Психология манипулятивного мастерства на переговорах

Степень успешности манипуляции на переговорах в значитель­ной мере зависит от того, насколько широк арсенал используемых манипулятором средств психологического воздействия и насколь­ко манипулятор гибок, искусен в их использовании.

Манипуляция - это всегда четко осознаваемая ее субъектом ак­ция. Она неизбежно предполагает осмысленность, намеренность ее совершения. Практически любая манипулятивная попытка хотя бы в некоторых своих элементах планируется. В качестве планируе­мых действий выступают подстройка к особенностям ситуации и адресата воздействия, организация самой ситуации, подготовка адресата. Манипулятивное мастерство реализуется в двух процессуаль­ных стадиях: в стадии подготовки и в стадии манипулятивной ата­ки. В рамках подготовительного периода осуществляются сле­дующие манипулятивные процедуры.

Контекстуальное оформление. Общение всегда происходит где-то, когда-то, при каких-то обстоятельствах и как-то. Кон­текстуальное оформление предполагает организацию условий воз­действия таким образом, чтобы обеспечить успех манипуляции. Манипулятор должен проконтролировать внешние переменные воздействия: физические условия, культурный и социальный кон­тексты.

Физические условия - это особенности окружения, опреде­ляющие обстановку, в которой протекает общение, в частности место действия, сенсорная палитра (освещение, слышимость, за­пах, погода и т. п.) и интерьер. Опытный манипулятор все эти мо­менты тщательно учитывает и готовит.

Культурный фон - это особенности ситуации общения, кото­рые определяются в частности языком, на котором будет происхо­дить общение, национальными и местными традициями, культур­ными нормами, стереотипами восприятия и мышления объекта манипуляции, существующими предрассудками и др.

Социальный фон - это совокупность переменных общения, задаваемых со стороны каких-то групп людей, реальных или ус­ловных.

Среди задач, которые должен решить манипулятор с помощью подбора условий взаимодействия, наиболее актуальные следую­щие. Повышение вероятности возникновения у объекта манипуля­ции определенных реакций. Изменение психического состояния адресата для увеличения его подверженности влиянию. Например, повышение внушаемости. Изолирование адресата для обеспечения возможности влияния на него без помех. Создание условий для тотального воздействия (а не частичного).

Выбор мишени воздействия. В соответствии со своими наме­рениями и представлениями о партнерах манипулятор должен бо­лее или менее отчетливо осознавать, какого рода воздействие он собирается осуществить в том или ином случае. Ведь каждое такое
воздействие предполагает некоторое изменение адресата, что должно соответствовать интересам манипулятора. Все такие изме­нения имеют определенную локализацию в психическом мире ад­ресата. Эта определенность и фиксируется понятием " мишень воз­
действия".

Мишень психологического воздействия - это те психические структуры, на которые оказывает влияние манипулятор и которые изменяются в направлении, соответствующем цели воздействия. Такими мишенями являются:

1) во-первых, побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы;

2) во-вторых, регулято­ры активности: смысловые, целевые и операциональные установки, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования;

3) в-третьих, познавательные, информационные структу­ры: знания о мире вещей, о людях, явлениях и отношениях;

4) в-четвертых, операциональный состав деятельности: способ мыш­ления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация;

5) в-пятых, психические состояния: фоновые, функциональные, эмо­циональные и т. п.

Опытный манипулятор для достижения поставленных целей не только использует уже существующие особенности человека, но и стремится создать новые, более удобные, более эффективные и легко доступные мишени. В конечном счете при подборе мишени воздействия манипулятор стремится найти готовыми или сформировать такие новые структуры, которые помогут получить зап­ланированный результат.

Установление контакта. Всякое межличностное взаимодей­ствие предполагает вступление общающихся сторон в контакт. Этот психологический феномен имеет многоаспектную характе­ристику:

Сенсорный контакт. Устанавливается посредством органов чувств: контакты телесные, зрительные, слуховые. Особая роль принадлежит зрительному контакту. Телесный контакт - это при­касания. Он подразделяется на психологические поглаживания и психологические уколы. Такой контакт трудно не заметить, его можно только демонстративно проигнорировать. Разумеется, заме­тить или " не заметить" можно и зрительный, и слуховой контакты.

Эмоциональный контакт. Заключается в сопереживании, восп­риятии эмоций партнера как существенных элементов ситуации. Он важен для вхождения в эмоциональный резонанс с партнером по общению.

Знаковый контакт. Надстраивается над сенсорным, но не сво­дится к нему. Это полностью адекватно понятый и интерпретиро­ванный или неадекватно понятый и неадекватно интерпретирован­ный или вовсе не понятый сенсорный контакт.

Операциональный контакт. Предполагает понимание смысла выполняемой другим человеком работы, значения используемых при этом средств, подачу ему эффективной обратной связи об этом.

Личностный контакт. Это понимание индивидуальных смы­слов вложенного в них отношения партнера к теме, мысли, поступ­ку. В повседневных отношениях в полном виде встречается не час­то.

Духовный контакт. Это объединение на основе высоких смыс­лов и ценностей, одинаково разделяемых участниками общения.

Присоединение. Представляет собой вид контакта, способный сам себя поддерживать в силу положительного эмоционального, мотивационного или смыслового отношения к нему. Известен в двух формах: " присоединение по..." и " присоединение к...". " При­
соединение по..." широко используется в парадигме НЛП (NLP) как присоединение по движению тела, по жестам и мимике, по вербализации, по стратегиям поведения, по эмоциональным со­стояниям. «Присоединение к…» подразумевает реальное разделение участником общения намерений, интересов, взглядов, дейст­вий своего партнера.

В рамках манипулятивной атаки осуществляется управление следующими факторами.

— Межличностное пространство. Специфика психологическо­го пространства находит свое выражение в понятиях " территория", " дистанция", " пристройка". Каждое из них отражает различные аспекты общения, управление которыми составляет важную часть арсенала психологического воздействия, в том числе - манипулятора. Территория - часть межличностного пространства, которую тот или иной партнер считает своей. Фиксируется на различных уров­нях установления контакта.

Ø Кинестетическом: физическая терри­тория.

Ø Эмоциональном: право " собственности" на настроение, на реакцию. Они всегда " чьи-то".

Ø Операциональном: индивидуальный способ выполнения работы, свой стиль деятельности.

Ø Предметном: род занятий, выражаемые мысли, высказывания. Личностном: то, что внутренне важно для субъекта.

Всякое психологическое воздействие с неизбежностью означа­ет вступление на чужую психологическую территорию. Разница в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения. Для манипулятивного воздействия характерно именно тайное проникновение.

Дистанция - степень удаленности партнеров друг от друга, определяемая наличием межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. В качестве преграды могут выступать внешние физические барьеры, когда они играют роль эквивалентов психо­логических преград (мебель, позы или жесты закрытия, паузы, остановки, смена темы разговора и т. п.); смысловые - недопонима­ние или непонимание; духовные: разные системы ценностей, взглядов, убеждений. Полного объединения практически не бывает никогда, поэтому дистанция существует всегда. Весь вопрос в том, какова ее величи­на. Задача манипулятора состоит в том, чтобы сократить дистан­цию между собой и адресатом до максимально возможного мини­мума.

Пристройка. Вертикальная составляющая психологического пространства взаимодействия. Отражает взаимное " расположение" партнеров по общению. Самые очевидные примеры связаны с ро­левыми позициями сторон. Пристройка бывает различной. Пристройка " cвер­ху": доминирование, покровительствование. Пристройка " снизу": подчинение, покорность, послушание, заискивание. Пристройка " на равных": взаимное партнерство, сотрудничество, информационный обмен.

Инициатива. Начальный момент управления процессом взаимодействия со стороны одного из партнеров. Выступая ини­циатором некоторого события, партнер берет на себя ответствен­ность за него. Различаются два способа обладания инициативой: владение и распоряжение. Владение инициативой - это когда партнер открыто берет на себя управление общением. Распоряжение инициативой -это использование права решать, кто и в какой момент будет вла­деть инициативой. Человек, распоряжающийся или владеющий инициативой, име­ет больше возможностей для достижения собственных целей. Ес­тественно, что за обладание инициативой ведется борьба. Известны следующие формы управления инициативой. Взятие, если ее проявление не встретило сопротивления со стороны партнера. Пе­рехват: быстрое овладение с обходом сопротивления партнера. Использование: удержание в руках в течение относительно долгого промежутка времени. Передача: добровольное действие, уступка, отказ от инициативы. Потеря: вынужденная акция в качестве про­игрыша партнеру. Вырывание из рук: то же, что и перехват, только с преодолением сопротивления партнера. Блокирование: организация помех партнеру для реального использования своей инициативы.

