогательных процессов в ГОСТ Р ИСО 9004 приведены: менеджмент информации (измерение, мониторинг, анализ), подготовка работников, финансовая деятельность, поддержание инфраструктуры и обслуживание, применение промышленного оборудования, обеспечивающего безопасность, маркетинг. Но к вспомогательным процессам относятся ещё менеджмент ресурсов, управление несоответствиями (в том числе несоответствующей продукцией), улучшение. Среди процессов менеджмента информации выделены процессы измерения и мониторинга работы системы, процессов, продукции, удовлетворенности заинтересованных сторон.

В качестве примеров связующих процессов можно выделить процессы приемочного контроля (приемки-сдачи) продукции. К ним можно отнести и некоторые процессы обеспечения ресурсами. Здесь связь осуществляется по горизонтали. Связующими являются и процессы управленческой деятельности высшего руководства, где связь осуществляется по вертикали.

Многие процессы можно классифицировать в зависимости от того, на каком уровне этой системы они в основном функционируют: высшем (или первом) уровне, на следующем уровне (например, для средних предприятий, – на уровне цеха) и т.д. вплоть до уровня рабочего места. Повторяющийся процесс на уровне рабочего места называют операцией. Но есть процессы (как правило, ветвящиеся), которые охватывают два или несколько уровней. Это процессы менеджмента. К ним относятся такие процессы управленческой деятельности высшего руководства, выделенные в ГОСТ Р ИСО 9004, как процесс внутреннего обмена информацией, процесс анализа со стороны высшего руководства.

Более подробно о видах процессов, способах их описания и идентификации, схемах их взаимодействия в бизнес-процессе можно прочесть в [23–25].

3.1.3. Понятие
менеджмента качества

Термин «менеджмент качества» появился потому, что со временем стало ясно: качество должно стать заботой высшего руководства. Менеджмент качества охватывает все структурные подразделения организации. В ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 установлены требования к менеджменту управленческой деятельности высшего руководства, менеджменту ресурсов, менеджменту процессов жизненного цикла продукции и пр. Недавно появились международные стандарты, содержащие требования к отдельным видам менеджмента.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании сказано: руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества. Каждому из этих терминов дано определение.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В ГОСТ Р ИСО 9004 подчеркивается, что эта политика должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации. Действительно, если руководство организации вносит существенные изменения в политику организации, но оставляет неизменной политику в области качества, то тем самым оно подаёт для своих подчинённых пример безответственного отношения к делу и, значит, наносит удар по корпоративной морали, которая определяет качество персонала. Кстати, если корпоративная мораль будет сильно расходиться с общественной моралью, организация быстро погибнет. Чтобы этого не происходило, надо осуществлять менеджмент политики. Менеджмент политики был включён в состав 10 характеристик управления качеством в масштабах компании (CWQC) [2], однако в это понятие там входила и разработка целей в области качества.