Борода и усы у мужчин

• Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно подстриженную короткую бороду или усы.

Зона свежего воздуха (The‘fresh air zone’)

• Работа в жаркое время года в непосредственном контакте с клиентами и коллегами требует от всех высоких стандартов личной гигиены. Необходимо регулярно принимать ванну, душ и пользоваться дезодорантом. Также можно пользоваться легким парфюмом, но не стойкими крепкими вечерними духами!

ВАЖНО: Недопустимо нахождение на рабочем месте без соблюдения вышеизложенных требований к внешнему виду. Сотрудники, игнорирующие эти правила, будут обязаны немедленно вернуться домой и максимально быстро вернуться на рабочее место в соответствующей одежде. Время, потраченное из-за несоблюдения данных правил, необходимо отработать. Неоднократные нарушения этих правил влекут за собой дисциплинарные взыскания.

XV. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЩЕМУ СОСТОЯНИЮ ОФИСА ПРОДАЖ

· На двери каждого офиса продаж должна висеть табличка с указанием названия юридического лица, к которому относится офис, времени работы, юридический адрес.

· Сотрудники офисов продаж, расположенных в ТЦ должны соблюдать правила работы ТЦ, директор офиса продаж контролирует соблюдение этих правил

· В каждом офисе продаж на видном месте должна присутствовать «ПАПКА ПОТРЕБИТЕЛЯ».

· Офис продаж должен поддерживаться в чистоте и порядке, помещение не должно быть захламлено коробками, каталогами, бытовыми принадлежностями

· Деловая документация должна храниться в папках, лотках или ящиках стола. Строго запрещается оставлять на столах авиабилеты, бланки строгой отчетности, паспорта, договора с клиентами, заполненные анкеты или анкетные данные клиентов, фотографии, разрешения от родителей и другие документы.

· В офисе продаж обязательно должны присутствовать необходимые документы, подтверждающие право деятельности.

· В офисе продаж должна обязательно иметься папка «выдача документов клиентам» - таблица выдачи документов на выезд под роспись клиента (указан перечень выданных документов: з/п, ваучер, авиабилеты, медицинская страховка, памятка, сопроводительное письмо)

· Рабочий стол сотрудника не должен быть загроможден канцелярскими предметами, каталогами, текущей документацией, а удобен и для клиента и для сотрудника

· В офисе продаж допустимо наличие каталогов только за текущий и предшествующий год, все папки с названиями стран (для каталогов от туроператоров) должны быть напечатаны одним печатным шрифтом (к примеру, ЕГИПЕТ)

· На рабочем столе каждого сотрудника офиса продаж обязательно должна присутствовать на видном для клиента месте табличка с указанием фамилии и имени сотрудника

· Недопустимо расклеивание на стенах офиса календарей, плакатов не имеющих логотипа TUI

· Необходимо регулярно пополнять стойку рекомендованной рекламной продукцией

· Необходимо строго в срок менять спецпредложения для витрин

XV.1. Информация по оформлению витрин спецпредложениями

· Спецпредложения для витрин являются дополнительным стимулом для покупки тура клиентом. Самые интересные спецпредложения размещаются на витринах всех турагентств TUI.

· Два раза в неделю спецпредложения для витрин меняются, информация обновляется в соответствующем разделе на внутреннем корпоративном сайте.

· Одинаковые спецпредложения для витрин должны быть как в собственных, так и франчайзинговых офисах продаж Сети, для унификации по предлагаемым турам во всех турагентствах TUI. Так как клиент может увидеть привлекательное предложение с параметрами заинтересовавшего его тура на витрине агентства, расположенного рядом с офисом, где он работает, однако купить тур он может придти рядом с его домом.

· Устаревшие спецпредложения меняются строго в срок выхода новых спецпредложений

XVI. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

XVI.1. Система контроля качества обслуживания

Забота о клиенте – это основа успешной работы Сети TUI.

Покупая туры в турагентствах Сети TUI, клиенты приобретают качественный продукт от надёжных туроператоров, зарекомендовавших себя на рынке туруслуг, однако иногда случаются проблемы, которые важно решать оперативно.
С целью выявления проблем с обслуживанием в офисах Сети, а также проблемных ситуаций с оформлением тура или непосредственно во время поездки, на сайте Сети установлена форма обратной связи с клиентом, который заполняет на сайте соответствующую форму

o Обслуживание в турагентстве

o Проблема с оформлением тура

o Проблемные ситуации во время поездки

Сотрудник, отвечающий за обратную связь, в случае необходимости связывается с офисом продаж для получением дополнительной информации по тому или иному поводу и готовит развернутый ответ для клиента

XVI.2. Таинственный покупатель(Mystery Shopping)

C целью выявления качества обслуживания в офисах Сети турагентств TUI проводятся контрольные закупки по методике «Таинственный Покупатель» (Mystery Shopping), т. е. реальное посещение офисов продаж специально подготовленными «клиентами» с определёнными запросами. Суть технологии mystery shopping заключается в том, чтобы подобранный в соответствии с характеристиками типичного клиента таинственный покупатель посещает торговые точки и совершает те или иные действия определенные сценарием визита. Как правило, таинственные покупатели ведут себя как обычные покупатели. Они выбирают услуги, общаются с обслуживающим персоналом, консультируются, задают интересующие их вопросы. А затем фиксируют свои оценки и впечатления, подробно описывая все стадии взаимодействия с офисом продаж и персоналом, участвующем в продажах. Офисы Сети TUI сравниваются по качеству обслуживания клиента, знанию туристического продукта Критерии: установление контакта, внешний вид сотрудников, оценка заинтересованности сотрудника агентства в продаже, уточнение сотрудником агентства потребности клиента, оценка презентации услуг агентства, использование в ходе продаж презентационных материалов, завершение контакта. Собранные таинственными покупателями данные служат материалом для подготовки отчета, который позволяет компании получить объективную, независимую информацию о том, насколько соблюдаются стандарты обслуживания и какие впечатления складываются у покупателей от посещения офисов продаж Сети. На основе полученной тайными покупателями информации Дирекция принимают решения об изменении программ обучения, корректировки стандартов обслуживания. Кроме того, оценка таинственных покупателей интегрируются в системы мотивации персонала.

Еще одним способом применения технологии таинственный покупатель является проведение бенчмаркинговых исследований. Тайные покупатели проверяют не только собственные розничные точки TUI, но и конкурентов. Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы, позволяет понять, как работают лидеры рынка, анализируются сильные и слабые стороны собственной компании по сравнению с компаниями конкурентов.

XVI.3. Служба поддержки клиентов TUI Важно

Служба поддержки клиентов TUI 24 работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю по телефону (495) 642-60-69

Сотрудники горячей линии всегда готовы прийти на помощь, предлагая решение любой возникающей проблемы.

Если сложившаяся проблема является более серьезной и требует юридического вмешательства, клиенту рекомендуют описать свою жалобу в письменном виде, которая будет рассмотрена юристом компании.

XVII. РЕГЛАМЕНТ ОФОРМЛЕНИЯ ИНФОТУРОВ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ООО «ТТ-ВКО»

XVII.1. Инфотуры от собственных туроператоров Сотрудникам компании предоставляется возможность принять участие в ознакомительных турах собственных ТО. При этом возможны следующие варианты оформления:

XVII.1.1 Командировка

С целью повышения квалификации, ознакомления с отельной базой, создания нового туристического продукта сотрудник направляется в командировку.

В данном случае, в обычном порядке, оформляются все необходимые для командировки документы:

o Служебное задание на командировку, подписанное непосредственным руководителем.

o Приказ на командировку - издается отделом кадров с обязательным указанием подробно цели командировки, направления, сроков поездки и № заказа в Аванте/АИС. К служебному заданию на командировку обязательно прилагается программа инфотура.

· Если в программу инфотура входит 3-х разовое питание и проживание за счет принимающей стороны, билеты из блоков мест, принадлежащих компании, то выплата суточных во время нахождения в командировке не предусмотрено.

· В ином случае, если билеты на проезд бронируются и оплачиваются поставщикам по б/наличному расчету компанией, сотрудник составляет и согласовывает с непосредственным руководителем смету расходов на командировку, в которой указывает сумму расходов на проезд, суточные и другие, экономически обоснованные, расходы.

· Как оформляется инфотур (командировка) в первичных учетных программах:

o АИС оформляется заказ и делается отметка, что это командировка.

o в Аванте заказ оформляется на «ВКО Бизнес».

· По возвращению из такого инфотура – командировки, сотрудник обязан в 3-х дневный срок предоставить в бухгалтерию авансовый отчет с приложением всех первичных документов - посадочных талонов, чеков, ксерокопии паспорта (с отметкой о пересечении границы при поездке за пределы РФ), квитанций и отчета по командировке.

· Затраты на такие командировки, согласно маркетинговой политики, списываются на маркетинговые расходы (расходы по продвижению турпродукта собственных ТО) компании и конкретное подразделение.

XVII. 1.2 Поощрительный тур (инфотур)

Сотрудник компании имеет возможность поехать в поощрительно-ознакомительный тур (инфотур):

Возможные варианты:

· со 100% оплатой инфотура, в период своего очередного оплачиваемого отпуска, либо отпуска, оформленного за свой счет. В таком случае, сотрудник выступает как обычный клиент, который обязан оплатить свой тур в 100% размере в установленные сроки. В АИС/Аванте тур (заказ) оформляется в обычном порядке.

