Вимоги до персоналу як один із найважливіших критеріїв, що визначають категорію готелю.

Всіх співробітників готелю з точки зору кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи: керівний склад (адміністрація готелю, начальники відділів тощо); персонал, що працює з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє); допоміжний персонал (інженери, техніки, складські робітники, стюарди).

Компетенція персоналу цих груп має величезне значення для управління якістю. Менеджмент готелю повинен піклуватися про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання та навички для виконання своєї роботи найкращим чином.

Загальні вимоги до всього персоналу:

- ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, відносини з гостями;

- гнучкість, адаптованість;

- відповідальність, ініціативність;

- особиста гігієна;

- дисциплінованість, пунктуальність;

- знання роботи, якість роботи, увага до деталей;

- робота з навантаженням, при стресі;

- здатність виконувати завдання до кінця;

- володіння іноземною мовою.

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг регламентують кваліфікаційні вимоги до персоналу підприємств готельного господарства, а саме:

- Посадові особи, які безпосередньо здійснюють керівництво готелем та його персоналом, повинні мати вищу фахову освіту або вищу освіту та спеціальну професійну підготовку чи стаж керівної роботи у сфері надання готельних послуг не менш трьох років;

- Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю, додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд);

- Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред'являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

Крім того у ДСТУ 4269: 2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів також декларуються вимоги до персоналу та його підготовленості у відповідності до категорії готелю:

1. До посадових інструкцій для персоналу, що фіксують обов’язки та встановлені правила роботи;

2. До кваліфікації керівників та персоналу;

3. До знання іноземних мов;

4. До вміння персоналу створювати в готелі атмосферу гостинності;

5. До готовності персоналу бути готовим швидко та ефективно виконувати прохання гостей;

6. До періодичного медичного огляду;

7. До зовнішнього вигляду персоналу.

Питання для самоконтролю.

1. Класифікація підприємств готельного господарства це _________________

2. Визначте складові комфорту проживання.

3. Надайте історичну довідку про створення узагальненої класифікації підприємств готельного господарства.

4. Дайте характеристику французькій національній системі класифікації.

5. Розкрийте особливості німецької системи класифікації.

6. Які особливості класифікації готельних підприємств У Греції, Італії та Великобританії?

7. Які власні підходи до класифікація підприємств запроваджують готельні ланцюги?

8. Розкрийте особливості класифікації підприємств готельного господарства у США.

9. Класифікацію підприємств готельного господарства України здійснюють згідно з ___________________________________________________________

10. Який комплекс вимог характеризує категорію готелю в Україні?

11. Яким символом позначають категорію готелю України?

12. При яких умовах допускаються відхилення від вимог до матеріально-технічної бази готелів і переліку надаваних у них послуг?

13. Визначте вимоги до готелів усіх категорій в Україні.

14. Визначте вимоги до персоналу підприємств готельного господарства.