Качество жизни 10 страница

Он считает, что началом развития СМК стало появление в 1905 г. системы Тейлора. Она устанавливала требования к характеристикам изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры. Был создан штат инспекторов (контролеров), которые подвергали 100%-му контролю всю продукцию. Система мотивации предусматривала штрафы и увольнения за выявленные несоответствия. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле.

Главные особенности второго этапа – применение методов предупреждения появления брака при изготовлении изделий и отказ от сплошного контроля характеристик продукции в серийном и массовом производстве. Началом этого этапа общепринято считать 1924 г., когда в США появились первые контрольные карты, разработанные В. Шухартом. Благодаря использованию контрольных карт появилась возможность управлять процессами с целью предупреждения появления несоответствий у продукции. В 30-х годах XX в. Г. Доджем и Г. Ромигом были составлены таблицы для выборочного приемочного контроля. Их внедрение позволило резко сократить штат контролёров без ухудшения качества продукции. За изготовление продукции высокого качества стали применять материальное вознаграждение.

Началом третьего этапа развития СМК можно считать учреждение в 1951 г. в Японии премии Деминга для поощрения и развития деятельности по управлению (менеджменту) качеством. Премия была учреждена по предложению союза японских учёных и инженеров (JUSE) и выплачивалась компаниям и отдельным специалистам сначала из гонораров Э. Деминга, а затем – из фонда JUSE [5, 6]. Японцы в середине 50-х годов на основе трудов в основном американских учёных создали свою концепцию менеджмента качества под названием «управление качеством в масштабах компании» (Company Wide Quality Control – CWQC). Термин «СМК» на этом этапе ещё не применялся. Создаваемые на предприятиях системы управления качеством назывались по-разному. Благодаря применению моральных стимулов на государственном уровне (премии Деминга), стало применяться моральное стимулирование и на предприятиях: поощрялись те работники, кто делал меньше брака и был более пунктуален, т.е. кто более ответственно относился к своим функциональным обязанностям. У работников появилась тяга к знаниям. Основное внимание уделялось обучению всего персонала статистическим методам управления и функционированию кружков качества на предприятиях. Обучение велось на разных уровнях, в том числе и в кружках качества, на основе журналов «Контроль качества», «Контроль качества для мастеров», а также специальных программ обучения, в том числе, по телевидению.

В Европе и США, а также в СССР третий этап начался с небольшим опозданием. Учёными США и Японии в 1950-е годы была выработана концепция, мало отличающаяся от CWQC. Эту концепцию А. Фейгенбаум в своей книге, изданной в 1961 г., предложил назвать концепцией тотального (всеобщего) управления качеством (TQC) [5]. При этом термин «control» (управление) понимался шире: туда входили и обеспечение качества, и улучшение качества. Это была концепция управления качеством процессов с целью повышения качества продукции и услуг. В рамках этой концепции в Японии наряду с другими системами большое распространение получила система «канбан», направленная на то, чтобы поставки продукции осуществлялись точно по графику. Основные черты концепции TQC – привлечение потребителя высоким качеством продукции, благодаря чему предприниматели могут расширить свои рынки сбыта, нарастить производство и увеличить прибыль; вовлечение в управление качеством всего персонала организации; смещение методов мотивации в сторону морального стимулирования. При вовлечении персонала упор делается на разъяснении ему того, что с увеличением прибыли предприятия появляется возможность увеличения зарплаты персоналу, а также выделения денежных средств на охрану труда. Интересы общества в сохранении чистой окружающей среды практически не учитывались. Этот этап характеризуется также появлением сертификации продукции и документированных систем управления качеством третьей (независимой) стороной.