Уровни воздействия. Важнейшей характеристикой манипулятивного воздействия является наличие явного или скрытого уров­ней воздействия. Явный уровень выполняет функцию " легенды", " мифа", маскирующего истинные намерения манипулятора. Скры­тый уровень - тот, на котором тщательно утаиваются от адресата, как сам факт воздействия, так и его цель. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Феноменально оно встроено в сюжет " легенды" как набор вполне легальных эле­ментов. Эти элементы функционально являются " приманкой", на которую, как надеется манипулятор, должен отреагировать адре­сат.

Динамика воздействия. К динамическим характеристикам общения прежде всего относятся темп, пауза и атмосфера. Опытный манипулятор в ходе переговоров использует много­численные конкретные приемы скрытого воздействия на адресата, в числе которых следующие. Патетическая просьба " войти в поло­жение". Создание видимости того, что позиция оппонента слиш­ком сложна и непонятна. Изображение из себя " делового" партне­ра. Представление существующих проблем как несущественных, второстепенных. Занятие позы " благоразумное" и " серьезности". Авторитетные заявления, основанные на " очевидных" и " конструк­тивных" идеях. Указание на возможную критику действий оппо­нента со стороны. Навязчивая демонстрация упрямства и самоуве­ренности. Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппо­нента не выдерживают никакой критики. Постановка риторических вопросов относительно поведения или аргументации оппонента. Демонстрация дружественности наряду с постоянным возмущени­ем. Подчеркивание того, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле.

Системы манипулятивного поведения таковы.

- Активная система. Манипулятор стремится главенствовать и властвовать любой ценой. Использует более высокое положение в отношениях, когда оно есть. Опирается на слабость оппонента и добивается контроля над ним.

Пассивная система. Манипулятор не вызывает раздражения.
Он производит впечатление вялого человека. Прикидывается глу­пым или беспомощным. " Позволяет" другим думать и работать за него. Выигрывает, терпя поражение.

Соревнующаяся система. Манипулятор стремится выиграть любой ценой. Он бдительный борец.

Безразличная система. Манипулятор демонстрирует свою от­верженность, отказ от всякой заботы. Играет в безразличие, ин­дифферентность. Старается уйти, отстраниться от контактов. Ему якобы не до партнера.

Формы или способы манипулирования бывают различными. Вот некоторые из них.

Провоцирование защитных реакций. Имеет целью ослабить решимость собеседника следовать своим целям, поставить его в позицию обороняющегося, вызвать у него чувство вины и в этой связи - состояние необходимости объяснять, оправдывать все ас­пекты занятой им позиции. Партнер допытывается, выражает со­мнение, что занятая собеседником позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения его
же интересов. Провоцирование замешательства или дезориентации. Ос­новной замысел состоит в том, чтобы опрокинуть, расстроить, на­рушить планы собеседника, вывести его из равновесия и побудить к действиям или высказываниям, которые могут нанести ущерб
собеседнику. Обычно такой прием реализуется в форме заранее спланиро­ванного действия или высказывания, которые совершенно неожи­данны для собеседника и как бы " выпадают" из нормального хода беседы.

Способы нейтрализации этого приема: расслабиться, успоко­иться, произнести несколько фраз самовнушения, соответствую­щих ситуации; сделать паузу, сконцентрироваться на смысле ска­занного и принять решение по способу ответного действия.

Формирование впечатления, что партнер настроен на со­трудничество. Партнер демонстрирует высокий уровень понима­ния проблем своего собеседника, его потребностей, одновременно выражает свое сожаление, что не может ничем помочь, не может оказать услугу или пойти на уступку. При внешней демонстрации согласия на немедленное сотрудничество отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу оппонента. Собеседник не получает ничего, кроме проявления симпатии, ободре­ния, словесной поддержки, которые сопровождаются... дружелюб­ными просьбами положительно рассмотреть и отнестись к его соб­ственным потребностям и интересам. По сути партнер стремится обменять свой фантик на конфетку собеседника.

Способы нейтрализации этого приема: как можно быстрее из­бавиться от ложного чувства как вины, так и обязанности; поста­вить свои цели и интересы во главу угла; увязать свои ответные шаги в пользу партнера именно с удовлетворением своих собст­венных потребностей; не дать втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, сочувствие и пустые обеща­ния; отказаться от взаимодействия с таким партнером в дальней­шем.

Игра на нетерпеливости. Цель - создать у собеседника впе­чатление, что желанное соглашение почти достигнуто, " почти в ру­ках" и " вот только если мы сможем утрясти вот эту мелочь". Это - " висящий плод", до которого можно дотянуться. Однако с каждым приближением к нему он удаляется на такое же расстояние. С помощью такого приема у собеседника поддерживается предвкуше­ние близкого заключения желанного соглашения.

