По теме 1

Задание. Изучите работу национального омбудсмена Нидерландов А. Брен­нин­мейджера. Сформулируйте свою позицию относительно роли медиации в деятельности госорганов в России.

Источник: * Бреннинкмейджер А. Справедливое управление. Опыт омбудсмена в контексте проблем законности и должного поведения // Медиация и право. Посредничество и примирение.– 2010.– № 3.– С. 42–53.

Введение. Как национальный омбудсмен, я каждый день оказываюсь вовлечен в общение с людьми, у которых возник­ли противоречия с гос. институтами. Эти проблемы часто ведут их к подаче официальных жалоб. Я ду­маю, что должное обращение с этими претензиями требует больше, чем про­сто строго юридического (бюрократи­ческого) применения административно­го права. Именно этому вопро­су и посвящена данная статья, в кото­рой я затрону несколько различных его аспектов. Во-первых, это противоречия между внутренним ощущением гражда­нина о том, что справедливо, а что нет, и упором на букве закона, который пре­валирует в государственной системе. Во-вторых, это последствия данных противо­речий, быстро приводящие к конфликту. В-третьих, это вопрос о том, как система государственного управления и отдель­ный гражданин могут взаимодействовать, чтобы выработать поведение, являюще­еся как уместным, так и законным. В за­ключении я поделюсь несколькими за­мечаниями об использовании медиации в публичных правоотношениях, Предла­гаемый вашему вниманию материал это первая попытка структурировать идеи по данной теме, которые были разра­ботаны мною в процессе работы нацио­нальным омбудсменом, судьей – и про­анализированы с научно-юридической точки зрения.

В сфере государственного управ­ления мы часто употребляем термины о действиях властей как «законные» или «должные». Вопрос заключается в том, так ли воспринимает эти действия ши­рокая публика. Насколько важно от­дельному гражданину, чтобы действия правительства были и уместными, и за­конными?

С юридическойи судебной точек зрения, ключевой вопрос состоит в за­конности. Это нормативный подход. Иными словами, он основан на особых нормах или стандартах, принятых в об­ществе. В отличие от него, однако, можно предложить еще и описательный подход, который основан на понимании отдель­ными гражданами справедливости. Ис­следование показывает, что именно это заботит публику. Ощущение людей, что свершилось правосудие, тесно связа­но с ощущением, что с ними обошлись справедливо. Это приводит нас к доста­точно обширной области теории права: так называемой «справедливости про­цесса». Справедли­вость процесса имеет такое же значение, как и справедливость при распределении благ (вы получаете то, на что имеете пра­во, согласно предписаниям закона). Но правомерность – это не единственная проблема. Важен также следующий во­прос, что имеют в виду граждане, когда говорят «Это несправедливо»? Вероят­нее всего, они имеют в виду, что с ними обошлись несправедливо. Это и есть под­ход, основанный на справедливости, которому я бы хотел уделить внимание.

Работа национального омбудсмена сосредоточена иногда на достаточ­но напряженных отношениях между от­дельными гражданами и государством. В настоящее время этому вопросу уде­ляется очень большое внимание в Ни­дерландах. У меня в кабинете на столе на видном месте лежит томик Кафки, и ее вид, всегда способствует оживлен­ной дискуссии. Для меня Кафка является символом напряжения между человеком и системой. С одной стороны, есть адми­нистративные органы, с их собственны­ми профессиональными нормами и ра­циональным подходом. С другой стороны, находится отдельный человеческий инди­вид.

Мое основное предложение заклю­чается в том, что государству необходи­мо разработать свой порядок взаимодей­ствия (интерфейс) между гражданином и системой. Я позаимствовал слово «ин­терфейс» из мира компьюте­ров, где компании разрабатывают широ­кий круг интерфейсов (таких как мышь, клавиатура и операционные системы), чтобы облегчить обычным людям вза­имодействие с компьютером и позво­лить им делать то, что они хотят делать, не беспокоясь о сложном внутреннем устройстве машины. Пока работает ин­терфейс, нас не заботит остальное. Нам нужно найти похожий способ взаимо­действия между гражданами и государ­ственной машиной во всех ее аспектах.