• АИС / Аванте тур (заказ) оформляется в обычном порядке.
• Оплата производится согласно договора

· с оплатой в размере 50% в период своего очередного оплачиваемого отпуска, либо отпуска оформленного за свой счет.

• в АИС / Аванте тур (заказ) оформляется в обычном порядке, с пометкой о % оплаты.
• 50% оплаты сотрудник вносит в кассу организации, оставшаяся часть суммы долга по заказу будет закрыта в финансовой системе сотрудниками бухгалтерии по информации, поступившей из Аванты и в соответствии с приказом по организации.

· бесплатно, в период своего очередного оплачиваемого отпуска, либо отпуска оформленного за свой счет.

• в АИС данный тур (заказ) не оформляется,
• в Аванте заказ оформляется на «ВКО Бизнес» с пометкой, что тур предоставлен бесплатно.
• В финансовой системе заказ будет закрыт сотрудниками бухгалтерии по информации, поступившей из Аванты и в соответствии с приказом по организации.

· оплата только виз и/или страховок, остальные услуги бесплатно, в период своего очередного оплачиваемого отпуска, либо отпуска оформленного за свой счет.

• В АИС данный тур (заказ) оформляется только на сумму оплачиваемых сотрудником услуг.
• Сотрудник оплачивает часть услуг, оставшаяся часть суммы будет закрыта в финансовой системе сотрудниками бухгалтерии по информации, поступившей из Аванты и в соответствии с поступившим приказом по организации.

Ежемесячно, до 01 числа месяца, следующего, за отчетным в бухгалтерию должен быть предоставлен приказ, подготовленный отделом кадров.

Приказ должен обязательно содержать следующую информацию:

• № заказа в программах (АИС, Аванта)
• Ф.И.О сотрудников, кому предоставлен данный (льготный) инфотур (с частичной оплатой, либо бесплатно)
• Суммы поощрения сотрудника организации.

Важно:

Оплата инфотура (полностью или частично) за счет средств компании рассматривается как поощрение сотрудника. Затраты на такие инфотуры списываются на дополнительное вознаграждение сотрудникам, с удержанием соответствующих налогов. С суммы поощрения у сотрудника будет удерживаться НДФЛ в размере 13%.

XVIII. Инфотуры от сторонних туроператоров

С отрудник компании может поехать в ознакомительный тур (инфотур), организованный сторонним туроператором и/или партнером/контрагентом.

Возможные варианты:

· Участие сотрудника в ознакомительный тур (инфотур) стороннего туроператора, при 100% оплате такого тура самим сотрудником, в период своего очередного оплачиваемого отпуска, либо отпуска, оформленного за свой счет.

• В АИС тур (заказ) оформляется в обычном порядке, сотрудник выступает как обычный клиент, который обязан оплатить свой тур в 100% размере в установленные сроки и далее тур оплачивается туроператору по безналичному расчету на основании выставленного счета.

· Руководство компании может принять решение поощрить сотрудника оплатой 50% или 100% стоимости ознакомительного тура (инфотура) стороннего туроператора в период очередного оплачиваемого отпуска сотрудника, либо отпуска оформленного за свой счет.

• В данном варианте в бухгалтерию до 01 числа месяца, следующего, за отчетным должен быть поступить приказ, подготовленный отделом кадров на основании предоставленной информации от дирекции собственных ТА или дирекции собственного туроператора с указанием:

Ø Фамилий сотрудников и №№ заказов АИС/Аванты и условий оплаты.

• Компания оплачивает полную стоимость тура стороннему туроператору на основании выставленного счета по безналичному расчету

Сотрудник вносит 50% до даты начала тура, если предусмотрена частичная оплата.

Важно:

Оплата инфотура (полностью или частично) за счет средств компании рассматривается как поощрение сотрудника. Затраты на такие инфотуры списываются на дополнительное вознаграждение сотрудникам, с удержанием соответствующих налогов. С суммы поощрения у сотрудника будет удерживаться НДФЛ в размере 13%.

· С целью повышения квалификации, сотрудник может быть отправлен в командировку на условиях инфотура стороннего туроператора. В этом случае оформляются документы в соответствии с XVII.1.1 Командировка

XIX. СИСТЕМА ПРЕМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ РОЗНИЧНОЙ СЕТИ TUI

XX. К КОМУ И ПО КАКОМУ ВОПРОСУ В ЦО МОЖНО ОБРАЩАТЬСЯ СОТРУДНИКАМ СОБСТВЕННЫХ ОФИСОВ ПРОДАЖ TUI