Сервис как услуга.

Сервисные услуги: предпродажные(подготовка к продаже, услуги при продаже), послепродажные(Гарантийные, послегарант.). Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей. Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепр включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации (быструю и бесплатную доставку; установку изделия)

Гарантийный сервис.Он заключается в своевременном осуществле­нии всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно, без специального вызова, посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т.д.).

Послегарантийный сервис.Осуществляется за плату на договорной основе.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

По степени их алгоритмизации - с тандартизированные и творческие услуги

По количеству потребителей - личные и коллективные услуги.

По сферам деятельности общества - п роизводственные и непроизводственные услуги.

По конечной цели - к оммерческие и некоммерческие услуги.

По форме организации услуг - государственные и негосударственные.

По специализации производителя - чистые и смешанные.

По степени сложности - простые и сложные (комплексное обслуживание).

6. Место сферы услуг в современной экономике. Роль сервиса в совр. Экономике – создание рабочих мест, увеличение доли ВВП страны, уменьшение времени обслуживания домашних хозяйств. Анализ мировой экономики показывает, сфера услуг становится доминирующей и быстро развивающейся частью экономики. США 76%, Канада, Франция 71%, Германия 67%, Япония 58%, Россия 49%. Развитие индустрии туризма в некоторых странах улучшило состояние экономики. Научно технический прогресс определяет рост объёмов производства. наступил принципиальный новый этап в общественном (в том числе и в международном) разделении труда. Появляется больше свободного времени. Большое количество услуг. Причины стремительного развития сферы услуг это Качество, уровень и стиль жизни.70% развитых стран являются участниками мирового рынка услуг.

В мировой экономике существует 4 основных рынка:

1)финансовый рынок

2)рынок раб силы(трудовых ресурсов)

3)р товаров(производственный рынок)

4)р услуг

7. Природа и характер сервисной услуги. Услуга характеризуется 5 основными свойствами.

А) Неосязаемость (з рение, слух, вкус, обоняние и осязание) Ищет сигналы качества(цена, место, персонал, бренд, оборудование) Методы материализации услуг, комп моделирование, инф о квалификации услуг, инф о средствах предоставления.

Б) Неразрывность производства и потребления.-неотделимость услуги от того, кто ее оказывает. *одновременно предоставляются и потребляются. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от источника вне зависимости от того, предоставл. услуга человеком или машиной. Если усл предоставл человек, то он сам яв-ся ее частью(концертная программа). * Поведение и кол-во людей может влиять на степень удовлетвор. услугой. *специфика производства услуг закл в том, что услугу можно оказать тогда, когда поступает заказ или появл клиент.При этом степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной(предоставление без присутствия клиента(ремонт), технических ср-в(банкоматы, терминалы),..) Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет.

В) Непостоянство и изменчивость качества. (человеческий фактор).Квалификация, отсутствие конкуренции, с неподходящими личностными чертами персонала, плохое обучение персонала, недостаток инф, отсутствие регулярной поддержки со стороны менеджеров.

Стандарт обслуживания это комплекс обязательных для исполнения правил, который позволяет оказывать установленный уровень производимых операций. Включает в себя время обслуживания и ожидания, наличие в офисе рекламных материалов, работа с жалобами, максимальное время ожидания по телефону, униформа, требования к рабочим местам, требования к оформлению деловой переписки. Начальный этап стандартизации, создание фирменного стиля - название, товарный знак, фирменный цвет, логотип,

Г) Недолговечность, неспособность к хранению. Не предоставляет особых проблем если спрос устойчив, однако если спрос подвержен колебаниями(сезон, время, день недели) есть способы устранения несоответствия спроса и предложения – диф. Ценообразование, во время пиковой загрузки предложения доп. Услуг, система резервир. и бронирования, временные работники, пиковый спрос предполагает выполнение только необходимых работ.

Д) Отсутствие собственности. Когда потребители покупают физические товары, такие как автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения, фирмы, предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги.

2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.

8. Классификация услуг и виды сервисной деятельности. В 3 и 5 вопросах. Предпродаждные(подготовка к продаже, продажа) послепродажные(гарантийные послегарантийные)

9. Рынок сервисных услуг. - транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

- коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

- общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);

- массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

- финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

- непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

- прочие виды сервиса.

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и инжиниринговые услуги;

- дистрибьюторские услуги;

- общеобразовательные услуги;

- финансовые услуги, включая страхование;

- услуги по охране здоровья и социальные услуги;

- туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

- транспортные услуги;

10. Сервисная деятельность по преодолению информационной асимметрии рынка услуг. Асимметричность информации в микроэкономике (англ. asymmetric(al) information; также несовершенная информация, неполная информация) — это неравномерное распределение информации о товаре между сторонами сделки. Обычно продавец знает о товаре больше, чем покупатель, хотя возможна и обратная ситуация.

11. Становление и эволюция сервисной деятельности. 1) сельско-хозяйственный 2) доиндустриальный 3) индустриальный 4) постиндустриальный

На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к по­стиндустриальному включает в себя три последовательных этапа раз­вития сервисной деятельности.
1. Развитие промышленности приводит к распространению преиму­щественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с дви­жением товаров.
2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.
3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на Пи­тание

12. Этапы развития сервиса в России. Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику госу­дарства. В промышленно-развитых странах на сферу сервис­ной деятельности приходится более половины валового внут­реннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость на­селения.

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслужива­ния сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потреб­ности населения в сервисных услугах спрос на услуги сни­зился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовер­шенством уровня технического обслуживания на предприя­тиях сферы обслуживания и другими объективными причи­нами. Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания. Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. Важнейшая социальная функция — увеличение свобод­ного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предпри­ятия, позволял освободить 1, 5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме того, как показывали исследования тех лет, коо­перативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурен­тоспособности кооперативов. Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес­ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций. Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринима­тельства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адап­тировались к изменениям рыночной и экономической ситуа­ции в целом, развивались активнее, чем предприятия произ­водственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала поступать ин­формация о прогрессивных формах и методах оказания ус­луг, требованиях к качеству услуг. Возникли конкурентные отношения между отече­ственными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных иннова­ций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных эко­номических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реаги­руя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса.