Формирование навыков активного выслушивания просьб клиентов.

33. Типы клиентов и тактика взаимодействия с ними. Клиент – конкурент. Он пытается убедить работника в том, что предложенный вариант помощи неинтересен и неактуален, и что на самом деле следует обсудить другой вид помощи.

Клиент - доминатор. Сам стремится ответить на все вопросы и поставленные проблемы, стремясь все время захватывать инициативу и подавлять альтернативные точки зрения. Доминатор словесно очень настойчив, склонен произносить длинные речи и утверждаться в своей позиции. Его доминирование является потворством своему «Я». По этой причине их цель состоит скорее в преподнесении себя, чем в коммуникации или в убеждении. Такого клиента надо постоянно сдерживать, так как он истратит на себя непропорционально большое количество времени.

Клиент - миссионер. В этой роли клиент активно придерживается какой-то идеологии или мировоззрения, и все вопросы склонен решать сквозь призму этой идеологии. Он занимается догматическими разглагольствованиями, вещая их с важным и высокомерным видом, часто ссылаясь на свой прошлый опыт.

Kлиент - антагонист. Выражает критическую точку зрения по любому предложению. Его враждебность может выражаться в сдержанной и логически аргументированной форме (рациональный антагонист) либо, как другая крайность, во враждебной манере (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов тем, что задает трудные вопросы, часто выходящие за рамки компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает мотивы предложения со стороны работника, прерывает высказываниями, не относящимися к делу комментариями или восклицаниями, а также навязывает негативистскую ориентацию соответствующими жестами закрытости или агрессии.

Клиент - уточнитель. Он своими ответами на вопросы, требующие согласия, настаивает на том, что согласие невозможно. Его жизненные обстоятельства, по его мнению, являются настолько сложными, что не могут быть- решены положительно для него. Уточнитель на любую попытку обратиться к нему с вопросом отвечает: «смотря что...», «смотря как...», «смотря в каких обстоятельствах...»

Клиент - весельчак. Он стремится во всем найти повод для острот, причем тема этих острог обычно не связана с предметом беседы, а возникает по ассоциации с теми пли иными словами, крылатыми выражениями. Часто остроты клиента-весельчака имеют агрессивную подоплеку, направленную на дискредитацию или унижение работника. Весельчак не пропустит ни одного его неудачного выражения или оговорки, ни одного повода, чтобы не высказать остроту.

34. Атмосфера предприятия сферы услуг. Окружающая среда и обстановка, в которой предоставляются услуги, могут быть жизненно важными с точки зрения создания первых впечатлений и ожиданий клиента, которые в свою очередь, определяют степень

удовлетворённости приобретёнными услугами. Ф. Котлер и другие авторы утверждают, что атмосфера, окружающая клиента, влияет на его поведение. В выборе и последующем посещении клиент сознательно или неосознанно отмечает про себя следующие моменты: отражает ли внешний вид компании природу оказываемых услуг, какова атмосфера внутри, как ведут себя служащие

Человек, непосредственно предоставляющий услуги, является ключевым связывающим звеном между клиентом, которого он обслуживает, и предпринимателем, которого он представляет. Для клиента такие сотрудники являются фактической, осязаемой частью приобретаемой услуги. Их возможности и желание удовлетворять запросы клиентов, их внешний вид и поведение - всё это играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, определяют будущее - конкурентоспособность предприятия. Они могут стать причиной того, что клиенты придут в компанию или уже никогда не вернутся. В связи с этим работникам данной сферы больше, чем кому бы то ни было другому, важно поддерживать контакты со своими клиентами, так как люди чаще всего покупают взаимоотношения. Созданная высокаякультура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Необходимо разработать и реализовывать программу общения с клиентами. Можно считать это капиталовложениями в будущие прибыли.