У данного интерфейса должно быть три качества. Первое и самое важное: конечно, он должен быть личностно ориентированным. Как национальный омбудсмен я часто вижу, что даже когда проблема, возникшая между человеком и государством, достигла критического состояния, ситуацию можно смягчить, показав, что и административные органы представлены человеком. К примеру я недавно разговаривал с одним из сотрудников прокуратуры, беседа шла об очень грустном случае, когда родители потеряли ребенка, и по­следующее расследование было прове­дено совершенно неправильно. Между сторонами царила чудовищная непри­язнь, пока главный общественный об­винитель не вышел из своего кабинета, чтобы поговорить с родителями лично. Этот жест был очень высоко оценен и в реальности привел к удовлетвори­тельному окончанию дела. Очень важ­ным иногда оказывается, чувствует ли человек, что государство обращается с ним должным образом, и личный кон­такт часто является мощным средством достижения такого ощущения.

Во-вторых, я думаю, что подобному интерфейсу необходимо хорошее управ­ление в том, что касается хороших ма­нер. Основой деятельности националь­ного омбудсмена является способность показать пример вежливого и направ­ленного на помощь обхождения, а так­же содействовать научению администра­тивных органов тому, как они могут сами обеспечить такое обхождение с гражда­нами в повседневной работе. Та вежли­вость в обращении, которую ощущают обращающиеся люди, является важной при формировании их чувства справед­ливости в данной ситуации. Ведь неко­торые фундаментальные вопросы иногда именно из-за этого и находятся на кону, в частности, вопрос общественного при­нятия, одобрения и признания. Скажем, очень много исследований было проведе­но на тему того, как полицейские долж­ны вести себя, чтобы заручиться готов­ностью общества к сотрудничеству. Том Тайлер из Университета Нью-Йорка провел обширное исследование по этому вопросу, положенное в осно­ву его книги.

Но на кону находится кое-что еще: доверие общества к государству. Иссле­дование, проведенное Научным советом по государственной политике Нидерландов доказывает, что ощущения индивидов того, обращались ли с ними справедливо или нет, – это фактор, определяющий не только удовлетворение, но также степень их доверия к государству. У этого явления есть крайне важные последствия.

И, наконец, в связи со всем этим, я хотел затронуть тему «Государство как обучающаяся организация». Эта тема интересна именно как концептуальная модель. Обучающееся государство будет приветствовать обратную связь со стороны граждан и относиться к их словам со всей серьезностью. Поступая так, то есть прислушиваясь к мнению своих граждан, государство автоматически научится функционировать должным образом. Иными словами, система, которая постоянно получает эффективную обратную связь, будет использовать ее для постоянного самосовершенствования во всех областях, включая процедуры и механизмы взаимодействия с отдельными гражданами. Это, в свою очередь, повысит общественное признание действий государства и в итоге будет содействовать повышению доверия общества к системе.

Третьей характеристикой интерфейса является участие. В зависимости от того, какие действия предпринимает государство, у общества должен быть справедливый шанс на участие в при­нятии решения. У граждан не должно возникнуть чувство, что администрация принимает решения поверх их голов. Граждане должны быть соответствующим образом информированы, а их взгляды на определенные факторы должны учитываться. Создать подобное участие достаточно трудно. На местном уровне имеются некоторые многообещающие инициативы в этом отношении, но у голландского правительства все еще есть, над чем работать в деле разработки и применения действитель­но эффективных методов интерактив­ного принятия решений.

Три характеристики интерфейса между представителями власти и отдель­ными гражданами не только имеют от­ношение к достижению того, что мож­но назвать «удовлетворением запросов потребителей». Индивидуальный под­ход, справедливое обращение и участие общественности также помогут в раз­витии и сохранении чувства социальной ответственности. Граждане не должны быть просто подчиненными по отноше­нию к органам государственной власти. Им нужно дать шанс сыграть активную роль в двусторонних или многосторонних взаимоотношениях между ними самими и гос. органами.

Этика. Теперь я бы хотел вернуться к мое­му первоначальному предложению о том, что справедливость можно использовать как описательную категорию, в отличие от нормативной категории законности. Эталоном для оценки претензий нацио­нальным омбудсменом Нидерландов слу­жит общий принцип «надлежащего по­ведения». Он разбивается на несколько особых стандартов уместного поведе­ния, основанных на списке решающих критериев. Стандарты должного поведения, при­меняемые национальным омбудсме­ном, абсолютно не являются нормами права. Но коль скоро это так, каковы же взаимоотношения между должным поведением и законностью?

