Розділ 1. Вступ

Дипломна робота

на тему:

Обслуговування відвідувачів у закладах ресторанного господарства зі складною сервіровкою та під час тематичного святкового заходу у Ізраїлі.

Виконала: Пилипюк Тетяна

Учениця групи МРО 21-14

Професія: «Майстер ресторанного обслуговування»

Керівник: Рибак Н.М.

Розділ 1. Вступ

Сфера ресторанного господарства - це сфера надання послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших біогенних і культурологічних запитів гостей.

Ресторан - це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв розглянутих у меню.

Особливість організації роботи ресторану - це високий клас обслуговування відвідувачів.

Ресторани організують обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, сімейних торжеств і т.д.

У вечірній час у ресторанах передбачають концертно-естрадні представлення.

Обслуговують гостей у ресторанах офіціанти, бармени, метрдотелі, що пройшли спеціальну підготовку. Блюда і напої наготовлюють висококваліфіковані фахівці.

У ресторанах, що обслуговують закордонних туристів, офіціанти повинні володіти одним з іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх професійних обов'язків.

Кафе «Лаура» - запрошує провести час в затишній обстановці. Відвідавши, ви будете приємно здивовані сервісом і якістю обслуговування.

У приготуванні страв використовуються тільки якісні продукти: натуральне м'ясо, свіжі овочі і багато іншого, на будь-який ваш смак!

Вони люблять і цінують кожного клієнта нашого кафе.

Тема даної дипломної роботи - " Обслуговування відвідувачів у закладах ресторанного господарства зі складною сервіровкою та під час тематичного святкового заходу у Ізраїлі.".

У ході роботи я опишу організацію обслуговування офіційних прийомів, проаналізую технологію приготування оригінальних напоїв.

Метою курсової роботи є вивчення досвіду процесу організації обслуговування відвідувачів під час тематичного святкового заходу в Ізраїлі

1. Характеристика типів закладів ресторанного господарства та бази практики

Класифікація закладів ресторанного господарства спирається на наукові підходи до формування понять і відображає суттєві їх властивості.

Заклад - це організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє або/і доготовляє, продає і організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, а також може організовувати дозвілля споживачів.

Вони поділяються на типи. Тип закладу визначається за сукупністю загальних характерних ознак торговельно-виробничої діяльності закладу ресторанного господарства, до яких належать:

ü асортимент продукції;

ü рівень обслуговування;

ü номенклатура надаваних послуг;

ü рівень матеріально-технічної бази.

До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів:

ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня, ресторан за спеціальними замовленнями (catering).

Крім вищеназваних основних типів закладів ресторанного господарства використовуються такі поняття, як «заклад швидкого обслуговування», «майдан харчування».

Заклад швидкого обслуговування - це різновид закладу ресторанного господарства певного типу, в якому застосовується метод самообслуговування і пропонується обмежений асортимент продукції, що прискорює процес обслуговування.

Майдан харчування ресторанного господарства - це комплекс закладів ресторанного господарства швидкого обслуговування, що мають загальний торговельний зал.

Згідно з вищеназваним стандартом, ресторан - це заклад ресторанного господарства з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, високим рівнем обслуговування і комфорту у поєднанні з організацією відпочинку і дозвілля споживачів.

У загальнодоступному ресторані продукцію та послуги може одержати будь-який споживач, у закритому - певний контингент: викладачі вищих навчальних закладів, службовці установ та промислових підприємств тощо.

За часом обслуговування ресторани поділяються на: швидке обслуговування і звичайні; за методами обслуговування - з обслуговуванням офіціантами і самообслуговуванням.

Ресторан може бути повносервісним або спеціалізованим.

Повносервісний ресторан - це заклад ресторанного господарства з обслуговуванням офіціантами та значною часткою фірмових, замовних страв і напоїв у продукції власного виробництва.

Крім ресторану, повносервісними можуть бути бари і кафе.

Спеціалізований ресторан спеціалізується на певному асортименті кулінарної продукції - рибний ресторан, ресторан національної кухні тощо.

До різновидів ресторану належить і ресторан-бар.

Ресторан-бар - це різновид ресторану, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану.

В окрему групу виділено ресторан за спеціальним замовленням (catering) - це заклад ресторанного господарства, призначений для готування і постачання готової їжі та організації обслуговування за спеціальними замовленнями.

Такі заклади можуть обслуговувати бенкети, ділові зустрічі, весілля та інші свята у залах, офісах, на природі тощо.

У Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічної діяльності окремо виділяють ресторан на замовлення (carry-out restaurants), ресторан-їдальню, вагон-ресторан.

Ресторан на замовлення є різновидом ресторану, який пропонує продаж виробленої ним продукції на винос, як правило з постачанням їжі в інші місця.

Ресторан-їдальня (commissary restaurants) - це різновид ресторану, що організовує харчування працівників в організаціях.

Вагон-ресторан - різновид ресторану, що організовує харчування споживачів послуг залізничних компаній та інших організацій залізничного транспорту.

Кафе - це заклад ресторанного господарства з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.

Кафе може бути повносервісним або спеціалізованим.

Розрізняють спеціалізовані кафе: кафе-кондитерська, кафе-морозиво, кафе-молочне, кафе-піца, кафе-варенична, кафе-пельменна тощо.

Різновидом кафе є кав’ярня, кафе-бар, кафе-пекарня, чайний салон. У кав’ярні реалізують широкий асортимент кави із супутніми товарами.

Характерною ознакою кафе-бару є наявність барної стійки в торговельному залі кафе або торговельному залі бару, суміжного з торговельним залом кафе.

Відмінною ознакою кафе-пекарні є виробництво і продаж булочних і борошняних кондитерських виробів на місці.

У чайному салоні пропонують широкий асортимент чаю, а також кондитерські, булочні і борошняні кулінарні вироби.

Різновидом кафе є таверна, відмінною ознакою, якої є наявність страв національної кухні з широким та різноманітним асортиментом алкогольних напоїв, що продаються на розлив.

Кафетерій — це заклад ресторанного господарства з самообслуговуванням та асортиментом страв нескладного приготування і напоїв, відмінною ознакою якого є наявність у торговельному залі торговельно-технологічного устаткування, призначеного для роздавання їжі.

У навчальних закладах, установах, промислових підприємствах, об’єктах роздрібної торгівлі тощо кафетерій організовує споживання через кафетерійну стійку.

Закусочна, шинок - це заклад ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.

Розрізняють спеціалізовані закусочні: галушечна, кулішна, дерунна, сосисочна, млинцева, пиріжкова, чебуречна, піцерія тощо

Бар - це заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку.

Розрізняють спеціалізовані бари: винний, пивний, молочний, вітамінний, коктейль-бар тощо

Різновидом бару або ресторану є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм із музичним супроводом.

Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо.

Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива з супутньою продукцією.

У Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічної діяльності окремо виділяють такі різновиди бару: пивні-садки, пивна, пивоварний бар, бар-закусочна.

Пивні-садки (brasseries, beer gardens) - різновид бару, що продає і організовує споживання різноманітного асортименту пива і має озеленений торговельний зал.

Пивна (pub) - різновид бару, що продає і організовує споживання алкогольних або безалкогольних напоїв, основним з яких є пиво.

Пивоварний бар (brew pub) - різновид бару, в якому варять, продають і організовують споживання пива на місці.

Бар-закусочна (snack bar) - різновид бару із спеціалізацією за асортиментом закусок та сандвічів (закритих бутербродів).

Їдальня - це заклад ресторанного господарства для обслуговування певного контингенту споживачів з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, в якому страви можуть надавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування.

Їдальня функціонує, як правило, за місцем роботи споживачів, у навчальних закладах, військових підрозділах, лікувальних та оздоровчих закладах і місцях соціальної підтримки малозабезпечених верств населення тощо.

Дієтична їдальня є різновидом їдальні з асортиментом страв дієтичного харчування.

Буфет - це заклад ресторанного господарства з обмеженим асортиментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні або у приміщеннях залізничного, авто-, аеровокзалів тощо, де їжу споживають стоячи чи продають на винос.

Фабрика-заготівельня - це заклад ресторанного господарства, призначений для механізованого виробництва власної продукції та централізованого забезпечування нею інших закладів ресторанного господарства та об’єктів роздрібної торгівлі.

Фабрика-кухня - це заклад ресторанного господарства, призначений для централізованого приготування і постачання готової їжі для споживання у різних місцях: у авіакомпаніях, у пунктах „їжа на колесах”, буфетах, закладах швидкого обслуговування тощо.

Домова кухня - це заклад ресторанного господарства, призначений для виготовлення кулінарної продукції та продажу її домашнім господарствам.

Цей заклад приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби, організовує консультації з питань готування їжі, може організовувати споживання їжі на місці.

