Причины неэффективной коммуникации.

» Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций.

» Отсутствие у организации обратных связей.

» Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между сотрудниками.

» Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

» Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия.

4) Информационные потоки, основные виды и функции Информационные потоки - совокупность сообщений, циркулирующих внутри системы, а также между этой системой и средой, внешней по отношению к ней, необходимых для управления и контроля операций. Сообщения, составляющие информационные потоки, выгоняются на разных носителях информации:
- бумажных документах традиционного типа;
- электронных документах (магнитных и бумажных — перфоленте, перфокартах) и др.
Сообщения могут быть и устными, телефонными, а также речевыми.
Выделяют следующие группировки информационных потоков: 1) горизонтальные, 2) вертикальные, 3) внешние, 4) внутренние, 5) входные, 6) выходные.
Горизонтальными называют информационные потоки, охватывающие сообщения между партнерами по хозяйственным связям одного уровня управления: предприятиями-поставщиками и предприятиями-потребителями материальных ресурсов, либо между ними и их посредниками по процессу обращения товаров.
Вертикальными называют информационные потоки, охватывающие сообщения, поступающие сверху, из руководящих инстанций в подведомственные.
Внешними называют информационные потоки, протекающие в среде внешней по отношению к какой-либо системе.
Внутренними информационными потоками являются сообщения, циркулирующие внутри одной системы.
Входные информационные потоки — сообщения входящие в логистическую систему либо в одну из ее подсистем.
Выходные информационные потоки — сообщения, выходящие за пределы одной логистической системы либо одной из ее подсистем.
Информационные потоки разделяют:
по срочности: на обычные, срочные. Очень срочные («молнии»).
по степени конфиденциальности. Сообщения, содержащие коммерческую тайну, направляются с грифом секретности документа.
по значимости информационные потоки почтовых сообщений делят на простые, заказные и ценные.
по скорости передачи сообщений информационные потоки делят на быстрые и традиционные (почтовые).
по области охвата информационные потоки делят на 1) местные; 2) иногородние; 3) дальние; 4) международные.

5) Основные статусные типы коммуникации в организации Внутри группы индивид может исполнять функциональные роли (лидер, организатор, исполнитель, примиритель) и дисфункциональные роли (шут, пересмешник, стукач, надсмотрщик, обвинитель, интриган, сплетник). Можно выделить и следующие виды ролей:

«Аналитик» — человек, от которого ожидают исследования аргументации членов группы в ходе дискуссии. При этом их роль сводится к постановке вопросов и помощи участникам в понимании скрытых предположений в их высказываниях. «Сторонник» — человек, который ободряет других членов группы. Когда члены группы вносят свой вклад в общее дело, «сторонники» демонстрируют одобрение своим невербальным или вербальным поведением. Сторонник может улыбнуться, кивнуть или отрицательно помотать головой. «Снимающий напряжение» — человек, который определяет, когда члены группы находятся в состоянии стресса или утомлены, и помогает снять напряжение или стимулировать работу группы. Человек, способный исполнять эту роль, может шутить, рассказывать анекдоты и веселые истории, чтобы группа восстановила силы, прежде чем решать задачу. «Гармонизатор» — человек, от которого ожидают вмешательства в групповую дискуссию, когда конфликт угрожает нанести вред ее сплоченности или отношениям между от, дельными членами группы. «Переводчик» — человек, от которого ожидают знакомства с различиями в социальной, культурной и гендерной ориентации членов группы и умения использовать эти знания, что, бы помочь членам группы понять друг друга. «Диспетчер» — человек, который отслеживает действия группы и помогает ей придерживаться повестки дня. «Протоколист» — человек, который ведет точную запись того, что решила группа и на чем основано это решение. «Протоколисты» обычно раздают членам группы отредактированные копии своих заметок перед следующим собранием. Иногда эти заметки публикуются как протоколы, которые образуют архив группы. «Хранитель» — человек, который управляет течением беседы, чтобы каждый член группы имел равные возможности участвовать в ней. Если один или два члена группы начинают доминировать в разговоре, «хранитель» замечает это и приглашает к участию других членов группы. «Агрессор» — человек, который добивается повышения собственного статуса, критикуя почти все или порицая других, когда дела идут не лучшим образом, и принижая личные качества и статус других. «Шутник» — человек, который пытается привлечь внимание к себе, дурачась, передразнивая других или вообще превращая в шутку все происходящее. «Отсутствующий» — человек, который решает свои собственные проблемы за счет группы, путем уклонения от дискуссии или работы группы. Иногда «отсутствующие» добиваются такого эффекта, физически отсутствуя на собрании. «Монополист» — человек, который непрерывно говорит, стараясь создать впечатление, что он хорошо осведомлен и ценен для группы.

В зависимости от способа использования своего комм потенциала, личность может быть отнесена к тому или иному типу: Доминантный коммуникант - стремится завладеть инициативой, не любит когда его перебивают, резок, насмешлив, говорит громче, чем другие.Мобильный коммуникант – легко входит в разговор, переходит с темы на тему, говорит много, не теряется в незнакомой ситуации общения.Ригидный коммуникант – испытывает трудности на контактоустанавливающей фазе общения, затем четок, логичен.Интровертный коммуникант – не стремится владеть инициативой, отдает ее, застенчив и скромен, скован в неожиданных ситуациях общения.

Лидерство — процесс влияния на членов группы для достижения групповых целей. Оно включает в себя мотивацию других членов группы для продолжения работы над общими целями. В группе часто бывает более чем один лидер. Многие группы имеют формального лидера, то есть назначенного, наделенного властью воздействовать на других.

Формальный лидер — назначенный лидер, который наделен законный властью для воздействия на других. В некоторых ситуациях группа сама избирает формального лидера. Во время работы группа может иметь только одного формального лидера, но лидерские функции могут выполнять несколько человек.

Неформальные лидеры — это члены группы, чей авторитет опирается на их влияние в группе. Неформальные лидеры не обладают законной властью, их влияние основано, скорее, на компетентности и авторитете.

6) Роль внутрикорпоративных коммуникаций в создании организационной культуры Роль внутренних коммуникаций чрезвычайно высока и состоит в обмене своевременной и достоверной информацией (необходимой для осуществления рабочего процесса). Мы можем заметить, насколько внутрикорпоративные коммуникации способствуют эффективному управлению компанией, привлечению квалифицированных специалистов на открывающиеся вакансии. Для этого проводятся специальные мероприятия: размещается информация о новых вакансиях в интернете, организуется внутренний конкурс на руководящие должности, привлекаются квалифицированные кадры по рекомендациям сотрудников компании, проводятся стажировки, дни открытых дверей, дни карьеры с использованием корпоративного портала и т.п. Создание системы внутренних коммуникаций и системы управления знаниями, формирование корпоративной культуры и внутреннего PR компании тесно взаимосвязаны и имеют прямое отношение не только к благоприятной обстановке в коллективе, но и к мотивации персонала. Благодаря развитию системы внутренних коммуникаций улучшаются взаимоотношения между сотрудниками, достигается взаимопонимание, уменьшается число конфликтов, претензий, противостояний между отдельными подразделениями. В свою очередь, отлаженная система внутренних коммуникаций способствует повышению эффективности рабочего процесса и большей вовлеченности и лояльности персонала, улучшает моральный климат в коллективе, формирует корпоративную культуру, ориентированную на сотрудничество ради достижения общих целей. Все это позволяет постепенно добиться улучшения финансовых показателей и более устойчивого положения компании на рынке.

7) Конструктивная и деструктивная роль неформальных коммуникаций в организациях неформ комм - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Основным методом неформального общения является передача устных сообщений, информация передается от одного участника инф цепи к другому. Эта особенность обусловливает две характеристики неформальной комм: относительно высокую скорость распространения инф и относительно высокий риск ее искажения, поскольку при длинной цепи вступает в действие правило " испорченного телефона". Под неформальной комм в первую очередь понимают слухи и сплетни.

Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или дающее фактам необъективную интерпретацию. Основная задача слуха - нести дискомфортную информацию, вызывающую бурю негативных и тревожных эмоций. Как правило, эта инф нарушает привычный ход событий и сталкивает интересы людей.

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами действию на функционирование группы.

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений. Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

- Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

- Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

- Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности. Улучшаются отношения между людьми. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

- Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

- Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

- Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.

- Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

8) Интернет как новая коммуникативная среда Интернет – глобальное средство коммуникаций, обеспечивающее обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией и доступ к онлайновым службам без территориальных и национальных границ. В глобальную сеть Интернет входит более 100000 сетей, объединенных стандартными соглашениями о способах обмена информацией и единой системой адресации. В настоящее время Интернет используется в качестве двух основополагающих компонентов: Как новое средство коммуникации с виртуальным способом информации, отличающееся от традиционных СМИ интерактивностью, гибкостью и масштабируемостью, Как глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий территориальных или временных ограничений. В Интернете распространено множество способов визуализации рекламной информации.

В зависимости от формы представления информации можно выделить следующие типы рекламы: Текстовая – это текст, сопровождаемый ссылкой на страницу рекламодателя; Графическая – статичные и анимированные баннеры; Reach-media – форма представления рекламы, использующая звук, видео, интерактивные элементы взаимодействия с содержанием рекламного сообщения; Pop-up/pop-under – рекламное сообщение, открываемое в отдельном окне поверх веб-страницы или за ней Даже имея только выход в Интернет можно помещать информацию о фирме и ее предложениях в онлайновых: - каталогах; - досках объявлений; - прайс-листах; - базах данных; - новостных сайтах; - форумах; - предоставлять информацию интересным изданиям и проектам. Более того, в Инернете можно активно использовать для продвижения своих предложений и своего имени только e-mail, используя, например: - direct-mail (не переходящий в спам); - телеконференции. Безусловно, главным преимуществом канала интернет по сравнению с традиционными СМК является интерактивность – потребитель может взаимодействовать с продавцом и с продуктом, изучать его, иногда попробовать (например, demo-версии программ, главу книги) и, если подходит, - купить.

9) Психологические приемы эффективной коммуникации Опытный коммуникатор способен пробить отчуждение с помощью двух сильных приемов: шока и провокации. Преуспевающие коммуникаторы умело вызывают к себе симпатию, доверие и интерес, используя различные психологические приемы эффективного общения. Для этого надо: - проявить к собеседнику неподдельный интерес, чаще называть его по имени; - продемонстрировать позитивный настрой; - определить дистанцию комфортного общения; - провести собственную мини-презентацию; - использовать приемы " веер тем", " родственные души", " землячество"; - пойти на совместные действия; - использовать юмор. Практика показывает, что большинство лидеров легко входят в контакт с незнакомыми людьми и легко переходят к неформальному общению. Проблема коммуникации особенно важна для лидера, ибо только в процессе общения с другими можно организовать людей. в команду и управлять ими.

Они используют четыре главных принципа общения. 1. Внимание к собеседнику. Всем без исключения людям не хватает внимания со стороны окружающих. Просто, беседуя с кем-то, постоянно держать его в фокусе внимания, дать ему почувствовать его значимость, проявить заботу о нем. 2. Доброжелательность- залог вашего успеха в общении. Желательно никогда ни о ком не говорить плохо. Не судите, и да не судимы будете. Улыбка, комплимент при встрече, высказывание уважения и заботы расположат собеседника быстрее, чем поток красноречивых слов.

10) Правила и методы ведения переговоров Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии. Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других.Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Планирование и проведение информационной кампании

формулировка общей цели кампании Для того чтобы кампания была эффективной, деятельность должна начинаться с определения результатов, которых ИК должна достичь. Еще перед началом информационной кампании нужно представить/понять изменения, которые должны/могут произойти в результате ее реализации. Обозначив эти изменения, можно найти наиболее приемлемую стратегию, способствующую их достижению.

исследование ситуации

оценка имеющихся и требуемых ресурсов

выбор целевой группы При выборе целевой аудитории информационной кампании необходимо учитывать уровень риска разных групп населения, количество имеющихся финансовых средств и других ресурсов, возможности воздействовать на ту или иную аудиторию.

сбор недостающей информации (проведение первичных исследований)

постановка конкретной цели и задач кампании Когда собрана и проанализирована информация о целевой группе, можно приступить к следующему этапу планирования - постановке конкретных целей и задач информационной кампании.