Четвертый этап начался с перехода от TQC к всеобщему менеджменту качества (TQM) на основе идеологии «качество во всём». Концепция TQM была заложена в британских стандартах BS 5750 в 1979 г. [7]. В Японии переход к TQM произошёл раньше, хотя и сохранялись названия TQC и CWQC. Концепция TQM предусматривает расширение понятия «качество» на процессы и системы. Основу идеологии TQM составляет коллективная работа по постоянному улучшению качества и минимизации затрат. По сути, был взят курс на стратегически оптимальное с позиции изготовителя качество продукции. При этом осознается, что достичь производства абсолютно бездефектной продукции невозможно, но к этому надо постоянно стремиться. TQM рассматривается как одна из основных составных частей общего менеджмента организации. В 1981 г. идеи TQM были взяты на вооружение в США, когда в связи с кризисом там началась борьба за качество продукции, за восстановление неразрывности управленческих процессов. В 1987 г. в США была принята модель премии М. Болдриджа за достижения в области качества. В неё были заложены идеи ориентации на потребителя, лидерства, вовлечения персонала и др. На базе британских и других национальных стандартов в том же 1987 г. вышли международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества (5 стандартов). Началась сертификация систем качества на их соответствие требованиям этих стандартов. В СССР эти международные стандарты почти сразу были приняты в качестве государственных. В Японии стандарты ИСО серии 9000 приняли только в 1991 г. В 1994 г. и в 2000 г. принимались новые версии этих стандартов. Особенно сильно изменились эти стандарты в 2000 г.

Пятый этап развития систем менеджмента качества характеризуется появлением новых особенностей концепции TQM и методов её реализации в организации. Такими особенностями являются: учёт требований стандартов ИСО не только серии 9000, но и 14000 по защите окружающей среды [8]; учёт требований отраслевых стандартов на СМК, разработанных ведущими (в основном американскими) компаниями на базе стандартов ИСО серии 9000, а также международных отраслевых стандартов, принятых ИСО; подход к созданию СМК на основе учёта сбалансированных интересов всех заинтересованных сторон и принципа социальной ответственности (то и другое заложено в модели Европейской премии по качеству, учреждённой в 1991 г.). Отраслевыми стандартами и другими документами на СМК являются, в частности: ИСО/ТУ 16949: 2002 – в автомобильной промышленности (ТУ – это технические условия) [9]; ИСО 13485: 2003 – в производстве медицинской техники [10],
TL – 9000 – в телекоммуникационной промышленности, а также рекомендации [11, 12].

В дополнение к перечисленным пяти этапам развития систем менеджмента качества можно добавить шестой этап, начавшийся с выхода в свет в 2000 г. новой версии стандартов ИСО серии 9000. Вместо 5 стандартов этой серии было оставлено только три. Их и сейчас три: ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004 [13–15]. ИСО 9002 и 9003 после трехлетнего переходного периода перестали действовать. Это было сделано в полном соответствии с принципом системного подхода к созданию СМК. Особенностями этого этапа являются изменение определения термина «качество» и начавшийся переход к созданию полностью интегрированных систем менеджмента организации на основе методологии менеджмента качества. Это делается на основе осмысления ошибок, допущенных ранее при разработке и сертификации СМК в организациях. На основе методологии менеджмента качества создаются такие системы как Системы менеджмента безопасности пищевой продукции, Система менеджмента профессионального здоровья и безопасности, Системы менеджмента информационной безопасности [16–18] и др.

Идеология TQM направлена теперь на смягчение неминуемых противоречий между стремлениями: увеличить производство продукции, снизить её себестоимость, повысить качество продукции, улучшить условия труда, повысить квалификацию, снизить загрязнение окружающей среды, не допустить массовых сокращений персонала. Кратко идеологию TQM можно теперь сформулировать так: всеобщее участие в процессах создания продукции стратегически оптимального качества с учётом интересов всех заинтересованных сторон в рамках единой системы менеджмента, построенной на методологии менеджмента качества.

