Психологическая культура процесса сервиса.

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов, с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания. От работников сферы сервиса требуется высокая психологическая культура, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Они должны понимать поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего способа их обслуживания, знать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения, разбираться в поведении своих коллег, чтобы оказать им при необходимости помощь и поддержку. Конкурентные психологические рекомендации по культурному обслуживанию клиентов зависят от специфики сервисной деятельности.

Этический аспект культуры сервиса связан с уровнем проявления этических норм и правил поведения в деятельности работников сферы сервиса. Мораль как форма общественного сознания регулирует поведение людей в обществе с помощью таких этических категорий, как добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни.

Поскольку труд работников сферы сервиса связан с людьми, постольку от них требуется глубокое осознание своего морального долга перед каждым потребителем

28. Диагностика клиента в контактной зоне. Это очень важный момент на начальном этапе установления благоприятного климата взаимоотношений. Именно в первые секунды контакта вам нужно не только " показать" себя, но и постараться понять, какой перед вами человек. Он расстроен? Озабочен? Взволнован? Растерян? У него прекрасное настроение? Каковы его сенсорные предпочтения?

В процессе общения это важно знать для того, чтобы значительно увеличить степень контакта и воздействия на клиента. Сделать это несложно. Подсказку можно найти в словах-предикатах, которыми изъясняется этот человек.

" Визуал" предпочитает при контакте с окружающим миром полагаться в основном на зрительные образы, говорит о том, насколько " четко он видит", в своей речи использует следующие фразы: " Вижу, что вы имеете в виду", " темное место", " это выглядит...", " давайте еще раз взглянем на...", " при ближайшем рассмотрении...", " пролить свет...", " это очень туманно" и т. д.

" Аудиал" опирается на слуховые образы, говорит о том, что " рад вас слышать", " по первому звонку", " растрезвонить", " слово за слово", " по правде говоря", " скажите мне", " неслыханный".

" Кинестет" воспринимает мир преимущественно через телесные ощущения, он скажет вам: " уловил вашу мысль", " это меня задевает", " я пальцем не пошевелю ради этого", " я свяжусь с вами", " горькая пилюля", " ядовитое замечание", " убийственный аргумент", " холодный человек", " погодите секунду", " у меня такие ощущения..." и т. д.

Как только вы научитесь осознавать, каким именно сенсорным каналам отдает предпочтение ваш собеседник, вы сможете легко " разговаривать на его языке", быть для него более понятным и соответственно влиять на клиента более эффективно.

Актуальные потребности - это такие потребности клиента, которые он хочет удовлетворить, и готов предпринять для этого определенные действия.

Потенциальные потребности - неудовлетворенность или проблема клиента, которую он может устранить с помощью вашего товара или услуги.

Между актуальными и потенциальными потребностями есть существенная разница. Потенциальные потребности не отражают явного желания клиента решить проблему или устранить неудовлетворенность. В дальнейшем актуальная потребность будет обозначаться как потребность, а потенциальная - как возможность.

Навыки, необходимые для выяснения потребностей клиентов, - это умение задавать вопросы и умение слушать.

29. Качество обслуживания. «Внешнее» и «внутреннее» качество услуг. Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуги определяется как внешними (персонал, внешнее окружение, информационная среда), так и внутренними факторами. К внутренним факторам мы относим качество внутренних процессов.

Под процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации или для клиента. Всю совокупность процессов, задействованных в создании услуги, можно разделить на две группы – основные и обслуживающие (или вспомогательные). К основным процессам мы относим собственно процесс оказания услуги клиенту, или процессы внешнего взаимодействия сервисной организации и клиента. Вспомогательные процессы относятся к внутренним процессам. Они включают:

а) процессы взаимоотношений подразделений сервисной организации, являющихся «внутренними клиентами» друг для друга;

б) процессы, осуществляемые структурными подразделениями сервисной организации в ходе оказания услуги, и не связанные непосредственно с потребителями.