Чтобы ответить на этот вопрос, сле­дует начать с важной концепции, свя­зывающей оба эти понятия: это общие принципы хорошего управления, такие как должная забота, разумность, обязан­ность обосновывать решения, правовая определенность и оправдание ожиданий. Очевидно, что эти принципы священны. Они применяются также и в судах, и в практике государственного управления (в основном как правовые нормы), но в то же время имеют менее непосредственное отношение к «стандартам должного по­ведения», применяемым национальным омбудсменом. Да, конечно, должное по­ведение можно «привести в систему», оговорить, возвести в общие принципы хорошего гос. управления и прописать в законодательстве. Но оно неизбежно останется неправовой катего­рией. Я считаю должное поведение в ос­новном категорией этики. То, о чем мы говорим в действительности, – это этика хорошего государственного управления. Этические принципы можно в большей или меньшей степени перевести в конкретные правовые нормы, но этический аспект никуда не денется. И за кодифика­цией общих принципов должного управ­ления всегда проступает более размытая категория должного поведения как эти­ческой нормы.

И это еще не все: этика (не как пропи­санное в законодательстве правило) – это не то, о чем вы говорите, или что сделае­те; этика это то, что вы действительно реа­лизуете на практике. Вот почему я думаю, что разделение между применением права и применением этических принципов так важно при исполнении функций наци­онального омбудсмена. В отличие от судов, которые оценивают решения с точки зре­ния правомерности, национальный омбудсмен озабочен оценкой действий и выносит суждения, было ли какое-либо поведение должным или не-должным. Поведение го­сударственного органа должно соответ­ствовать этическим стандартам, а это не­что совсем иное, нежели просто законное поведение. Этическое поведение – это то поведение, которое сами граждане воспринимают как этическое, справедливое. Вот почему мой анализ приводит меня к выводу, что действия органов государственной власти должны быть как уместными, так и законными. Но, воспринимая эти два аспекта как имеющие равное значение, я призываю к тому, чтобы большее внимание было уделено аспекту «должного поведения».

Модель «Двойных опасений». Чтобы установить связь между должным поведением и законностью, я использую модель «двойных опасений». Эта модель была разработана как способ проанализировать межличностные отношения на индивидуальном уровне (к примеру, между определенным должностным лицом и определенным членом общества). Эта модель рассматривает взаимоотношения между двумя векторами действий: «забота о результатах для себя» и «забота о результатах для другой стороны». Эти два измерения присутствуют во всех человеческих взаимоотношениях. В контексте данной статьи, я хочу применить модель двойных опасений на инстуциональном уровне. «Результаты для себя» в данном случае – это результаты для учреждения, в то время как «результаты для другой стороны» относятся к гражданину, вовлеченному в спор с данным учреждением. Это значит, что законность (результат для учреждения) воспринимается в оппозиции к должному поведению, и это – основной предмет опасений для гражданина. Таким образом, как вы видите, я устанавливаю особую связь между законностью и должным поведением.

Ведение переговоров и стили поведения в конфликте. Модель двойных опасений обеспечивает основу для анализа стилей ведения переговоров и поведения в конфликте.

Сторона, которая придает мало значения достижению результатов как для себя, так и для другой стороны, имеет тенденцию к избеганию конфликта. Сторона, которая придает большое значение достижению результатов для себя и мало для другой стороны, будет вести себя скорее агрессивно, проявляя склонность к состязательности. Такой тип поведения напрашивается на конфликт. Сторона, которая придает большое значение достижению результатов для другой стороны, и мало – для себя, приспосабливается. И только сторона, которая придает равное значение дости­жению результатов для всех участников спора, проявит сотрудничающий подход.

Накладывая эту модель на работу национального омбудсмена, я называю результаты, приведенные на диаграмме, «омбудс-квадрант». Горизонтальная ось представляет законность, или заботу об объективных результатах, в то время как вертикаль­ная ось представляет должное поведение, или заботу о взаимоотношениях. Органы государственной власти, придающие ма­лое значение как законности, так и долж­ному поведению, к примеру, не отвечают на запрос граждан вообще и сохраняют молчание в ситуациях, где у гражданина есть право принимать решения. Мож­но найти много примеров такого подхо­да в деятельности государства и прави­тельственных учреждений.

Если орган государственной вла­сти пытается соблюсти законность, но не уделяет внимания должному пове­дению (квадрат в нижнем правом углу диаграммы), то в результате может быть принято, например, правомер­ное решение, не разъясненное граж­данину, и потому воспринимаемое им как неправильное. Если гос. орган затем предоставит объяс­нение причин такого решения, то оно будет сочтено законным, но у гражда­нина, тем не менее, останется чувство, что с ним обошлись не так, как надо.

Также случаются ситуации, когда го­сударство действует более этичным обра­зом, но не совсем законно. Националь­ному омбудсмену довелось иметь дело с очень памятным случаем этого рода (от­чет 2006 года). Речь шла об ис­пользовании мягких пластиковых пуль полицейскими при совершении ареста.

Такая пуля достаточно сильно воздей­ствует на человека, после чего он какое-то время оказывается неспособным дви­гаться. Проблема была в том, что мягкие пластиковые пули не входят в перечень оружия, разрешенного законом к приме­нению в полиции. Использование таких пуль вследствие этого было незаконным. Нам поступила соответствующая жало­ба, и мы вынуждены были решать, умест­но ли было применение полицейскими таких пуль при произведении ареста. В конце дня мы решили, что их исполь­зование было уместным, хотя и неправо­мерным. Причиной такого решения ста­ло то, что законной альтернативой было только использование настоящих пуль, то есть полицейские должны были при­стрелить преступника. Поэтому приме­нение пластиковых пуль было разумным выходом из ситуации, хоть и незаконным. Из нашего отчета следовало, что необ­ходимо внести соответствующие правки в законодательство, касающееся данных ситуаций. Тогда мы разобрались с этим делом, а сейчас сталкиваемся с другими претензиями подобного рода, однако это неизбежно, и мы рассматриваем эти во­просы столь же взвешенно.

Но, конечно, с точки зрения хоро­шего управления, идеалом может стать решение, которое выносится с объясне­нием причин, вовремя, в соответствии с критериями должного поведения и с за­конодательством. Подобное решение бу­дет воспринято получателем как справед­ливое. Это лучший способ удовлетворить общественное чувство справедливости.

Правовое поведение, ведущее к конфликту. Один и тот же вопрос является клю­чевым во многих делах, поступающих ко мне как к национальному омбудсмену. Опять же вертикальная ось представляет собой должное поведение и заинтересован­ность во взаимоотношениях с граждани­ном. Горизонтальная ось, представляю­щая заинтересованность в объективном содержании, или законности, и можно определить область, распространяю­щуюся вдоль этой оси, как область, ве­дущую к конфликту. С межличностной точки зрения, с точки зрения должного поведения, стремление соблюсти исклю­чительно законность через применение и принудительное осуществление права, выглядит как агрессивный отказ от компромисса и воспринимается как поведение, ведущее к конфликту.

Для меня как национального омбудсмена это достаточно важный момент. В основе многих жалоб, поступа­ющих в офис национального омбудсмена, лежит ощущение истца, что с ним обошлись несправедливо. Заявители испытывают злость и огорчение. У них есть конфликт с органами административ­ной власти, но их постоянно «отфутбо­ливают» с простой отговоркой, что все было по закону. Да, все было законно, но человек, участвующий в конфликте, по-прежнему считает, что это неспра­ведливо. Анализ сотен дел показывает, что чрезмерная концентрация на требо­ваниях закона и игнорирование должно­го поведения неизбежно вызывает жа­лобы на несправедливость обращения. Я могу продемонстрировать это из собственного опыта судьи. Когда ад­министративные органы защищают свои решения, их представители часто при­знают, что все могло быть сделано луч­ше, в основном употребляя бытующее в Нидерландах выражение: «это дело конкурс красоты бы точно не выи­грало». Это самая распространенная поговорка в административных судах. Судья вынужден ответить истцу, что апелляция не имеет под собой основа­ний, потому что, с точки зрения закона, решение было правильным. Но у апел­лянта по-прежнему остаются вопро­сы, которые судья попросту игнориру­ет. Эта фраза про «не выиграет конкурс красоты» относится ко всем упущени­ям в аспекте должного поведения, ко­торые, хоть и не уменьшают законность решения, позднее становятся причиной жалоб национальному омбудсмену. Так, может быть, уместней в делах подобно­го рода, где «все могло бы быть сделано лучше», сразу обращаться не в суд, а к национальному омбудсмену? Ну, а если всерьез, то я думаю, что подобные про­блемы – требование пересмотра дела или апелляция – не должны приводить к подаче претензии в офис националь­ного омбудсмена, как это обстоит сей­час. Ведь нельзя назвать небольшим ко­личество тех дел, когда гражданин приходит в суд, потому что чувствует, что с ним обошлись несправедливо, и увидел в до­кументе о принятии судебного решения фразу, что у него есть право на подачу апелляции или возражения. Он прихо­дит в суд не потому, что чувствует, буд­то решение было незаконным, а потому что думает, что вовлеченный в спор орган власти поступил неправильно. Агентство, которое отвечает за реализацию схем страхования работников в Нидер­ландах, недавно обнаружило, что мягко­го ответа на возражения в форме теле­фонного звонка человеку, вовлеченному в спор (включая обсуждение того, что он думает по поводу обращения с ним вла­стей), достаточно для предотвращения юридических процедур в 40 % случаев. Здесь важно всего лишь выслушать че­ловека, объяснить ему, что было сдела­но и почему, и исправить то, что полу­чилось не так.

Медиация – это процедура, в ко­торой независимая третья сторона пы­тается свести конфликтующие стороны вместе, чтобы помочь им в проведении переговоров и достижении решения в су­ществующем споре. В последние годы достаточно много представителей вла­сти в Нидерландах экспериментировали с применением медиации в делах, связан­ных с публичным правом. Во всех окруж­ных судах существует система направле­ния дел сторонним сертифицированным медиаторам. Результаты такой медиа­ции достаточно многообещающие: поч­ти в 60 % дел сторонам удается достичь соглашения. Службы юридической по­мощи содействуют применению медиа­ции и привлечению финансово незави­симых сертифицированных медиаторов. Налоговая служба также считает, что медиация и медиативные приемы явля­ются успешным средством разрешения споров. Они направляют дела штатным сертифицированным медиаторам, ра­ботающим в соответствии со строгими этическими правилами, либо сторон­ним профессиональным медиаторам, имеющим лицензию. Агентство учредило систему выявления конфликта на ранней стадии, ведущее к использова­нию медиативных приемов и медиации. Многие местные органы власти пытают­ся применить эти примеры добросовест­ной практики в ежедневной деятельно­сти. Одним из эффектов использования медиации или медиативных техник в де­лах, связанных с публичным правом, яв­ляется их мощное превентивное воздей­ствие на фактическое принятие решений. Часто культура поведения органов госу­дарственной власти меняется, когда они начинают применять медиацию или ме­диативные техники. Чиновники больше не концентрируются только на правиль­ном применении норм и правил. Они на­чинают понимать, что во многих спорах, касающихся публичного права, граж­дане просто хотят справедливого обра­щения. Соответственно, в Нидерландах сейчас развивается иной подход к делам из сферы публичного права. Акцент ста­вится не только на процедуры, но также и на урегулирование споров.

Почему медиация так эффектив­на в государственном управлении? Во-первых, я думаю, потому что здесь имеются три элемента эффективного ин­терфейса между гражданами и предста­вителями власти: индивидуальный под­ход, справедливое обращение и участие. Если проанализировать концепцию ме­диации, становится очевидным, что про­цедура медиации сама по себе является эффективным интерфейсом между сто­ронами. Она воплощает три составляю­щих эффективного интерфейса. Медиация основывается на личном контакте, со сторонами обращаются справедливо, и им позволено быть активными участ­никами в течение всего процесса. Во-вторых, если мы рассмотрим модель двойных опасений, то можем увидеть, что медиация – это очень действенное средство достижения баланса между ин­тересами сторон. Претензии, возраже­ния и судебные процедуры в основном являются проявлением конфликта. Ме­диация – это очень эффективный спо­соб разрешения конфликта.

Разрешение конфликта в делах, связанных с публичным правом, сосре­доточено не только на ведении перего­воров в отношении права. Публичное право обычно дает представителям вла­сти очень ограниченную свободу дей­ствий, и потому переговоры во время медиации не должны подразумевать иг­норирования законодательных норм. Но анализ модели двойных опасений, кото­рый был приведен ранее, показал, что большинство конфликтов возникают не только по поводу правильного при­менения права. Не меньшую важность имеет должное поведение. И медиация в делах, связанных с публичным правом, ориентируется обычно на должное по­ведение чиновников.

Во Франции национального омбудсмена определяют как медиатора. Думаю, что это правильно при определенных ограничениях. Омбудсмен может проводить медиацию между государством и гражданами. Он может даже больше. Он также может заявить о случаях недобросовестного управления или о делах, когда были нарушены пра­ва граждан. Поэтому, глядя на модель двойных опасений, мы можем опреде­лить роль омбудсмена как роль, связу­ющую должное поведение и законность. Омбудсмен показывает чиновникам, как соблюдать не только законодательные нормы, но и правила должного поведе­ния. Несомненно, медиация – прекрас­ный способ показать это. И, опираясь на собственный опыт, могу утверждать, что идеальным методом работы омбудсмена является именно медиация.

Выводы. Все это приводит меня к трем выво­дам. Первое: чрезмерный акцент на за­конности вызывает состязательное или даже ведущее к конфликту поведение. В некоторых случаях это оправдано. По­лицейский, который говорит, что граж­данин нарушил закон, и налагает штраф, подлежащий выплате немедленно, дей­ствительно может выбрать бескомпро­миссный подход. Он даже может надеть на задержанного наручники, если тот чересчур сопротивляется при выплате штрафа. Это совершенно законно. При­нудительное применение права требует бескомпромиссного поведения. Однако это может зайти слишком далеко и пре­вратиться в излишнюю конфронтацию, что иногда провоцирует отрицательную реакцию, когда граждане ощущают, что с ними обращаются неправильно (не­справедливо). Офицер, ведущий себя угрожающе или оскорбительно при взи­мании штрафа, может быть обвинен в не­уместном поведении, хотя он и поступа­ет абсолютно правомерно. Вот почему, скажем, судебным приставам необходи­мо внимательно относиться к этой про­блеме и вести себя профессионально.

Чрезмерный акцент на законности (то есть на правовых аспектах дела) спо­собствует состязательному поведению и может привести к эскалации конфликта. Интересным доказательством тому может послужить осознание голландским Мини­стерством внутренних дел того, что даже привлечение юриста к работе по делу может спровоцировать конфликтное поведение. Министерство изучило факторы риска при эскалации трудовых споров с гос. служащими и при­шло к выводу, что, среди прочего, простое привлечение юриста может приве­сти к эскалации. Адвокаты также могут вызвать эффект, обратный эскалации, но непосредственный опыт показывает, что участие юристов ведет к ориентирован­ности конфликта на правовых аспектах, за счет чего растут противоречия между сторонами. И эта проблема также заслуживает серьезного внимания.

Второй вывод состоит в том, что должное поведение помогает получить одобрение публики, легитимность – и в итоге доверие общества к государству. Отчет национального омбудсмена от 2005 года содержит более подробное описание вопроса легитимности и общественного доверия. Очень важно понимать, что неправильное обращение с гражданами может привести их к де­монстрации несогласия и оспариванию законности правительственных действий. Парламентские записи показывают, что в обязанности национального омбудсмена входит принятие решения о том, являются ли действия органов власти уместными. Тем самым омбудсмен может помочь восстановить доверие общества к государству. Я думаю, что все вышесказанное является теоретической основой для установления ясной свя­зи между должным поведением и восстановлением общественного доверия. И мне кажется, что омбудсмен урегулирует не только жалобу, но также и лежащий в ее основе конфликт.

Третий вывод касается тесной связи между медиацией и ролью омбудсмена. Медиация – прекрасный интерфейс между органами власти и гражданами. И использование медиации и медиативных техник может превратить юриди­ческие процедуры в подход к конфлик­ту, способствующий решению проблем.

Цель процедуры обработки жалоб заключается не только в их прояснении. У граждан есть важные причины реагиро­вать именно так. Когда они подают претен­зию, они используют легальное средство защиты, чтобы ответить на те действия государства, которые граждане воспри­нимают несправедливыми и неправиль­ными. Эскалация, возникающая в резуль­тате чрезмерной концентрации на нормах права, сопровождаемой полным игнори­рованием этических стандартов, – это паттерн, который присутствует во многих делах. Причем к таким делам относятся и те, которые имеют дело с возражения­ми – с ними судам тоже приходится стал­киваться – и те, которые относятся к процедурам обработки жалоб. Моя цель как национального омбудсмена заключается в использовании конкретных дел и кон­кретных проблем, где в спор вовлечены органы административной власти, чтобы лучше понять исходную ситуацию и при­чины подобных паттернов взаимодействия между государством и отдельными гражда­нами. Это может помочь нам всем узнать, как изменить систему к лучшему и усовер­шенствовать взаимоотношения между го­сударством и его гражданами.