анализ значимого окружения

определение ожидаемых результатов и показателей успеха/эффективности

разработка послания информационной кампании Информационные кампании воздействуют на поведение целевой группы, пропагандируя определенные модели или нормы поведения. Выбрав норму поведения, необходимо сформулировать ее таким образом, чтобы она превратилась в призыв к действию. Такой призыв к действию, направленный на сохранение здоровья, обращенный к целевой группе, называется посланием/сообщением. Подход к передаче послания играет важную роль в восприятии целевой группой сообщения, он привлекает (или отталкивает) внимание слушателя, мотивирует к поиску дополнительной информации.

тестирование разработанного послания и элементов кампании Тестирование – это изучение реакции целевой группы на предлагаемый информационный продукт.

производство материалов кампании

планирование мероприятий

реализация информационной кампании

проведение мониторинга и оценки кампании

планирование последующей работы

Разработка и внедрение комплексной информационной кампании с использованием средств массовых коммуникаций, включая региональное телевидение, печатную продукцию, наружную рекламу и интернет с приоритетом на регионы, средние и мелкие города, районные центры эффективно помогают добиться поставленных целей.

12) Основные компоненты коммуникации (люди, сообщения, средства передачи) В самом общем виде коммуникационный процесс можно описать следующим образом: отправитель (источник), цель - оказать то или иное воздействие на получателя, передает определенное сообщение. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных (невербальных) знаков, символов, содержащих те или иные смыслы. Получателю для понимания смысла передаваемого сообщения необходимо его раскодировать (декодировать).

Комм предполагает и обратную связь, благодаря которой отправитель убеждается, что сообщение дошло до адресата и соответствующим образом проинтерпретировано. В этом процессе может быть выделено несколько элементов. В качестве источника могут выступать отдельные индивиды, группы людей, общественные институты. Источник является инициатором комм процесса, который начинается только тогда, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения. Отправитель (источник) пытается заранее определить, какого рода впечатление должно сложиться у получателя от переданное сообщения, т.е. как информация будет воспринята получателем. При этом нет гарантии, что получатель поймет отправителя именно так, как хотел бы последний.

Цели кодирования — доведение замысла (идеи) отправителя до получателя; обеспечение такой интерпретации сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его отправителем. Для этого используются системы кодов — символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.

Под кодированием часто понимают соответствующую переработку исходной идеи сообщения с целью ее доведения до адресата.

Декодирование — это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю.

Сообщение — это уже осмысленная и соответствующим образом закодированная инф. Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр. Обычно сообщения — это высказывания или тексты. Но в невербальной комм сообщением может быть изображение (Дорожный знак, рисунок, схема или фотография).

Понятие «канал» появилось благодаря исследованиям, проводимым в рамках математической теории связи (коммуникации), а также исследованиям технических средств связи. Каналы можно разделить на естественные (аудиальные, визуальные) и искусственные (линии телефонной и радиосвязи).

Получатель — тот (или те), кому адресовано сообщение. Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация. Получателем может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-нибудь его часть. Когда в роли получателя выступает более чем одно лицо, его (получателя) называют аудиторией коммуникации.

В теории комм под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи комм становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.

13) Информационные потоки (вертикальные, горизонтальные, диагональные) В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление - коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными. Восходящее направление - восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Вертикальные потоки информации обычно связаны с отчетностью. Информация, содержащаяся в вертикальных потоках, изменяется при ее движении вверх или вниз по формальным организационным структурам. При прохождении вверх информация суммируется, обобщается. При движении вниз передается лишь ограниченная часть информации, которая считается необходимой.

Горизонтальное направление - коммуникация происходит между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными группами. Горизонтальные комм способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

Помимо этих основных комму потоков, в организации могут наблюдаться и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками и руководителями различных организаций, «в сторону»). Диагональные комм используются в случаях, когда комм работников организации другими способами затруднены.

14) Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель КП — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. I четыре элемента КП: 1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2. Сообщение - собственно инф, закодированная с помощью символов. 3. Канал - средство передачи информации. 4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

II Четыре этапа комм. 1. Зарождение идеи Обмен инф начинается с формулирования идеи или отбора инф. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена инф обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор канала Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

3. Передача отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению.

III Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются комм ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего |отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен инф должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

ШУМ На языке теории передачи инф шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодир и декодир, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена инф происходит некоторое искажение смысла.

