Анализ имиджа министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области

В современном мире большую роль в жизни делового человека играет имидж. Именно имидж оказывает огромное влияние на создание и развитие межличностных и общественных отношений. Характер этих отношений определяется степенью положительности того или иного имиджа. В работе органов государственной власти немаловажен характер отношений этих органов с обществом, в том числе с партнерами, гражданами. Если органы государственной власти не располагают к себе население, то взаимодействие между ними посредством прямых и обратных связей будет неэффективным или совсем безрезультатным.[36] Так как работа системы государственной власти является результатом функционирования всего государства, очень важно, чтобы органы государственной власти работали, используя максимум возможностей при минимуме затрат. Но этого нельзя достичь, если население не будет доверять представителям государственной власти. Поэтому очень важно сформировать положительный образ органов государственной власти, так как люди взаимодействуют с системой органов государственной власти посредством общения и работы с сотрудниками государственного учреждения. Следовательно, имидж органов государственной власти влияет на функционирование всего государства, а положительный имидж способствует повышению эффективности работы не только государственных органов, но и государства в целом.

Однако в настоящее время имидж системы государственной власти в глазах россиян формируется в основном за счет сообщений, получаемых гражданами из средств массовой информации. Учитывая характер этих сообщений, можно заметить, что под влиянием средства массовой информации у населения России сложился отрицательный образ органов государственной власти (так как очень часто в СМИ мы видим и слышим о том, как неэффективно работают властные структуры, как чиновников уличают в коррупции, как госслужащие хамят людям, приходящим к ним на прием, и почти нет сообщений о том, что наблюдается положительная динамика развития того или иного общественно важного явления, и эту положительную динамику обеспечивает работа государственных органов). Негативный имидж, в свою очередь, способствует возникновению и развитию определенных проблем в системе связей между государственной властью и населением, то есть проблем государства и общества. Поэтому формирование имиджа органов государственной власти является актуальной проблемой нашего времени.[37]

Проблема формирования положительного имиджа власти стала актуальной на новом этапе становления российской государственности в условиях развития информационного общества, когда наряду с материальными ресурсами управления – экономическими, социально-политическими, силовыми – особое значение приобретают нематериальные ресурсы, среди которых важную роль играет имидж. Имиджевый ресурс увеличивает способность того, кто им обладает, влиять на других индивидов и социум в целом. Имидж власти, также как и репутация власти, в России имеет сложносоставной характер, поскольку власть в стране распределена на федеральном, региональном и местном уровнях, оказывающих взаимное влияние друг на друга.

Невнимание органов власти к вопросам формирования положительного имиджа в значительной степени препятствует взаимодействию этих органов с населением, формированию у населения высокого уровня доверия и поддержки принимаемых управленческих решений. Обладание позитивным имиджем способствует упрочению позиций власти, что соответствует также ожиданиям населения, заинтересованного в эффективности ее работы при собственной активной гражданской позиции.

Имидж государственной власти формируется на основе реального опыта взаимодействия населения и органов власти и представляет собой устойчивое, рационально осознанное, складывающееся с течением времени оценочное мнение, отражающее высокую степень соответствия государственной и муниципальной политики интересам общества и личности (отвечающую современным актуальным социальным запросам).

Исходя из задач формирования позитивного имиджа государственной власти (на примере исполнительного органа государственной власти субъекта Саратовской области), можно выделить следующие основные этапы данного процесса:

Этап целевой ориентации власти является начальным этапом управления имиджем власти и требует четкого осознания самой властью потребности в целенаправленном формировании собственной позитивной репутации как важнейшего стратегически значимого ресурса построения эффективной системы регионального управления в целом.

Исследовательский этап направлен на выявление основных структурных элементов имиджа власти и оценку его реального уровня.

Этап программирования включает в себя разработку новых механизмов и (или) внесение коррективов в уже существующие механизмы и программы регионального развития по преодолению выявленных при оценке имиджа рассогласований и более целенаправленному формированию позитивного имиджа власти. В результате реализации этого этапа на основе осознания властью общности интересов с населением региона выстраивается единый идейно-смысловой проект, содержащий совместные цели, ценности и модели поведения.

