Класифікація підприємств готельного господарства України.

У відповідності до Національного стандарту України ДСТУ 4527: 2006 (Засоби розміщення, терміни та визначення) на території нашої держави функціонують:

Колективні засоби розміщення: готель, агроготель, акватель, апарт-готель, база відпочинку, ботель, будинок відпочинку, гостьовий будинок, готельно-офісний центр, гуртожиток, дитячий табір, кемпінг, клуб-готель, конгрес-готель, конгрес-центр, круїзне судно, курортний готель, мотель, готель-люкс, готель-резиденція, палац-готель, пансіонат, профілакторій, санаторій, табір праці та відпочинку, туристична база, туристичний комплекс, туристичний потяг, гірський притулок, флотель, хостел.

Індивідуальні засоби розміщення: бунгало, гостьова квартира, гостьова кімната, дача, караван, збірно-розбірний караван, караван-будиночок, котедж, намет, намет-причіп, сільський будинок, фермерський будинок.

Рівень комфорту готелів визначається технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, набором послуг, що надаються. Рівень комфорту на сьогодні покладений в основу понад тридцяти відомих у світі систем класифікації готелів. Найбільш розповсюдженою серед них є європейська, або як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, тобто поділ готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується і в Україні. Національний Стандарт України ДСТУ 4269: 2003 (Класифікація готелів) встановлює класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщення незалежно від форм власності та відомчої належності. В ДСТУ містяться загальні вимоги до готелів, в яких говориться про те, що класифікація готелів та аналогічних засобів розміщення здійснюється за категоріями і визначається комплексом вимог до: матеріально-технічної оснащеності; переліку послуг, що надаються; кваліфікації персоналу. Готелі класифікують за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію готелю позначають – (*****), найнижчу – (*). Мотелі класифікуються за категоріями 4 зірки. Вимоги до кожної категорії готелів, наведені в стандарті, є мінімальні і їх потрібно виконувати у повному обсязі.

В ДСТУ 4269: 2003 (Класифікація готелів) регламентуються вимоги до готелів усіх категорій, а саме:

1. Готель повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покривом для короткочасного паркування і маневрування, за наявності окремого входу в ресторан – вивіску з його назвою.

2. Архітектурно-планувальні і будівельні елементи готелю та використовуване технічне устаткування повинні відповідати вимогам ДБН В 2.2 – 9.

3. У готелі потрібно створити умови, щоб забезпечити життя, здоров'я туристів, зберегти їхнє майно та захистити навколишнє середовище.

4. Готелі мають бути оснащені інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують: постійне електропостачання; гаряче і холодне водопостачання (цілодобово); каналізацію; опалення, що забезпечує температуру в межах від 18⁰ С до 22⁰ С у житлових і громадських приміщеннях; вентиляцію (природну або примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запахів у номери і громадські приміщення; телебачення (підведене до усіх номерів); телефонний зв'язок; освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, забезпечене лампами розжарювання, люмінесцентними лампами, у коридорах – цілодобове освітлення.

5. Готель потрібно розміщувати у сприятливих екологічних умовах.

6. Проектуючи нові та реконструюючи наявні готелі, треба передбачити устаткування для задоволення потреб інвалідів.

7. У готелі потрібно створювати всі необхідні умови для особистої гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для персоналу готелю повинні мати відповідне категорії готелю сучасне устаткування, зокрема санітарне. Крім того в розділі 5 ДСТУ 4269: 2003 (Класифікація готелів) визначаються вимоги до різних категорій готелів за 134 позиціями, які згруповані у 13 підрозділів, а саме:

У 6 розділі цього ж стандарту висуваються загальні вимоги щодо урахування потреб інвалідів.

7 розділ - загальні вимоги до якості устаткування та оснащення готелів різних категорій.

Кабінет Міністрів України від 29 липня 2009 р. № 803 затвердив Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), а саме:

- Категорії готелям та іншим об’єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), встановлюються за результатами добровільної сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) стосовно безпеки для життя і здоров’я людей, захисту їх майна та охорони довкілля відповідно до договору між органом із сертифікації та власником або уповноваженою ним особою (далі - заявник) і оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії (далі - оцінювання готелю);

- Готелям встановлюються такі категорії: «п'ять зірок», «чотири зірки», «три зірки», «дві зірки» та «одна зірка»;

- Іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), у тому числі мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, категорія встановлюється за рівнем обслуговування в них (перший, другий, третій, четвертий та відповідно п'ятий рівні);

- Встановлення категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (далі - готелі), здійснює уповноважений орган із встановлення категорій готелям.

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг регламентують, що використання «зірок» як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.

Сьогодні критерії класифікації готелів, встановлені ДСТУ 4269: 2003 (Класифікація готелів), вже дещо застаріли. Нові критерії оцінки, напевно, будуть ґрунтуватися на європейських стандартах Hotelstars Union, які передбачають більш об’єктивну оцінку рівня та якості послуг.

4. Комплексність послуг, що надаються в підприємствах готельного господарства: інформаційні, комунальні, комунально-побутові, медичні, торговельні, фінансово-банківські, культурно-оздоровчі, туристично-екскурсійні, спортивні, рекреаційні тощо.

Обслуговування у готелі – це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для споживачів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги мешканцям може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

Для того, щоб якісно обслуговувати туристів у готелях недостатньо лише проживання та харчування. Саме тому необхідною складовою сервісного обслуговування у готельному господарстві є додаткові послуги. Від кількості і якості додаткових послуг, а також від рівня освіти персоналу та культури обслуговування залежить престиж готелю, його відповідність тій чи іншій категорії.

Обсяг, якість і різноманітність послуг у готельному господарстві обумовлені, головним чином, станом матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, інженерне, санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, телевізори, холодильники та інші предмети, призначені для обслуговування мешканців). Спостерігається також постійне збагачення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й складу персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів будуються й інші споруди — спортивні, медичні, розважальні та ін. Таким чином, процес обслуговування гостей ускладнюється, а послуги, що пропонуються носять комплексний характер.

Комплекс надання послуг характеризується наступними складовими:

- Інформаційними (поштовий зв'язок, телекс, телефакс, телетайп, ксерокс, телефонний зв'язок: внутрішній, міський, міжміський, міжнародний, бізнес-цент тощо);

- Комунальними (піднесення багажу та його збереження, збереження цінностей, замовлення автомобілю, надання автомобілю, стоянка для автомобіля або гараж, прокат автомобіля тощо);

- Комунально-побутовими (перукарня, косметичний кабінет, ремонт та прасування одягу, прання, хімчистка, ремонт та чищення взуття, ремонт апаратури тощо);

- Медичними (наявність медичного пункту з медперсоналом, організація термінової медичної допомоги, аптечний кіоск тощо);

- Торгівельними (наявність підприємств ресторанного господарства, мережа кіосків або магазинів продажу сувенірів, парфумів, галантереї, журналів, газет та квітів тощо);

- Банківськими (організація платежів, обмін іноземної валюти та ін);

- Культурними (аудіовізуальним забезпеченням, наявністю кінотеатру, концертного залу, продажу квитків на різні шоу-програми у місті, проведення виставок та конференцій, наявність бібліотеки, пунктів прокату касет та відеоапаратури та ін.);

- Туристичним обслуговуванням (організація екскурсій, супровід гіда-перекладача, наявність туристичного бюро тощо);

- Рекреаційно-спортивним обслуговуванням (сауни, спа-салони, тренажерні зали, кегельбани та більярдні, зали ігрових автоматів та ін.).