15) Роль коммуникации в маркетинге Маркетинговые комм - это процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар или услугу в привлекательном для целевой аудитории свете. Основная цель — воздействие на поведение потребителей. задачи маркетинговых комм:

-информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их предназначения;

-убеждение — формирование благоприятного отношения потребителя

-формирование образа организации;

-удержание постоянных потребителей.

МК включают: личные продажи, рекламу в средствах массовой инф, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами марк комм считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через Интернет.

пять основных покупательских ролей:

- инициатор покупки - первым предлагает купить товар или услугу, дает советы; - принимающий решение - совершает выбор по одному из компонентов решения: что покупать, где и вообще покупать ли, покупатель - совершает покупку; пользователь - использует товар.

Процесс марк комм. МК имеют специфические черты, связанные с особой необходимостью привлечения внимания аудитории к сообщению и правильной его интерпретации. Эффективность рекламного сообщения зависит его практической ценности; содержания аргументов, «оправдывающих» приобретение; соответствия интересам Целевой аудитории; степени новизны инф; способов воздействия на аудиторию.

-значительная часть МК неэффективна, большая часть обращений теряется в «информационном океане»;

-сила воздействия комм на потребителя зависит от степени новизны товара, творческого подхода к его созданию, объема и частоты презентаций, следовательно;

-комм должна быть направлена на интересы целевой аудитории;

-функции комм изменяются в зависимости от типа отношения к покупке. В случае высокой степени вовлечения потребителей, задача комм заключается в формировании индивидуального образа товаров, в случае низкой степени вовлечения необходимо изменить отношение к товару;

16) Основные теории массовой коммуникации МК рассматриваются как общение индивидов в пределах большого города, страны и даже мира в целом. Существующие концепции места и роли МК в обществе многообразны.

Теории волшебной пули и подкожных инъекций, открывают историю исследования МК. Согласно этим теориям, те, кто управляет средствами инф, управляет обществом, поскольку средства инф имеют прямое воздействие на тех, кто обращают внимание на их содержание. Воздействие СМИ на людей подобно пуле или подкожному впрыскиванию. В соответствии с теорией аккумуляции сила и эффективность воздействия средств информации на людей прямо пропорциональны частоте информационных «инъекций».

Теория селективной, экспозиции, которая утверждала, что аудиторию нельзя представлять как послушную массу, некритически, воспринимающую любую информацию. Каждый человек имеет собственные вкусы и интересы, в соответствии с которыми осуществляет выборочное потребление информации, предлагаемой СМИ.

Теория, получившая название «спираль тишины/молчания», развитая Э. Ноэлль-Нойманн, напоминает о «парадоксе голосования», согласно которому многие не участвуют в выборах, поскольку полагают, что их «голос» не является решающим. Так и в МК: «популярным экспрессом» новостей и мнений становятся те, кто полагает, что они таковым являются, в то время как другие, не имеющие подобного предубеждения, «отмалчиваются». В такого рода ситуации возникают угрозы изоляции друг от друга общественного мнения и «политического класса». Поэтому возрастает роль средств МК как связующего их звена.

Теория диффузии (распространения) инноваций Диффузия понимается как процесс, при котором новшество распространяется в обществе через комм каналы в течение определенного времени. Распространение инноваций может носить запланированный или самопроизвольный характер; в любом случае оно приводит к социальным изменениям (изменениям в структуре и функциях социальной системы). Эффективным инструментом распространения инноваций являются СМИ.

Теория культивирования Согласно выдвинутой гипотезе, телевидение рассматривалось как средство, нацеленное на долгосрочный эффект. Теория культивирования подверглась критике за то, что она сосредоточивается на количественном анализе и не учитывает различий зрительской интерпретации телевизионных фактов: многие исследователи не находили твердых доказательств взаимосвязи между количеством телепросмотров и установками зрителей относительно социальной действительности.

Теория информационных барьеров разрабатывалась социологом и социальным психологом К. Левином. В ее основе лежит предположение, что прохождение инф по некоторым каналам комм зависит от наличия в них «ворот» (аналог Цензуры), которые в свою очередь управляются некими «контролерами». Это предположение также нашло отражение в теории искажения, первоначально сформулированной У. Липпманом, согласно которой общественность откликается на события в псевдомире, так как изображения внешнего мира в человеческом сознании, ошибки и ограниченность журналистов создают ложный образ мира.