В СССР и России развитие СМК имело свои особенности. Поскольку в СССР рыночная экономика отсутствовала (т.е. сбыт был гарантирован независимо от качества), основными факторами экономического развития, в том числе в области повышения качества продукции, были жёсткое планирование, командно-административ­ные методы управления и социалистическое соревнование. Было распространено соревнование бригад по показателю «процент сдачи продукции с первого предъявления». Победители поощрялись как материально, так и морально. Но подведение итогов соревнования часто было необъективным в основном из-за необъективной приёмки продукции контролёрами. Исключение в какой-то степени составляла военная приёмка для продукции оборонного назначения. Применялась и система штрафов за изготовление дефектной продукции. Отсутствие конкурентной борьбы за потребителя приводило к рассогласованию требований в цепи связующих процессов сдачи-приёмки продукции, а также процессов взаимоотношений с поставщиками комплектующих, полуфабрикатов, материалов, сырья. Первой системой управления качеством в СССР принято считать Саратовскую систему бездефектного изготовления продукции, разработанную в пятидесятые годы. Были созданы также Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) и др. После выхода в 1979 г. методических указаний, утвержденных Госстандартом, по разработке комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП) началось ее широкое внедрение. Однако внедрение осуществлялось обычно только «для галочки», чтобы отчитаться в выполнении плана внедрения. Реальная ситуация зачастую имела очень мало общего с предписаниями, установленными в документации на КС УКП, которая пылилась на полках и изредка извлекалась оттуда для показа очередной комиссии проверяющих. Не улучшалось ни качество продукции, ни качество процессов. Не помогло даже введение на предприятиях института государственной приёмки продукции по аналогии с военной приёмкой.

Мало что изменилось и с распадом СССР. Введение в России в феврале 1992 г., т.е. почти сразу же после отпуска цен, предельных уровней рентабельности и предельных торговых надбавок на продукцию предприятий-монополистов трёх уровней (федерального, регионального и местного), т.е. фактически всех крупных и средних предприятий, привело к монополизму одних и разорению других. Автор неоднократно доказывал в учебно-научных публикациях [19–21] и газетных статьях, что применение таких методов регулирования цен недопустимо. Решение Правительства России (Постановление №239 от 7 марта 1995 г.) не применять больше на федеральном уровне, за некоторым исключением (исключением были лекарства и детское питание), государственное регулирование цен с помощью установления предельных уровней рентабельности и предельных торговых надбавок способствовало началу формирования конкурентной среды. Но едва начавшийся в России всплеск конкурентной борьбы (среди малых предприятий он начался ещё при СССР) сменился после дефолта 1998 г. усилением монополизма, которое продолжается и поныне. А это означает, что стимулов к повышению качества продукции у российских предприятий почти нет, за исключением тех, кто экспортирует свою продукцию за рубеж и испытывает жёсткую конкуренцию на мировом рынке. Но таких немного.

4.2. Концепции построения
систем менеджмента качества

4.2.1. Концепции построения СМК
на основе МС ИСО серии 9000

Основу концепции составляют 8 принципов менеджмента качества, рассмотренных в гл.3, и 12 основных положений СМК, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 9000 и приведенных ниже почти полностью и почти дословно.

1) Обоснование необходимости систем менеджмента качества. Системы менеджмента качества могут способствовать повышению удовлетворенности потребителей. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие производству продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность потребителям и самой организации в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2) Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции. Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они применимы к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции. Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях или регламентах.

3) Подход к системам менеджмента качества. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения причин;

з) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Организация, принимающая такой подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

4) Процессный подход. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом». Заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребности и ожиданий. Это отражено на рис. 8, где приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000: 2000.

Рис. 8. Модель системы менеджмента качества

5) Политика и цели в области качества. Политика и цели в области качества определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми.

6) Роль высшего руководства в системе менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли:

а) в разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

в) обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;

е) обеспечении необходимыми ресурсами;

ж) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

з) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

и) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

7) Документация. Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует: достижению соответствия требованиям потребителей и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. Для разработки документации целесообразно использовать Рекомендации [22].

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

а) документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества [23];

в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

8) Оценивание систем менеджмента качества. При оценивании систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии про-
цедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценка.

Аудиты (проверку) системы менеджмента качества применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используют для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты, проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для принятия организацией декларации о соответствии. Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей. Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001. ИСО 19011 [24] содержит методические указания по аудиту.

Анализ системы менеджмента качества заключается в проведении регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ проводится высшим руководством и может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам.