Выводы и предложения. Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.

Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары или услуги и примерно по тем же ценам. Поэтому сейчас необходимо продавать обслуживание. На сегодняшний день единственное различие между магазинами — в их отношении к покупателям.

Исходя из всего этого, предлагается ввести такие нововведения как: обучение персонала, анкетирование покупателей.

Обучение персонала. Включение в программу новых подходов, новые примеры, новые имена и новые идеи, чтобы привлечь внимание сотрудников, а так же повторение уже изученных методов продаж. Обучение в салоне проводится еженедельно - в тот день, когда наименьшая проходимость торговой точки, что бы максимально проработать технику продажи. Проведение техник продаж проводится руководителем или зам. руководителя. в течение всей последующей недели продавцы будут отрабатывать данную технику в соответствии с установленным чек - листом компании.

Предлагаемые приемы продаж:

Прием 1. Вовлекающий вопрос - это любой позитивный вопрос о выгодах вашего товара или услуги, который клиент задал бы себе сам после покупки. Иными словами, вовлекающий вопрос - это вопрос собственности. Задавая такой вопрос еще до покупки вашего товара или услуги, клиент подтверждает, что он движется в правильном направлении.
" Как вы думаете, ……… вы будете использовать данное устройство только для звонков или, возможно, будете пользоваться интернетом? " Вовлекающие вопросы можно создавать для каждого товара или услуги.

Прием 2. Если я говорю это, то клиент может усомниться; если он это говорит, то это правда.

Это фундаментальное понятие современной торговли. Оно также лежит в основе успешного использования наводящих вопросов. Руководствуясь им, продавец никогда не заставит своего покупателя думать:

Когда беседу ведет профессионал, он подталкивает потенциального покупателя к разговору и к вопросам, приближающим акт покупки. Давайте разберем несколько примеров.

" Вы заинтересованы в качестве товара, который вам нужен, не так ли? "

Конечно, ответ может быть положительным или отрицательным, но этот вопрос нельзя считать негативным. Люди никогда не отвечают: " Нет, качество меня не интересует. Я ищу что-нибудь похуже, настоящее барахло".

Вот еще один вопрос: " Вам нужна полная гарантия на товар, не правда ли? ".

Ответит ли кто-нибудь: " О нет, мы обычно сжигаем гарантийные талоны. Кому они нужны? Мне достаточно, если ваша гарантия продлится до тех пор, пока я не привезу товар домой? ".

" Вы согласны, что репутация профессионала в своем деле имеет важное значение? "

Многие ли ответят отрицательно? " Нет, мы не желаем иметь дела с профессионалами. Лучше купить товар у человека, который не имеет понятия, чем он занимается".

Профессионал не пускается в долгие объяснения, а задает вопросы. Но будьте осторожны. Не стоит бежать на улицу и обрушивать свои вопросы на каждого, кто покажется вам потенциальным покупателем. Сдержите свой порыв хотя бы до конца этой главы.

В общем, лучше спрашивать, чем объяснять. Но умение задавать нужные вопросы требует определенных навыков.

1. Задавайте осведомительные вопросы, чтобы узнать, какие выгоды хочет получить потенциальный покупатель. Тогда вам будет проще определить конкретный товар или услугу, которую вы можете продать.

2. Задавайте наводящие вопросы, которые заставляют покупателей подтверждать их веру в выгодность вашего предложения. Если вы это говорите, они могут усомниться; если они это говорят, то это правда.

И еще одна тонкость, касающаяся вопросов. Потенциальный покупатель должен знать ответ на каждый вопрос, который вы ему задаете.

Прием 3. Карточки возражения

Карточки возражений — размером с игральные карты. На одной стороне — «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен иной стиль», т.е. типичные возражения. А на другой стороне — наилучшие варианты ответов.

В течении 15 минут каждому сотруднику придумать по 5 ответов на возражения, обсудить их и наиболее лучший вариант прорабатывать в течении дня.

Анкетирование. После каждой продажи, а также при возврате товара покупателям будет предложено заполнить анкету качества обслуживания по десятибалльной шкале. Анкету можно заполнить в салоне или по телефону - предварительно оставив свой номер телефона сотруднику магазина. Сотрудник свяжется с покупателем в удобное для него время. Данные результаты необходимо проанализировать на собрании тт. Отчет об итогах представить на собрании руководителей. Лучшей тт по данному анкетированию за месяц будет присвоена премия в размере 5000р. Таким образом, компания несет затраты только на премию сотрудникам, но значительно повышает эффективность качества продаж.

Анкета:

1. Как часто Вы совершаете покупки или оплачиваете услуги в салоне связи «Связной»?

2. Рассказал ли Вам продавец о проходящих акциях и спец. предложениях?

3. Понравилось ли Вам обслуживание в салоне?

4. Работаем ли мы над вашими проблемами, пока они не будут решены? (если возврат товара)

5. Посоветовали бы Вы наш магазин «Связной» своим друзьям и родственникам?

Таким образом, выше были рассмотрены мероприятия по повышению эффективности качества обслуживания в ЗАО «Связной Логистика» В рамках данного раздела рассмотрим эффективность внедрения предполагаемых мероприятий.

В общем виде экономическая эффективность капитальных вложений в мероприятия определяется по формуле (1):

Э = Р/К,

где Э – экономическая эффективность капитальных вложений;

Р – полученный доход от вложенных средств, тыс. руб.;

К – объем инвестиций, обусловивших получение дохода, тыс. руб.

Пусть в проект мероприятий необходимо вложить денежные средства в виде прямых инвестиций в размере 120 тыс. рублей (за два года), а предполагаемый доход от этих вложений составит 860 тысяч рублей, то экономическая эффективность вложений составит:

Э = 860/120= 7, 16

(1)

Следующий показатель финансово – экономической оценки предложенных мероприятий - расчетный уровень дохода, который определяется по формуле (2):

ARR= CIPY – Depreciation ∙ 100%/II,

(2)

где ARR – расчетный уровень дохода, %;

CIPY – ежегодные денежные поступления, тыс. руб.

Depreciation – норма амортизации инвестиций, тыс. руб.;

II – инвестиционные затраты, тыс. руб..

Норма амортизации инвестиций определяется по формуле (3):

Depreciation =Cost – SV / Life,

(3)

где Cost – первоначальная стоимость инвестиций, тыс. руб.;

SV – остаточная стоимость инвестиций, тыс. руб.;

Life – срок внедрения проекта, годы.

Определим расчетный уровень дохода для рассматриваемого проекта мероприятий. Пусть срок жизни такого проекта составит 5 лет. Предполагаемые ежегодные поступления – 860 тысяч рублей. Тогда норма амортизации инвестиций составит:

Depreciation= 120000: 5= 24000 (рублей).

Расчетный уровень дохода равен:

ARR = (860000-24000)∙ 100% / 120000= 69, 6 %

Однако при расчете данного показателя не учитывается сумма будущих денежных поступлений по отношению к текущему периоду времени.

Следующий показатель – период окупаемости вложений в проект мероприятий. Это время, за которое сумма поступлений от реализации мероприятия покроет сумму затрат. Срок окупаемости рассчитывается по формуле (4):

PBD = II/ACI,

(4)

где PBD – срок окупаемости вложений в мероприятия, годы;

ACI – ежегодные денежные поступления, тыс. руб.

Для исследуемого проекта мероприятий срок окупаемости составит:

PBD = 120000: 860000= 0, 13 (года).

Таким образом, через пол месяца сумма поступлений от реализации данного проекта мероприятий покроет сумму затрат.

Этот показатель достаточно прост. Он не учитывает ценность поступлений будущих периодов. С этой целью рассчитывают дисконтированный период окупаемости.

Предположим, что ежегодные денежные поступления от проекта мероприятий в ЗАО «Связной Логистика» составят соответственно по годам 860, 780, 840, 870 тысяч рублей. Пусть уровень дисконтирования составляет 10 %, а ежегодная инфляция - 12 %. Определим экономический эффект, экономическую эффективность и срок окупаемости инвестиций, реализуемый проект мероприятий.

Расчет экономического эффекта с учетом ценности будущих поступлений проводим по формуле (5)

(5)

где l_t – индекс роста цен за t лет, то есть отношение среднего уровня цен в году к уровню цен в начале периода инвестирования;

К_t – объем инвестиций в t- м году, тыс. руб.;

r - ставка дисконтирования, %;

P_t – ежегодные денежные поступления, тыс. руб..

Для начала вычислим значения l_t для первых 4 лет:

l₁ = 1, 2;

l₂ =1, 2*1, 2=1, 44;

l₃ = 1, 44 * 1, 2 = 1, 72;

l₄ = 1, 72 * 1, 2 = 2, 1;

Так как ставка дисконтирования равна 10 %, или 0, 1, то 1+r = 1, 1.

С учетом вычисленных выше значений определяем значение экономического эффекта:

Р = 860 / 1, 2 / 1, 1 + 780 / 1, 44 / 1, 1² + 840 / 1, 72 / 1, 1³ + 870 / 2, 1 / 1, 1⁴

=1749, 06

Экономический эффект инвестиций в проект мероприятий будет равен:

Э = 1749, 06 -120 = 1629, 06 (тыс. руб.).

Экономическая эффективность проекта мероприятий определится по формуле (6):

ЭЭ = (Р – К): К,

(6)

где ЭЭ – экономическая эффективность инвестиций.

Для ЗАО «Связной Логистика» по исследуемому проекту экономическая эффективность будет равна:

ЭЭ = (1749, 06 – 120) / 120 = 13, 57

Срок окупаемости в данном случае будет определяться по формуле (7):

Т = К / (Р – К),

(7)

При расчетах получим:

Т = 120 / (1749, 06 – 120) = 0, 07 (лет), т. е 1 мсяц

Как видно, при расчете экономической эффективности реализуемого проекта мероприятий по совершенствованию качества обслуживания с учетом ценности будущих поступлений и инфляции ее значение оказалось намного меньше по сравнению со значением, рассчитанным без учета вышеуказанных факторов. Аналогично, срок окупаемости проекта мероприятий, определенный без учета ставки дисконтирования и коэффициента инфляции, намного меньше срока окупаемости, определенного с учетом этих изменений.

Однако в целом можно сделать вывод об эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию качества обслуживания.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и науки РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Пермский институт (филиал)