Управление конфликтами и стрессами

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновение нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

В переводе с латинского «конфликт» - столкновение. В трудовой сфере существуют следующие типы конфликтных ситуаций:

- производственно-технологические: в руководстве предприятия это
конфликты по поводу выбора стратегии, целей организации и средств их
достижения; а в производственных подразделениях- между «кабинетными
специалистами» и «практиками от станка» по поводу способов выполнения
заданий;

- экономические: по поводу экономических интересов субъектов
трудового взаимодействия;

- административно-управленческие: по поводу разделения прав и
обязанностей, структуры организации, принятия решений:

- социально-психологические: по поводу коммуникаций, совместимости, психологического аспекта адаптации, группового взаимодействия, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношения к нему.

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликты, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

С целью разрешения конфликтных ситуаций в трудовой сфере целесообразен мониторинг в трудовом коллективе по проблемам организации, условий, оплаты труда, по совместимости участников совместного труда, отношения «власть - подчинение», методом принятия решений, по отношению к труду, удовлетворенности им, причастности, мотивации трудового поведения, социально - психологическому климату.

Методы управления конфликтами

1. Внутриличностные

2. Структурные

3. Межличностные

4. Переговоры

5. Ответные агрессивные действия

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, умение высказать свою точку зрения, не высказывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы п редлагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения (приспособление, отклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс) следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие объекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Основные направления процесса управления конфликтами

1. Уход от конфликта

2. Подавление конфликта

3. Управление конфликтом

Метод ухода от конфликта. Преимущество метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличие более важных проблем, требующих своего решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Подавление конфликта п редполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных и психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и прочеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтам надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

Рекомендации поведения в конфликтных условиях:

1. умение отличить главное от второстепенного. Необходимо регулярно
анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения;

2. внутренне спокойствие;

3. эмоциональная зрелость и устойчивость;

4. знание меры воздействия на события;

5. умение подходить к проблеме с различных точек зрения;

6. готовность к любым неожиданностям;

7. восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой
человеку хотелось бы видеть ее;

8. стремление к выходу за рамки проблемной ситуации;

9. наблюдательность. Многие ненужные реакции, эмоции и действия
отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой;

10.дальновидность, т.е. способность перспективы развития событий;

11.стремление понять других, их помыслы и поступки; 12.умение извлекать опыт из всего происходящего.

Управление стрессами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью адаптации личности к стрессовой ситуации, устранение источников стресса и овладения методами их нейтрализации всем персоналом организации.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выходит из равновесия его физиологических и психических функций. Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определенных условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслуживает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Различные типы личности по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях. Приведем результаты исследований в области поведения в конфликтных ситуациях, полученные американскими специалистами О. Крегер и Дж. М. Тьюсон (табл. 3.5)

Таблица 3.5.- Поведение разных типов личности в конфликтах