Розділ 2. Організація обслуговування відвідувачів в закладах ресторанного господарства

Обслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача замовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замовлених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.

2.1. Організація обслуговування відвідувачів під час тематичного святкового заходу «Ханука» в Ізраїлі

2.1.1. Обов’язки майстра ресторанного обслуговування

Розвиток виробництва, поява нових типів виробничих підприємств, нових технологій і матеріалів диктує необхідність більш широкої інтеграції видів робіт, появу інтегрованих професій.

Так, у сфері послуг виникла нова професія майстер ресторанного обслуговування, яка об’єднала окремі види робіт, притаманні професіям Офіціант, Бармен, Буфетник, Адміністратор залу. Поява такої професії обумовлена перевагою малих і середніх підприємств у сфері ресторанного бізнесу.

Майстер ресторанного обслуговування – фахівець, обізнаний з усіма видами обслуговування.

Основна функція майстра ресторанного обслуговування – забезпечення чіткого та ввічливого обслуговування відвідувачів ресторану.

Також в процесі роботи він:

§ готує зал до обслуговування споживачів;

§ отримує столовий посуд, прибори, столову білизну;

§ здійснює попереднє сервірування столів, складає серветки різними способами;

§ зустрічає гостей, супроводжує їх до вільних або замовлених місць;

§ приймає замовлення від споживачів, отримує та подає страви та напої;

§ обслуговує клієнтів у номерах готелів;

§ займається декантацією вина та напоїв, фламбуванням страв;

§ проводить розрахунки із клієнтами за допомогою касового апарата, персонального комп’ютера;

§ складає заявки на одержання товарів, кулінарних виробів, страв, булочних та кондитерських виробів;

§ складає попереднє меню для фуршетів, бенкетів та інших заходів поза межами закладу ресторанного господарства.

Майстер ресторанного обслуговування працює у торгових залах ресторанів.

Робота пов’язана зі спілкуванням з відвідувачами та персоналом ресторану, змінними бригадами (офіціантами, барменами).

Професія майстра ресторанного обслуговування є популярною у сфері ресторанного та готельного обслуговування.

2.1.2. Санітарно – гігієнічні вимоги до майстра ресторанного обслуговування

До роботи допускається працівник, який має медичну книжку.

Під час роботи працівник проходить:

§ огляд відкритих поверхонь тіла на наявність гнійничкових захворювань - щодня перед початком зміни;

§ перевірку санітарно - гігієнічних знань - щорічно;

Для попередження і запобігання поширення шлунково - кишкових, паразитарних та інших захворювань офіціант зобов'язаний: коротко стригти нігті; ретельно мити руки з милом перед початком роботи, після кожної перерви в роботі і зіткнення з забрудненими предметами, а також після відвідування туалету (бажано дезинфікуючим).

Зовнішній вигляд офіціанта визначається насамперед дотриманням гігієнічних вимог. Він має бути ретельно причесаний. Не слід під час роботи користуватися гребінцем або поправляти волосся рукою. Також офіціант повинен щодня прополіскувати ротову порожнину рідиною, що усуває запах.

Косметика і прикраси мають бути помірними. Особлива увага приділяється чистоті рук і нігтів, які не повинні бути надмірно довгими; не дозволяється носити під час роботи персні.

Всі працівники закладів ресторанного господарства проходять медичний огляд у терміни, встановлені органами охорони здоров'я.

Велику роль у зовнішньому вигляді офіціантів відіграє акуратний, добре пошитий та ретельно відпрасований одяг. Офіціант повинен ретельно його чистити, перевіряти, чи міцно тримаються ґудзики. Взуття має бути начищене до блиску та не стоптане.

Офіціанти в залі повинні бути одягнені в одному стилі, наприклад, білий верх та темний низ, однакові костюми, сорочки чи сукні. Тому в ресторанах і барах, особливо високого класу, офіціантам, метрдотелям, барменам, буфетникам рекомендується видавати формений одяг.

Форма обов'язкова для носіння в ресторані тільки в робочий час.

Як відзначалося вище, одна із найважливіших речей офіціанта - ручник, необхідний для того, щоб захистити руки від опіків при перенесенні гарячих страв, а манжети костюма - від забруднення. Ним також можна полірувати столові набори і протирати посуд безпосередньо перед подачею на стіл. Чистий, добре відпрасований ручник має бути завжди у офіціанта у руці, на руці або на серванті.

2.1.3. Охорона праці та правила безпеки під час обслуговування