Этап реализации предусматривает как исполнение реальных политических решений и программ со стороны самой власти, так и формирование у населения намерения действовать в их русле, участвуя вместе с властью в осуществлении проекта.

Этап мониторинга и оценки эффективности включает в себя процесс постоянного отслеживания степени изменения имиджевых показателей региональной власти, корректировку и оценку достигнутых результатов в ходе реализации программ по формированию имиджа.[38]

Остановимся подробнее на изучении содержания исследовательского этапа формирования позитивного имиджа региональной власти. Основными методами данной стадии являются социологические: экспертные и анкетные опросы, фокус-группы.

Для того чтобы определить характерные черты образа органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации (в частности министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области), сформировавшиеся в сознании населения, было проведено социологическое исследование. Методом сбора информации стало анкетирование с открытыми вопросами (в том числе опрос), так как этот метод позволяет не только получить ответы на представленные в анкете вопросы, но также в процессе беседы понять, почему люди отвечают именно так, а не иначе. Респондентами стали жители города Саратов. Всего в опросе приняло участие 50 человек (из них 10 человек являются гражданскими служащими) в возрасте от 18 до 65 лет. Опрашивались представители всех слоев населения. Перед проведением исследования была выдвинута гипотеза: общее представление людей о государственных органах власти (в частности исполнительного органов государственной власти субъекта Российской Федерации – министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области) и работе данных органов власти негативное.

Представляется необходимым выделение двух приоритетных аудиторий как объектов исследования: самой власти (в частности, в рамках проводимого исследования – на примере государственных органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации – государственных гражданских служащих министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области) и населения региона в целом.

При этом помимо традиционных критериев выделения отдельных групп (пол, возраст, вид деятельности) учитываются степень общественно-политической активности граждан, уровень социального оптимизма и доверия к различным институтам в целом в контексте выявления зависимости между данными параметрами и показателями содержания и оценки имиджа власти.

Анализируя мнение населения, можно сделать следующие выводы: ни один из опрошенных не сказал, что органы региональной власти работают эффективно. 65% респондентов ответили, что органы государственной власти работают недостаточно эффективно, остальные 35% считают работу органов государственной власти Саратовской области абсолютно неэффективной.

Большинство респондентов, услышав сочетание букв «ЖКХ», сразу формируют негативнее мнение в связи с тем, что в нашей стране жилищно-коммунальное хозяйство находится в плохом состоянии.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) в решающей степени формирует среду обитания человека и характеризует уровень его жизни. Степень развития и качество предоставляемых услуг этой отрасли непосредственно определяют бытовые и санитарно-гигиенические условия проживания, влияют на уровень жизнедеятельности и благосостояния населения, и в конечной степени – формируют рост социально-экономических показателей, таких как: уровень качества жизни, ее продолжительность, производительность труда.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Жилищно-коммунальное хозяйство выполняет важнейшую функцию жизнеобеспечения граждан. Значителен вес этой сферы в экономике страны. Успешно решать важнейшую для населения страны функцию может только эффективно функционирующая и динамично развивающаяся отрасль. В этих условиях реализуемость социальных проектов в жилищной сфере сдерживается отсталостью жилищно-коммунальной инфраструктуры.[39]

Следует отметить, что 37% опрошенных ответили, что современный управленец порядочный, вежливый и честный, а остальные 63% представляют себе негативный образ органов государственной власти субъекта Российской Федерации, причем самое часто встречающееся качество, по мнению этих 63% – меркантильность. Однако в глазах 37% опрошенных органы государственной власти предстают как исполнительные, компетентные и порядочные люди. Перед проведением исследования прогноз был таким, что людей, положительно отзывающихся об органах государственной власти, будет в 2 раза меньше.

97% опрошенных людей отметили, что идеальный исполнительный орган власти должен быть компетентным, 80% считают, что порядочность – неотъемлемый признак, 68% выбрали ответственность и коммуникабельность как необходимые качества.