Теория обретения пользы и удовлетворения, представленная в конце 1950-х гг. Дж. Бламлером и Э. Кацем утверждала, напротив, что зрители отнюдь не пассивно воспринимают сообщения средств массовой инф. Члены аудитории, согласно данной теории, являются активными отборщиками сообщений, ориентируемыми своими целями, потребностями, интересами.

Теория зависимости показывает наличие сложной системы взаимодействий между средствами инф, их аудиторией и обществом в целом, а также устанавливает существование сильной зависимости потребностей и целей людей от деятельности средств массовой инф.

17) Теории массовой коммуникации Комм процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных комм средств. Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых средств, стратегий и пр. Отсюда и большое количество моделей комм.

Модель Аристотеля. «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего». Данная модель универсальна — она отражает комм акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ - СЛУШАТЕЛЬ

Модель Лассуэлла. вопросы: кто? сообщает что? по какому каналу? Кому? с каким эффектом? «Формула» Лассуэлла стала как собственно моделью, отражающей структуру комм процесса, так и моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.

Модель Шеннона—Уивера. В данной модели: источник — это тот, кто делает звонок (передает сообщение); сообщение — передаваемая информация; телефонный передатчик — кодирующее устройство, преобразующее звуковые волны в электрические импульсы; телефонный провод — канал; телефонный приемник (второй аппарат) — декодер, осуществляющий обратное преобразование электрических импульсов в звуковые волны; приемник — человек, которому адресовано сообщение. При этом разговор может сопровождаться постоянными помехами (шумами), возникающими на линии связи; частотный диапазон канала может быть ограниченным, а абоненты могут плохо понимать язык друг друга.

Модель М. де Флера. Он отмечает, что в комм процессе первоначальная идея («значение») трансформируется в «сообщение», которое отправитель затем переводит в «инф», посылаемую по каналу получателю. Получатель декодирует «инф» в «сообщение», которое в свою очередь трансформируется в месте назначения в идею («значение»). Если между первым и вторым «значениями» есть соответствие, т.е. идея, возникшая в сознании отправителя, соответствует идее, возникшей в сознании получателя, то коммуникация состоялась.

Циркулярная модель. В этой модели отражена реакция коммуниканта на сообщение источника в виде обратной связи. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели.

Двухканальная модель речевой комм. В.П. Морозов предложил оригинальную модель, в ко-торой комм представлена как двухканальная система в психологическом смысле. В целом он придерживается получившей широкое распространение схемы Шеннона, в которой любая система комм представляет собой взаимодействие следующих основных частей: -источника информации (в данном случае говорящего человека, передающего информацию); -сигнала, несущего информацию в закодированном определенным образом виде (в данном случае в форме акустических особенностей речи и голоса); -приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию (в данном случае слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия — слушателя).

18) Коммуникативные барьеры Каждому знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Под комм барьерам обычно понимается все то, что препятствует эффективной комм и блокирует ее. В каждом виде человеческой деятельности присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни комм (вербальная — невербальная, устная — письменная — электронная, межличностная — групповая — массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации КБ.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия инф: акустические помехи — шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д. отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников; температурные условия и погодные условия.

Технические барьеры. понятие «шумы», введенное а научный оборот автором математической теории связи К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.

«Человеческие» КБ. Главная причина возникновения КБ — сам человек. «Человеческие» КБ можно разделить на психофизиологические (она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода)) и социокультурные (обусловленные принадлежностью к тому или иному этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно).

Проблема культурных барьеров коммуникации это и проблема интерпретации одного и того же текста (сообщения, инф), понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация — это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачными, ибо наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования текста (сообщения).

Практические выводы можно сформулировать следующим образом:

-никогда не следует настаивать на том, что единственно правильными являются только те представления, которые сложились данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения;

-важно иметь правильное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в оценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач; л- необходимо рассматривать сообщения с точки зрения получателей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его интересах, чувствах, приоритетах;

-нужно использовать различные средства доставки сообщения; следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Для многих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера — часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

