Холодные звонки – игра с пропорциями

Представьте, что мы проделали такую работу.

1. За один месяц сделали 360 звонков – по 15 звонков в день.

2. Мы дозвонились до 240 контактов, то есть было 240 результативных звонков.

3. Мы получили согласие на 18 встреч.

4. Мы провели 18 первых встреч.

5. Мы провели 9 повторных встреч.

6. Мы заключили 12 сделок за этот период.

Это называется «косвенные показатели»: 360 звонков – 240 дозвонов – 18 назначенных встреч – 18 проведенных встреч – 9 повторных встреч – 12 сделок. Итог: за 4 недели заключили 12 сделок, результативность – три сделки в неделю.

Для измерения эффективности во многих бизнесах используется так называемый strike rate («страйк рейт»), или коэффициент успешности. Это универсальный критерий, позволяющий оценивать эффективность продавца, а также сравнивать ее с другими. Он представляет собой соотношение количества сделок к общему количеству первых контактов с клиентами:

В нашем случае было 240 контактов и 12 сделок, значит, strike rate по сделкам 5 %. При расчете мы использовали цифру 240, потому что именно столько было проведено реальных переговоров. Но цифру 360 важно знать – она дает понимание процента дозвона: 240 / 360 × 100 % = 66 %.

Аналогично рассчитывается strike rate по встречам: 18/240 × 100 % = 7, 5 %, это означает, что делая 100 холодных звонков, назначаем 7, 5 встреч.

Много это или мало, можно понять, только сравнивая показатели разных продавцов одного направления. Но важно – каковы именно ваши цифры! Имея перед глазами статистику, можно выявлять зоны роста и влиять на количество сделок.

– Первая зона роста: количество звонков. Если сделать не 360, а 420 звонков за четыре недели при 66 % дозвона и strike rate 5 %, мы получим 14 сделок в месяц. Но эта зона роста имеет предел: количество звонков невозможно увеличивать до бесконечности.

– Вторая зона роста: эффективность звонков. Мы можем обратить внимание на само содержание звонков: проанализировать записи, сделать выводы, какие шаги наименее эффективны, тренировать соответствующие навыки. Тогда при неизменном количестве контактов результат вырастет! Пример из практики: два продавца логистических услуг, которых я тренировал, сделали по 20 дозвонов. Один получил 20 отказов, а второй назначил 7 встреч. То есть strike rate по встречам первого – ноль, а второго – 35 %. Мы провели анализ трех звонков каждого из продавцов. Выяснилось, что первый звучал неуверенно, не делал закрытие по ключевым моментам разговора. Он получил задание, потренировался, и уже через неделю один из его каждых двадцати звонков стабильно заканчивался назначением встречи.

– Вторая зона роста: эффективность звонков. Мы можем обратить внимание на соотношение сделок к назначенным встречам и на количество повторных встреч, развивать навыки переговоров.

Все это возможно, если мы будем вести статистический учет: важно проявить усидчивость и начать звонить, учитывая косвенные показатели.

Безусловно, живая встреча решает все вопросы, избавляет от недопонимания, долгой переписки, позволяет увидеть реакцию собеседника и отреагировать на нее. Но это не означает, что продажи без встречи не работают. Для тех, кто не ездит на встречи, а «продает» заявки, косвенные показатели будут следующие (цифры я возьму прежние): 360 звонков – 240 дозвонов (переговоров по телефону) – 18 заявок на товар (услугу) – 120 предложений по e‑ mail (включая те 18, кто согласился на заявку) – 120 горячих «вторых» звонков по предложениям – 34 сделки. Я взял небольшие цифры, так как при длительности звонка от 2 до 5 минут можно сделать от 30 до 150 звонков в день, или от 720 звонков в месяц.

Откуда взялись 34 сделки? Еще 16 клиентов из 120, получивших предложение, сделали заявки после «второго» горячего звонка.

Важный момент: в бизнесах, где не предполагается встреча с клиентом, нам приходится отправлять предложения без назначения встреч. И они чаще всего попадают в спам. Часто люди соглашаются на предложение, лишь бы скорее закончить разговор. Но раз уж специфика бизнеса такова, что у вас нет встреч, то вам придется отправлять предложения! И чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важны условия: 1) наличие у вас навыка общения, сценария и цели; 2) ваш личный настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договоренность на второй звонок.

Определение зон роста и тренировка навыков при звонках с продажей заявки полностью аналогичны.

Таким образом, работа с холодными звонками – это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами.