Этика деловых отношений

Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно этика деловых отношений выделяется в одну из сфер общественной жизни. Понятно, что этические нормы служебных отношений базируются на общечеловеческих нормах и правилах поведения, но имеют некоторые отличительные особенности.

Закономерности межличностных отношений объективно

существующие, важные связи явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающие значительный отпечаток на его характер. Основными закономерностями межличностных отношений являются:

1. закономерность неопределенности отклика (каждый человек реагирует
на внешне воздействие по-разному);

2. закономерность неадекватности отображения человека человеком и
неадекватности самооценки;

3. закономерность искажения смысла информации;

4. закономерность психологической самозащиты.

Внешний облик делового человека.

Осуществляя подбор костюма в широком смысле слова, деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

- единство стиля;

- соответствие стиля конкретной ситуации;

- разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);

- сопоставимость цветов в цветовой гамме;

- сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды.
Следует помнить, что внешний облик делового человека - это первый

шаг к успеху, поскольку его костюм для потенциального партнера служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах.

Вот одно из написанных, однако неукоснительно выполняемых правил корпорации «АЙ-БИ-ЭМ»: мужчины и женщины, находясь на работе и представляя «АЙ-БИ-ЭМ», носят деловые костюмы.

Этика поведения руководителя

1. Доступность любому работнику, неизменно доброжелательный
тон при обсуждении любых проблем;

2. Глубокая вовлеченность в процесс управления персоналом,
постоянное внимание системе мотивации, личное знакомство со

значительной частью работников;

3. Нетерпимость к кабинетному стилю управления, предпочтение
обсуждению проблем непосредственно на рабочих местах,
умение слушать и слышать, решительность и настойчивость,
открытость;

4. Терпимость к выражению несогласия, склонность к
делегированию полномочий, построению отношений на доверии,
предпочтение устной информации перед письменной;

5. Отсутствие стремления в трудные моменты искать виновных,
нацеленность на дело;

6. Стремление выдвигать на ответственные посты в первую очередь
сотрудников своей компании, разделяющих ее ценности.

Основы риторики

Риторика - это искусство построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах.

Поведение во время выступления, должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления, использованию придуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

Деловая беседа - процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимостью проведения беседы, следует рассматривать в качестве возможности тренинга по отработке правил ведения беседы.

Участники деловых бесед часто допускают такую ошибку, как пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором осуществляется моделирование будущей беседы. К типичным ошибкам, допускаемым участниками беседы, следует также отнести невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаимоположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Естественно, навыки ведения деловой беседы не проходят в результате механического заучивания правил. Овладение искусством проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.

Специфическим случаем проведения деловой беседы являются телефонные переговоры. Человек, ведущий очную беседу с кем - либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь - это средство для предварительной договоренности о чем - либо (как правило, о будущей очной встречи).

Деловой этикет проявляется как в устной, так и в письменном общении. В деловом письме это выражается прежде всего в формулах, обращениях, выражения просьб, напоминаний, отказов, претензий, способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Распространенными формулами обращения являются такие: «Уважаемый господин (госпожа)» с указанием фамилии; «Уважаемые коллеги» (при обращении к группе лиц, связанных с общим родом деятельности); «Уважаемый Сергей Иванович» (в письмах - приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т.д.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случаях - «Ваш...», «Искренне Ваш...».

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы»: не «мы выполним», а «нами будет выполнено...»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено...»; «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом по...»; «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременности отправки груза...» и т.п.

Правило критики

Критика - отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека.

Роль руководителя какого - либо подразделения неизбежно связано с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. Многие специалисты, даже находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того, в процессе совместной работы, совещания, переговоров у одной из сторон возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. В этике деловых отношений уделяется большое внимание правилам критики. Перед тем, как критиковать необходимо ответить на вопрос: имеете ли вы право критиковать? Критикуя необходимо придерживаться правил критики:

- не начинайте разговор при свидетелях;

- сохраняйте ровный тон;

- найдите повод для похвалы;

- не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой
стороны;

- признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации,
расскажите об опыте собственных неудач;

- критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека;

- помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации,
поддержите престиж человека.