19) Формы коммуникации исторически сложившиеся формы производства и распространения соц. информации, зависящие от обществ. отношений, уровня экономич., технич. и культурного развития об-ва, структуры власти и форм управления и т. п. Анализ специфики Ф.к. предполагает изучение особенностей основных их элементов и связей в процессе комм. По характеру участвующих в комм соц. субъектов различаются - автокоммуникация, межличностная, групповая и массовая комм; по способу связи и особенностям канала выделяются непосредственные, Технически и социально опосредствованные формы коммуникации; различия в форме комм систем позволяют отличить иерархич. организованные (аксиальные) и основанные на всеобщем доступе централизованные (ретиальные) способы распределения информации. Используемые при кодир и декодир инф знаковые средства (основа различения, напр., вербальной и невербальной комм) служат основанием для выделения искусства как особой Ф.к. По соц. организации комм бывает формальная и неформальная, институционная и стихийная, односторонняя и двухсторонняя.

Выделение конкретных Ф.к. как элементов существующей в каждом об-ве информационной системы требует одновременного учета всех основных характеристик комм. На разных этапах обществ. развития можно наблюдать изменение структуры информационной системы, увеличение или уменьшение значимости определенных Ф.к., возникновение новых возможностей комм. В развитии Ф.к. выделяют несколько качественных скачков, т. н. комм революций, вызванных одновременным изменением технич. способов производства и передачи информации, соц. условий ее распределения и потребления. Таким скачкообразным изменением Ф.к. является переход от господствующего в первобытном об-ве непосредственного устного межличностного общения к письменности как основе предметно опосредствованных, не требующих личного контакта Ф.к. Одновременно с этим возникали первые соц. ин-ты, специально занимающиеся созданием, сбором, хранением и распределением информации, " законсервированной" в виде письменных сообщений. Эти ин-ты обеспечивали соответствие распределения информации согласно жесткой иерархии соц. и политич. отношений в ранних типах классового об-ва. С возникновением капиталистич. производственных отношений, зарождением бурж. демократии в корне изменились соц. условия производства и распределения информации. Это сделало возможным использовать появившиеся ранее средства печатного размножения и передачи сообщений для развития новых технически опосредствованных форм производства и распределения информации. В дальнейшем возникает коммуникация массовая. Эта вторая " комм революция", начавшаяся с зарождения прессы в XVI в., достигла высшей точки развития с появлением электронным СМИ - радио, а затем телевидения. Наряду с бурным развитием массовых Ф.к. разрастается система специализированных каналов информации, обеспечивающих различн. формы групповой коммуникации. 3 " комм революция", рождение новых Ф.к., основанных на обеспечиваемых персональными компьютерами двухсторонних связях потребителей информации с общедоступными информационными банками.

20) Устная речевая коммуникация Устно-речевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации. Задача устно-речевой комм во всех ситуациях одинакова — добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий. Если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, информация будет воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящий будет искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее понять смысловое содержание. Роль инициатора общения (говорящего), как правило, связана с передачей информации. Роль слушателя заключается в восприятии, понимании информации и принятии решения о реактивных действиях.

Основой устной комм является устная речь – первичная форма существования языка. При устной коммуникации возможны:

а) соприсутствие коммуникантов в одном времени и пространстве;

б) пространственный (например, коммуникация по телефону) или пространственно-временной (например, звуковая почта) разрыв между говорящим и слушателем.

В первом случае языковые средства устной речи активно взаимодействуют с невербальными составляющими коммуникации: мимикой, жестами и т.п.

Устная и письменная комм используют разные механизмы создания и обработки текста, связанные с признаками необратимости/обратимости, структурированности, многоканальности (взаимодействие при восприятии устной речи вербального, мелодического и визуального компонентов) и одноканальности, технической простоты/сложности передачи информации и т.п. Например, «такие качества, как четкость, ясность, последовательность, совсем по-разному проявляют себя в устном и письменном изложении и соответственно выдвигают совершенно различные требования в этих двух случаях. Ясность устного изложения зависит от того, насколько хорошо выполнены все те сопоставления смысловых блоков, которые важны для генерирования общего смысла сообщения; т. е. насколько своевременными были возвращения того или иного, блока в речь, насколько удачно были скомпонованы контакты, между частями, независимо от того, состояли ли эти контакты в выведении одной части из другой или производились в виде простого соположения в тексте»

Признаки устности/письменности следует отличать от признаков разговорности/книжности, неофициальности/официальности, спонтанности/подготовленности речи.