Почти все опрошенные (98%) признали существование проблемы излишней бюрократизации отношений граждан с государством; все респонденты указали на существование таких проблем как коррупция и некомпетентность государственных органов.

Следует отметить: несмотря на отрицательный образ органов государственной власти, сложившийся в сознании россиян, все 100 % опрошенных ответили, что согласились бы работать в органах государственной власти Саратовской области, если бы им предложили. Здесь наблюдается некоторое противоречие: почему люди стали бы работать в сфере деятельности, о которой у большинства из них сложилось плохое впечатление. Респонденты поясняли свое желание работать в органах государственной власти наличием у государственных органов различных стимулов работы: льгот, достаточно высокой заработной платы, престижем профессии.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что впечатление об органах государственной власти формируется за счет представления о государственных служащих, либо навязанное мнение СМИ об органах власти. А имидж современного чиновника в глазах жителей России в основном негативный. Проблема заключается в том, что население не ощущает коренных отличий между государственными служащими (перечень должностей государственной гражданской службы включен в реестр должностей) и лицами, замещающих государственные должности (выборные должности и не являются государственными гражданскими служащими: Президент Российской Федерации, Министры и тому подобное). Поэтому негативное отношение к политическим должностям автоматически перекладывается на лиц, замещающих должности государственной гражданской службы.

Отношение людей к политическим и экономическим мероприятиям власти распространяется на репутацию государственных служащих, а сложившийся в общественном мнении образ госслужащего определяет отношение к действиям властей.[40]

Стереотипы об органах власти и государственных служащих продолжают жить, хотя они сформировались в мире, которого больше не существует. До сих пор многие представляют себе работу государственных служащих как полностью оторванную от частного сектора. Другой распространенный стереотип: государственные служащие не выполняют своих задач надлежащим образом, но, тем не менее, получают незаслуженные преимущества в оплате и условиях труда в целом. Госслужащие обвиняются в том, что государство тратит значительные усилия и средства на мотивирование их к хорошей работе, а они ленивы и эгоистичны.

В сознании обычного человека, как правило, имиджевые характеристики разных властных органов и должностных лиц «накладываются» друг на друга и важно выяснить, в какой степени их конкретная оценка влияет на целостное восприятие власти, какой уровень власти как бы «тянет» за собой остальные. Проектируемые нами базовые имиджевые характеристики (структурные элементы) региональной власти можно сгруппировать в четыре основные блока: социально-экономические, политико-правовые, морально-психологические и институциональные (профессиональные – внутренние характеристики самой власти). Также предполагается наличие обобщающих, так называемых «результирующих», характеристик имиджа власти (См. Приложение № 2). Таким образом, по результатам проведения данной стадии оценки субъективного восприятия имиджа власти становится понятным, с помощью каких характеристик люди определяют власть, то есть выявляется своего рода «идеальный набор» существенных характеристик имиджа власти, по которым далее оценивается реальный уровень имиджа региональной власти (в рамках проводимого исследования предлагается оценка по 5-балльной шкале).

Гипотеза исследования подтвердилась. Однако нельзя полагаться только на результаты опроса, проведенного в пределах одного города. Чтобы иметь достоверное и полное представление об образе органов государственной власти следует проанализировать сходства и различия результатов данного опроса населения с результатами экспертного опроса, проводимого Всероссийским центром изучения общественного мнения.

Всероссийский центр изучения общественного мнения провел социологическое исследование на тему «Государственные служащие: тенденции развития кадрового состава федеральной гражданской службы». Исследование было проведено в форме экспертного опроса в ноябре-декабре 2008 года, в котором было опрошено 270 экспертов.