Способы нейтрализации этого приема: не впадать в самообман; не надеяться, что " дело сделано", ибо " бланки остаются незапол­ненными"; твердо отстаивать свои интересы и приоритеты.

Намеренное затягивание обсуждения. Его суть — поддержи­вать партнера в состоянии уверенности, что соглашение вот-вот может быть достигнуто, что всего одна маленькая уступка с его стороны отделяет всех от принятия окончательного решения. Оп­понент тем временем то пытается тянуть время (выигрывая его для себя), то начинает вести себя в духе " энергичного" сотрудничества. Затем наступает момент, когда собеседнику начинает казаться, что в конце концов он сможет разрешить возникшее разногласие, но вдруг обсуждение вновь начинает " вязнуть". Эти периоды плавно чередуются.

Способы нейтрализации этого приема. Указать партнеру на ог­раниченность своего собственного времени (неэффективно). Дать ему понять, что он намеренно затягивает время (неэффективно). Настойчиво напоминать ему, чтобы он делом подтвердил свое на­мерение к сотрудничеству. Отметить, что его заверения о готовно­сти действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места (малоэффективно). Не позволять ему увиливать от принятия решения. Намекнуть ему, что уступки и " подвижки", сделанные в его пользу ранее, не гарантированы для исполнения, если с его стороны не последует никаких ответных конкретных действий в течение разумного периода времени. Предложить отложить об­суждение проблемы до тех пор, пока партнер не будет готов обсу­ждать ее в более конструктивном плане.

Игра на чувстве безысходности. Основная цель этого приема - подвести собеседника к тому, чтобы он сам поверил в " единст­венный" выход из создавшейся сложной ситуации, когда трудности множатся, а потери возрастают. Сознание собеседника в подобного рода случаях искусно втягивают в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное сужение поля восприятия, теряется ви­дение ситуации в более широкой перспективе, упускаются объек­тивные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих пер­спектив, собеседник практически сам уговаривает себя принять то, что ему предлагает партнер в качестве " последнего шанса" для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разру­шительности сложившейся ситуации.

Способы нейтрализации этого приема. Сохранять хладнокро­вие и спокойствие настолько, насколько это представляется воз­можным. Сформировать и удерживать установку на анализ и оцен­ку ситуации в широкой перспективе, держать установку на целена­правленную, наступательную работу. Искать выход из создавшей­ся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Прежде чем что-то предпринять, трезво и систематично проверить, проанализировать, удостовериться, является ли предлагаемый " последний шанс" таковым на самом деле. Тщательно рассмотреть доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых партнером в пользу своего предложения. Выяснить противоречия, несовпадения, сла­бые места в позициях партнера. Оценить, каковы будут последс­твия развития ситуации в случае, например, отказа от предложения партнера или принятия предложения партнера или выбора и осу­ществления иных шагов, не связанных с предложением партнера. Если выяснится в конечном счете, что принятие предложения партнера - действительно единственный выход из создавшегося положения, то это будет выбор осознанный, а не под влиянием чувства безысходности.

Игра на чувстве жадности. Цель приема - убедить собесед­ника воспользоваться открывшейся необыкновенной возможно­стью и отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем. При этом самым активным образом эксплуатируют чувство жадности у партнера. Уникально выгодный шанс зиждется на серьезнейшем риске.

Способы нейтрализации этого приема: помнить, что жадность способна " затмить глаза"; твердо оставаться на почве реальности, тщательно анализировать и оценивать все факторы, все обстоя­тельства, перспективы и возможные последствия принятия риско­ванного решения; скрупулезно- выяснять всевозможные детали, требовать подтверждения, заставить партнера раскрыть дополни­тельную информацию; сравнивать возможные последствия со своими приоритетами и долговременными перспективами партнера.

Использование запланированных " трудных" уступок. Этот прием используется для того, чтобы побудить собеседника сделать ответную уступку в другом, более важном, вопросе. Суть его со­стоит в том, что вслед за довольно активными возражениями парт­нер как бы неохотно соглашается сделать уступку в каком-то во­просе. В свою очередь она будет побуждать собеседника с большей легкостью сделать такую же в другом вопросе.

Осуществляя свой замысел, партнер начинает обсуждение' с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что они зани­мают главное место в проблеме, а впереди - тупик. Затем партнер " позволяет уговорить" себя сделать уступку. Теперь очередь за собеседником. На него оказывается давление. Его побуждают сде­лать взаимную уступку в другом, главном для партнера, пункте разногласий.