Устная коммуникация изучается не только с фонетической точки зрения. Предметом исследования в современной лингвистике служат грамматические особенности устной речи, взаимодействие вербальных и невербальных средств, особенности функционирования устной речи в разных комм ситуациях, языковая специфика жанров устной коммуникации. Большое прикладное значение имеют лингвистические работы в области определения параметров говорящего по характеристикам звучащей речи, генерирования звучащей речи, исправления дефектов произношения и т.п.

21) Письменная коммуникация Задача участников письменно-речевой комм — добиться адекватности выражения- восприятия информации независимо от временной отсроченности или условий протекания. В процессе данной комм, опосредованной общими (взаимосвязанными) установками коммуникантов, роли распределяются по известной схеме. Автор (адресант) письменного произведения чаще всего воплощает свои действия в передаче мыслей, идей, знаний обобщенному (абстрактному) собеседнику (читателю), который не обязательно реагирует на полученную информацию немедленно и не всегда известен автору. Читатель (адресат) информационного текста воспринимает как общее содержание текста, так и стратегический замысел автора. Смысловое восприятие прочитанного выражается в приятии или неприятии точки зрения автора, следовании полученным рекомендациям или в попытке переосмыслить текст, выражая в устных или письменных реактивных действиях собственное видение предмета.

Письменная коммуникация — весьма распространенный вид речевой деятельности. Правда, больше исследований посвящено ее рецептивной форме — чтению, поскольку чтение как форма извлечения информации из различных источников всегда актуально. Однако необходимость продуктивного письма в разных сферах деятельности также неоспорима.

Письмо - продуктивный вид коммуникации, осложненный (по сравнению с говорением) целым рядом обстоятельств, связанных с условиями письменной формы общения. Специфические условия протекания формируют качества письменной речи: • отсутствие непосредственного реципиента и промежуточной обратной связи с ним; • невозможность для пишущего интонировать свою речь и, следовательно, необходимость более тщательно строить фразы, подбирая более адекватные языковые средства; • отсутствие ограничений во времени общения и в связи с этим более качественная шлифовка формы речи; • отсутствие возможности использования «немого» языка и др.

Главная цель овладения навыками и умениями письменно речи — развитие умений фиксировать устную (собственную ил чужую) и письменную (чужую) речь для последующего использовй ния в коммуникативных актах.

Обучаясь письменной речи, необходимо прежде всего развиват ее психофизиологические механизмы.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества; -)), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

22) Невербальная коммуникация Под невербальной коммуникацией следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения. Ядро невербального поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия.

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем: 1. Пространственная подсистема (межличностное пространство). 2. Взгляд. 3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя: - внешний вид собеседника, - мимика (выражение лица), - пантомимика (позы и жесты). 4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая: - вокальные качества голоса, - его диапазон, - тональность, - тембр. 5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся: - темп речи, - паузы, - смех и т.д.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

23) Уровни коммуникации С учетом того, что основные потребности индивида связаны с его общественной жизнью, а также с учетом того, что успешность социализации индивида определяет его статус можно утверждать, что индивид нуждается не только в рассказе о событии (общественно-значимом), но и в рассказе об оценках данного события значимыми для индивида членами общества. Исходя из этого, информацию можно разделить на два вида – содержательную (10%) и оценочную (90%). В социально-значимых коммуникациях соотношение содержательной и оценочной информации составляет 10\90%, соответственно. Важно отметить, что внутри сообщения информация может передаваться различными способами, поэтому передача содержательной и оценочной информации может вестись параллельно по разным уровням.

# Семиотический уровень - (передача инфо с помощью знаков. Виды знаков по Пирсу – 1. Знаки, которые обозначают объект, например нарисован костер; 2 знаки, которые обозначают свойство, например нарисован дым; 3. Знаки по соглашению, например знак радиации.)

# Лингвистический (языковой) - Передача инфо при помощи слов

# Металингвистический (метаязыковой) - передача инфо при помощи слов, значение которых предварительно зафиксировано. Как правило, речь идет о терминологии. Термины всегда понимаются однозначно, а обычные слова чаще многозначно

# Паралингвисгический уровень. передача инфо говорящим невербальными средствами, например мимика, жесты)

# Синтетический (передача инфо с помощью устойчивых конструктов, объединяющих элементы перечисленных выше уровней).