Чрезвычайно серьезно отнеслись эксперты к вопросу: «Какими качествами должен в наибольшей степени обладать работник государственных органов?». Ответы в порядке убывания значимости оцениваемых качеств представлены ниже:

– профессионализм – 92, 8%;

– порядочность – 56, 7%;

– ответственность – 53, 6%;

– честность – 34, 0%;

– умение работать с населением – 30, 9%;

– взаимодействие с коллегами – 28, 9%;

– творческий подход к делу – 16, 5%;

– исполнительность – 11, 3%;

– инициативность – 11, 3%.[41]

Сравнивая результаты исследования в городе Саратов с результатами исследования, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения, можно выделить общие положения. И граждане, и эксперты считают, что государственный служащий должен обладать такими качествами как профессионализм, порядочность, ответственность.

По мнении служащих Министерства, большинство респондентов не считают важным формирование положительного имиджа – 83 %. Во-первых, есть более важные вопросы, стоящие перед служащими, чем «имидж»; во-вторых, на создание пиар-отдела необходима огромная сумма денежных средст; в-третьих, работа над собственным имиджем осознается, прежде всего, как работа над внешним видом; в-четвертых, для повышения имиджа в обществе главным будет не то как сформулирован имидж в СМИ и как выглядят сотрудников, а то насколько их работа будет полезна и эффективна для населения. Остальные респонденты не задумывались над вопросом улучшения имиджа (15 %).

Цель создания благоприятного имиджа властных структур состоит в том, что властные структуры должны не только работать эффективно, но и все граждане должны быть убеждены в том, что они работают эффективно.

При работе со СМИ следует учитывать, что информация, передаваемая ими посредством репортажей, статей и т.д. может быть воспринята неоднозначно. Организовывая пресс-конференцию, работник отдела по связям с общественностью должен заранее готовиться, все тщательно продумывать, организовывать так, чтобы представители СМИ остались довольны и пресс-конференцией, и ее результатами. Следует избегать двусмысленных выражений, непонятных речевых оборотов, резких высказываний, так как PR-агент не может проконтролировать, какая именно информация о вопросах, поднятых на пресс-конференции, будет опубликована и будет ли она опубликована вообще. Поэтому его задача – преподнести информацию так, чтобы она дошла до конечного потребителя в том виде, какой требуется для эффективного процесса формирования успешного имиджа.

На основании выявленных тенденций необходимо искать пути решения проблем, использовать нестандартные методы, отслеживать результаты и в зависимости от этих результатов координировать свою деятельность и давать рекомендации по координации деятельности государственных органов. [42]

Тем не менее, построение действенного имиджа властных структур по-прежнему представляет задачу большой сложности и требует определенного доверия со стороны граждан, и скорее доверия не к словам и посылам властных структур, а к их действиям.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод о том, что в целом, модель отношений с общественностью в России еще не сформирована полностью для получения эффективных и положительных результатов. Но службы, занимающиеся созданием доверительного имиджа государственных органов, необходимы потому, что именно специализированные службы, в которых работают высококвалифицированные специалисты, могут изменить существующий на данный момент характер связей органов государственной власти и населения, сложившийся под влиянием негативного образа системы органов государственной власти в глазах россиян.

Практика реализации и рекомендации совершенствования имиджевых технологий в органах исполнительной власти (на примере Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области)

«Имидж» – это понятие подверженное временным изменениям в соответствии с современными критериями. Выделяя тенденции и противоречия, влияющие на формирование имиджа государственного органа власти, нельзя утверждать, что они останутся неизменными в течение длительного времени.

При реализации имиджевых технологий, необходимо учитывать, что сотрудники Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области являются государственными гражданскими служащими субъекта Российской Федерации.