Способы нейтрализации этого приема: сохранять ясную пер­спективу, заранее четко установить, какие вопросы в обсуждении являются для себя главными, а какие - второстепенными; постоян­но оценивать и " подсчитывать", что приходится отдавать, и что получать взамен; баланс " отдал-получил" соотнести с собственным пониманием главных и второстепенных пунктов разногласий; убе­диться, что " обмен" действительно будет эквивалентным, а не ка­жется таковым.

Провоцирование интереса к партнеру. Смысл приема - про­извести такое впечатление на собеседника, чтобы он сам захотел развивать отношения с партнером, который умеет себя подать: свои способности, возможности, ресурсы, влияние и т. п. Ему уда­ется заставить собеседника убедить самого себя в целесообразности установления с партнером личных и деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на уступки немедленно, тогда можно надеяться получить для себя определен­ные выгоды в будущем. Такие приемы весьма эффективны. Ведь, правда, что каждому приятно, да и полезно устанавливать и развивать отношения с теми людьми, которые имеют высокую репутацию, большие возможно­сти, развитые способности, определенное влияние и т. д. В принципе игнорировать потенциальные возможности парт­нера неразумно. И ради этого можно идти на известные (строго определенные!) уступки. И все же здесь есть одна опасность. Она состоит в том, что под влиянием ореола славы собеседник теряет видение своих собственных текущих приоритетов.

Способы нейтрализации этого приема. Быть внимательным и осторожным в тех случаях, когда партнер явно стремится произве­сти сильное впечатление и побуждает пойти на конкретные уступ­ки. Помнить о собственных приоритетах, о том, что есть собствен­ная цель: выстроить себе ясную перспективу на будущее. Осозна­вать, что не потенциальные возможности партнера дают выгоду в текущей ситуации, а достижение собственных поставленных це­лей. Воспринимать его саморекламу как информацию " из третьих рук" и подвергать ее проверке. Поставить вопрос и найти на него ответ: почему и для чего партнер чрезмерно рекламирует себя пе­ред собеседником?

" Убаюкивание" с целью " убить" позднее. Партнер предлагает небольшую " инициативную" услугу, давая при этом понять, что принятие этой услуги не влечет за собой никакого ответного обяза­тельства. После этого через некоторое время с его же стороны сле­дует новое предложение, которое сулит собеседнику дальнейшие и уже более ощутимые выгоды. Как не понять, что какая-то " плата" со стороны собеседника неизбежна, тем более, что в предложении партнера есть " кое-что" и для него. Однако это " кое-что" уже весь­ма и весьма существенно. Именно на этом принципе построены все приглашения " посидеть в кафе", " поланчевать", " поболтать вечер­ком в ресторанчике" и т. п., в которых самым решительным (есте­ственно, дружеским!) образом отклоняются любые попытки при­глашенного заплатить по своему счету. Можно не сомневаться: в будущем плата собеседника за стол намного перекроет расходы партнера на угощение.

Способы нейтрализации этого приема: не впадать в иллюзию щедрости (бесплатный сыр бывает только в мышеловке!); анализи­ровать любую просьбу или предложение, явно попахивающие обыкновенной дешевой покупкой со стороны " любезного" партне­ра; вежливо и даже без каких-либо особых извинений отказываться от подобного рода просьб и предложений, а если покупка не деше­вая, то считать, считать и считать.

В литературе описаны манипулятивные типы и их психологи­ческие особенности. Широко известна типология, представленная Э. Шостромом в его книге " Анти-Карнеги или Человек-мани­пулятор". Представим некоторые из них.

Диктатор - преувеличивает свою силу. Доминирует. Прика­зывает. Стремится управлять другими.

• Тряпка - преувеличивает свою чувствительность.

• Калькулятор - контролирует все и всех. Обманывает. Увили­вает. Лжет. Старается перехитрить. Стремится перепроверить.

• Прилипала - преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу.

• Хулиган - преувеличивает свою агрессивность, недоброжела­тельность. Управляет с помощью угроз разного рода.

• Славный парень - преувеличивает свою заботливость, лю­бовь, внимательность. Убивает своей добротой.

• Судья - преувеличивает свою критичность. Никому не верит. Полон обвинений. Негодует. С трудом прощает.

• Защитник - подчеркивает свою поддержку и снисходитель­ность к ошибке. Сочувствует сверх меры. Мешает чужой само­стоятельности. Вместо того чтобы делать свои дела, заботится о нуждах других.