Умение слушать

Одним из важнейших навыков, которым медиатор должен обладать, чтобы поддерживать качественную коммуникацию во время медиации, является умение слушать, т.к. медиатор должен сам внимательно слушать, чтобы заставить стороны и участников процедуры медиации внимательно относиться к словам друг друга. Слушать - значит правильно понимать факты, информацию и эмоции, сообщаемые или выражаемые сторонами. Умение слушать позволяет медиатору увидеть важные аспекты и динамику межличностных отношений и предпринять, в результате, обдуманное и своевременное вмешательство. Благодаря умению слушать медиатор имеет возможность выявить потребности и интересы сторон, а также вопросы, которые необходимо обсудить, чтобы урегулировать спор, равно как и препятствия на пути к урегулированию. Поэтому важно не только внимательно слушать говорящего, но и следить за реакциями участников и не допускать возникновения ощущения, что медиатор имеет предубеждения или излишне доверчив.

Умение слушать предполагает умение концентрировать внимание, подбадривать говорящего, задавать уточняющие вопросы, показывать интерес к предмету выступления, не критиковать и не перебивать, пока говорящий не закончил.

Коммуникация наиболее эффективна, когда слушатель показывает расслабленное внимание, наклонив корпус слегка вперед, открыто смотря на говорящего на уровне глаз, сохраняя открытую позу и оптимальную дистанцию с говорящим. При открытой позиции руки и ноги слушателя не скрещиваются. Исследования показали, что увеличение или уменьшение дистанции до слушателя заставляет говорящего нервничать. Хороший визуальный контакт со стороны слушателя подчеркивает интерес к говорящему и его словам, а также желание слушать дальше.

Медиатор может способствовать коммуникации, используя приемы, позволяющие расположить говорящего к более полному выражению своих мыслей и чувств. Это реплики, описывающие язык тела говорящего («Вы выглядите озабоченным»), приглашение говорить или продолжать, внимательное молчание. Говорящего также можно стимулировать репликами, выражающими желание слушать дальше (утвердительные междометия, «понимаю», «правда?», «конечно» и т.д.). Однако такими репликами нельзя злоупотреблять, так как это может привести к обратному эффекту.

Внимание не означает согласие медиатора с говорящим, а скорее означает концентрацию внимания на том, что говорится. Важно осознавать, какие переживания, в ряде случаев, конфликтная ситуация вызывает у сторон.

Медиатор может убеждать стороны, придавая им ощущение успеха, но не должен злоупотреблять похвалой, потому что даже искренняя похвала может прозвучать как снисходительное отношение или удивление. Кроме того, стимулировать медиативный процесс, это не значит игнорировать реалии или принуждать кого-либо к оптимистическому настрою. Медиатор должен уметь выделять обстоятельства, относительно которых достигнуто согласие, потому что даже в самых ожесточенных спорах существуют позиции, которые никто не оспаривает, и это может указывать на добрую волю сторон.

Медиатор должен своевременно выделять общие цели и интересы, позитивные моменты, с тем, чтобы участники конфликта прекратили демонизировать друг друга и, возможно, вспомнили о том периоде времени, когда их отношения еще не были испорчены.

Слушать может оказаться очень непросто, так как стороны могут быть неорганизованны, а их замечания тривиальными. Действия, мешающие слушанию, это игнорирование эмоций сторон или чрезмерная реакция на эмоции или суждения. Желательно не допускать заявлений о собственном опыте («то же самое случалось и со мной), клише «Вам, должно быть, было очень тяжело», завершения предложений за говорящего, прямой оценки поведения сторон. Слушая участников, медиатор должен абстрагироваться от мыслей о том, как участник должен поступить, кто прав, как поступил бы сам медиатор в подобной ситуации. Хотя уточняющие вопросы необходимы, чтобы слушать активно и эффективно, слишком большое количество вопросов, особенно закрытых, на которые возможен либо утвердительный, либо отрицательный ответ, нежелательно.

Некоторые медиаторы делают заметки во время выступлений сторон. Однако часто сложно одновременно делать заметки и применять навыки активного слушания. В условиях процедуры медиации нужно стараться наладить контакт со сторонами, испытывающими стресс. Необходимость делать заметки мешает визуальному контакту и может привести к тому, что медиатор пропустит важный невербальный знак. Кроме того, когда слушатель что-то записывает, говорящий может отвлечься из-за мыслей о том, что именно записывается. Если в процедуре участвует второй медиатор или помощник медиатора, ведение записей можно поручить им. В противном случае медиатор должен объяснить сторонам, зачем ему нужны записи и попросить разрешения делать заметки, чтобы потом ничего не забыть. При этом нужно стараться делать как можно меньше записей (хронология событий, основные факты и потенциальные вопросы для переговоров, вопросы, к которым нужно вернуться позднее).