Согласно Федеральному закону от 27.07.2004 № 79-ФЗ (ред. от 02.04.2014) «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (Гл. 1, ст. 5, п. 3), Государственная гражданская служба субъекта Российской Федерации – профессиональная служебная деятельность граждан на должностях государственной гражданской службы субъекта Российской Федерации по обеспечению исполнения полномочий субъекта Российской Федерации, а также полномочий государственных органов субъекта Российской Федерации и лиц, замещающих государственные должности субъекта Российской Федерации.^[43]

Государственная служба, несмотря на ее определенное сближение с рыночными методами, была и остается профессией особой, не похожей ни на какую другую. В идеале ее цель – не личное или групповое обогащение или иные формы индивидуального преуспевания, а служение общественным интересам, что предполагает максимально возможное содействие отдельным гражданам и их объединениям в реализации их законных прав и свобод, но в контексте более широких общественных интересов. Для полноценного выполнения такой работы нужен определенный личностный тип или, говоря «высоким» стилем, государственная служба – это призвание. Но чтобы обеспечить хотя бы относительное соответствие идеала реальности, нужно многое. И наряду с материальными факторами, очень важную в этом отношении роль должен сыграть этический фактор.

Проблема имиджа государственной службы – это проблема восприятия государственного служащего как со стороны общества, так и со стороны самих госслужащих. Кроме того, это проблема ассоциаций, которые вызывает образ госслужащего в целом у большей части населения страны. Имидж уже на бессознательном уровне может вызвать желание сотрудничать, а может, наоборот, привести к негативному восприятию мысли о сотрудничестве.[44]

В условиях постоянного социального конфликта воспроизводятся только самые отчетливые, то есть негативные категории образа госслужащего. Госслужащие воспринимаются как закрытая каста, представители которой преследуют личные или узкокорпоративные интересы, а их деятельность направлена не во благо, не на помощь остальным, а во вред. Поэтому с негативным имиджем необходимо бороться, согласно следующим направлениям:

1. Создание в Министерстве пиар-отдела или службы для формирования позитивного имиджа его сотрудников, структурных подразделений.

Изучением, формированием имиджа, результатами этого формирования занимается PR (связи с общественностью или «паблик рилейшнз»). PR – это неотъемлемая часть эффективного управления любой организованной формой деятельности, как частной фирмы, так и государства в целом. Поэтому в органах государственной власти следует создавать специальные подразделения, состоящие из профессионалов, занимающихся имиджем.[45]

Соответствующие службы или отделы по связям с общественностью, помимо работы над имиджем, должны выполнять следующие функции:

1) обеспечение благоприятной внутрикорпоративной атмосферы;

2) нейтрализация конфликтов;

3) изучение общественного мнения;

4) курирование важных социальных связей;

5) анализ воздействия организации на общественность.

Одной из главных целевых задач деятельности PR-служб и взаимодействующих с ними СМИ является формирование благоприятного имиджа политического лидера и (или) организации – будь то властная структура, включая государственное органы в целом, ее конкретное подразделение. Задача создания имиджа состоит в том, чтобы ярко, образно высветить реальные достоинства объекта и «заретушировать» малопривлекательные. [46]

Созданный PR-специалистами имидж должен обладать определенной способностью к изменению, если этого требует сложившаяся социально-политическая ситуация (в этом случае особенно важен доступ к СМИ, и наличие или отсутствие коммуникационных барьеров, которые способны создать «не заинтересованные стороны»).[47]

Также следует выделить официальный портал высшего исполнительного органа государственной власти Саратовской области: Правительства Саратовской области[48], содержащий рубрику «Пресс-служба». Данная вкладка предусматривает возможности для работы со средствами массовой информации (например, темы ПДС заместителей председателя Правительства Саратовской области, план работы Правительства области со СМИ, пресс-службы ведомств.)

2. Разработка и утверждение этического кодекса государственных гражданских служащих, с учетом функций и полномочий министерства строительства и ЖКХ.

В контексте повседневной работы служащих проблемы этики кажутся менее важными, чем многие другие: однако поскольку этика так или иначе влияет на решение всех других проблем без исключения, то в конечном счете она может оказаться важнее всего остального.[49] Другой парадокс связан с внешним поведением человека, функционирующего в публичной сфере или с ней связанного (это распространяется как на чиновников, непосредственно общающихся с гражданами, так и на правительственные уровни). Негативное впечатление от поступков официального лица, даже если оно беспочвенно или ошибочно, все равно подрывает общественный престиж государственной службы и доверие к правительству, а, следовательно, ухудшает имидж служащего в глазах общественности. Таким образом, соответствие поведения служащих достаточно высоким моральным стандартам – это цена веры «простых» людей в демократию. И ставка эта для государства, легитимирующего свои властные полномочия посредством демократических институтов, весьма высока.

Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации содержит лишь общие нормативные положения, согласно законодательству Российской Федерации. На наш взгляд, типовой кодекс не имеет большого значения, так как обозначенные нормы поведения (в том числе моральные и нравственные) основаны на положениях Конституции Российской Федерации, Федерального закона от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федерального закона от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», Указа Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 г. № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, а также на общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства.[50]

Итак, «копирование» норм поведения в этическом кодексе служащих было бы рациональным только в случаях дальнейшего пояснения, расширения и конкретизации. Например, Гражданский служащий обязан исполнять должностные обязанности добросовестно. Возникает вопрос: «Это как?». Такая необходимость обусловлена тем, что нормы морали и нравственности носят объективный характер, то есть не имеют четких границ и трудно найти ту самую «золотую середину» между верным и неверным направлением в поведении.

3. Создание инновационного направления «Краудсорсинг» на официальном сайте Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области.

Краудсорсинг (англ. Crowd – «толпа» и sourcing – «использование ресурсов») – передача некоторых производственных функций неопределенному кругу лиц, решение общественно значимых задач силами добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий. Термин впервые введён писателем Джеффом Хау в 2003 года. Краудсорсинг в настоящее время активно развивается в качестве модели для решения любого вида проблем и задач, стоящих как перед бизнесом, так и перед государством и обществом в целом. В рамках парадигмы Краудсорсинга решение задачи передается распределенной и очень многочисленной группе людей, за счет чего стоимость и время достижения результата радикально снижаются.

Предложенное нами направление характеризуется пользой не только для служащих, но и для населения. Благодаря Краудсорсингу население сможет оценить деятельность органов исполнительной власти Саратовской области (в частности, сотрудников министерства строительства и ЖКХ Саратовской области) или охарактеризовать наличие определенных проблем, а так же предложить решение.

Вопросы могут быть сформулированы следующим образом: «Доверяете ли Вы государственным служащим? Почему у Вас сложилось такое мнение?»; «Как Вы оцениваете деятельность сотрудников нашего министерства и почему?» (По 5-бальной шкале: 1-плохо, 5-отлично); «Считаете ли Вы необходимым реформирование жилищно-коммунального хозяйства и почему?» и другие вопросы.

4. Взаимодействие со средствами массовой информации.

Средства массовой информации напрямую причастны к формированию имиджа. Они служат проводниками наиболее устойчивых представлений, укореняющихся как внутри страны, так и за рубежом. Язык отечественных СМИ подчас изобилует двусмысленными речевыми оборотами, порождающими сомнения, скажем, в целостности и стабильности российского политического пространства.

Общественное мнение играет важную роль в формировании имиджа служащих и выступают в качестве одной из существующих тенденций. Мнение населения складывается из личных встреч и общения со служащими, так и через СМИ. Поэтому здесь может возникнуть некоторое противоречие, то есть, например, в СМИ опубликована только положительная информация о служащем, в то время как после личного общения с ним складывается отрицательный образ (или же наоборот).

Отрицательное отношение к чиновнику сформировалось в общественном мнении в значительной степени под воздействием средств массовой информации. Это подтверждает исследование, проведенное в городе Саратов (данные обозначены в предыдущем параграфе).[51] СМИ – это одна из технологий формирования имиджа. Информация, представляемая СМИ, может создать, как положительный, так и отрицательный образ служащего и властных структур в целом.

Что же касается внешней среды, необходимо вести постоянный регулярный мониторинг общественного мнения относительно восприятия образа государственного служащего и госслужбы в целом, используя весь арсенал социологических методов для этой цели, как количественных (опросы, контент-анализ СМИ и другое), так и качественных (глубинные интервью, фокус-группы и другое).

Большую роль может сыграть также эффективное взаимодействие с независимыми СМИ на основе стратегии управления информацией, которая предполагает формирование собственного информационного потока; менеджмент новостей (интерпретация, расстановка акцентов, подбор цитат, использование эмоциональных материалов); информационное партнерство.

5. Грамотное использование моделей коммуникации при создании благоприятного имиджа органов исполнительной власти Саратовской области.

Российские органы государственной власти используют асимметричные коммуникативные модели. При этом региональные органы управления в основном применяют информирование общественности без опоры на научные методы.

Крупные государственные структуры федерального масштаба реализуют модели двусторонней коммуникации с мониторингом общественного мнения и привлечением научных методов убеждения. Но системная работа ведется ими нерегулярно, в основном в периоды избирательных кампаний.[52]

При этом активно используются манипулятивные технологии воздействия на общественное сознание (например, нейролингвистическое программирование, интернет-технологии).

Манипулятивные технологии же эффективны лишь в период решения краткосрочных задач политической рекламы. Эффективное управление имиджем госструктур требует постоянного мониторинга ситуации и скоординированных действий соответствующих специалистов.

На наш взгляд, необходим переход к двусторонней модели взаимодействия. Ориентация на долгосрочный результат при использовании асимметричной модели коммуникации предполагает использование низкоинтесивных технологий воздействия.

Деление технологий коммуникативного воздействия на низкоинтенсивные и высокоинтенсивные было предложено В.З. Демьянковым.

Высокоинтенсивные технологии позволяют осуществлять перемены в сознании за короткий срок и на короткий промежуток времени. Низкоинтенсивные оказывают не прямое воздействие, а создают благоприятный контекст восприятия заданного объекта, постепенно изменяя отношение к нему. Разница между данными технологиями отражена в таблице «Технологии коммуникативного воздействия» в соответствии (См. Приложение № 3).

Низкоинтенсивные технологии – это в основном методы работы РR-служб. К ним можно отнести: размещение пресс-релизов и заявлений; интервью со специалистами и руководителями департаментов, ведение ими колонок, рубрик и передач по соответствующей их компетенции тематике; выступления должностных лиц в качестве экспертов; их встречи с представителями различных групп общественности, проведение конференций и форумов совместно с некоммерческими организациями и бизнес-организациями, пресс-конференции. [53]

Исследователи считают, что к ним нужно прибавить: регулярные прямые («горячие») телефонные линии и on-line интернет-конференции, создание интернет-сайтов и форумов, дни открытых дверей в администрациях различного уровня, интервью с государственными служащими и репортажи об их повседневной деятельности.

Ученые указывают на то, что изменение стереотипов – это постепенная и последовательная работа по информированию, убеждению и изменению восприятия, а следовательно, и поведения.

Важно сформировать фундаментальный имидж государственного чиновника, который включает в себя: определение миссии, долгосрочных целей, этических принципов, стандартов поведения и внешнего вида госслужащих; создание корпоративной, или организационной, культуры института госслужбы, то есть системы ценностей, идей, обычаев, распространяемых в организации для формирования норм поведения служащих; обучение госслужащих основам формирования успешного имиджа, а также основам эффективной коммуникации.

6. Необходимо создать все необходимые условия для реализации своих должностных (служебных) обязанностей (технические, правовые, кадровые и другие).

В настоящее время сотрудники министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства в своей деятельности сталкивается со следующими трудностями:

а) Отсутствие необходимого количества работников в отделах, особенно в период отпусков. К тому же, основной род деятельности сотрудников Министерства – создание документов и работа с ними. Для грамотного создания документов необходима дополнительная юридическая помощь высококвалифицированных юристов, которых, к сожалению, не хватает.

б) Отсутствие своевременного повышения квалификаций по применению обновляющегося Федерального законодательства. Из-за постоянно-происходящих изменений в законодательной базе, зачастую специалисты не способны решить поставленные руководством задачи. Поэтому, очень важно отслеживать изменения в Федеральном законодательстве и своевременно повышать квалификацию.

в) Рост объема документов. В процессе работы министерства накапливается большой объем различных документов (приказы, письма, схемы, жалобы, служебные записки, инструкции и так далее). При этом со временем неизбежно растут сложности с поиском необходимых документов, поддержкой их актуальности, для ознакомления документы многократно копируются, на столах скапливается большое количество бумаг и так далее.

Для дальнейшего продолжения служебных обязанностей необходимо время на немедленное устранение трудностей, отвлекающих от основной служебной деятельности. Для того чтобы рабочий процесс не прерывался, Поэтому Руководитель должен создать все необходимые условия для выполнения служебных обязанностей своих подчиненным.

Таким образом, решение задач формирования позитивного образа органов государственной власти возможно лишь в рамках проведенного комплекса мероприятий (механизмов), указанных в данной работе. Основной целью мероприятий по формированию позитивного имиджа государственного служащего исполнительного органа власти Саратовской области должно стать создание более адекватного, то есть значительно более сложного, многогранного, нежели стереотип чиновника, образа современного государственного служащего.

Практика реализации и рекомендации совершенствования имиджевых технологий в органах исполнительной власти (на примере Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области)

«Имидж» – это понятие подверженное временным изменениям в соответствии с современными критериями. Выделяя тенденции и противоречия, влияющие на формирование имиджа государственного органа власти, нельзя утверждать, что они останутся неизменными в течение длительного времени.

При реализации имиджевых технологий, необходимо учитывать, что сотрудники Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области являются государственными гражданскими служащими субъекта Российской Федерации.

Согласно Федеральному закону от 27.07.2004 № 79-ФЗ (ред. от 02.04.2014) «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (Гл. 1, ст. 5, п. 3), Государственная гражданская служба субъекта Российской Федерации – профессиональная служебная деятельность граждан на должностях государственной гражданской службы субъекта Российской Федерации по обеспечению исполнения полномочий субъекта Российской Федерации, а также полномочий государственных органов субъекта Российской Федерации и лиц, замещающих государственные должности субъекта Российской Федерации.^[54]

Государственная служба, несмотря на ее определенное сближение с рыночными методами, была и остается профессией особой, не похожей ни на какую другую. В идеале ее цель – не личное или групповое обогащение или иные формы индивидуального преуспевания, а служение общественным интересам, что предполагает максимально возможное содействие отдельным гражданам и их объединениям в реализации их законных прав и свобод, но в контексте более широких общественных интересов. Для полноценного выполнения такой работы нужен определенный личностный тип или, говоря «высоким» стилем, государственная служба – это призвание. Но чтобы обеспечить хотя бы относительное соответствие идеала реальности, нужно многое. И наряду с материальными факторами, очень важную в этом отношении роль должен сыграть этический фактор.

Проблема имиджа государственной службы – это проблема восприятия государственного служащего как со стороны общества, так и со стороны самих госслужащих. Кроме того, это проблема ассоциаций, которые вызывает образ госслужащего в целом у большей части населения страны. Имидж уже на бессознательном уровне может вызвать желание сотрудничать, а может, наоборот, привести к негативному восприятию мысли о сотрудничестве.[55]

В условиях постоянного социального конфликта воспроизводятся только самые отчетливые, то есть негативные категории образа госслужащего. Госслужащие воспринимаются как закрытая каста, представители которой преследуют личные или узкокорпоративные интересы, а их деятельность направлена не во благо, не на помощь остальным, а во вред. Поэтому с негативным имиджем необходимо бороться, согласно следующим направлениям:

1. Создание в Министерстве пиар-отдела или службы для формирования позитивного имиджа его сотрудников, структурных подразделений.

Изучением, формированием имиджа, результатами этого формирования занимается PR (связи с общественностью или «паблик рилейшнз»). PR – это неотъемлемая часть эффективного управления любой организованной формой деятельности, как частной фирмы, так и государства в целом. Поэтому в органах государственной власти следует создавать специальные подразделения, состоящие из профессионалов, занимающихся имиджем.[56]

Соответствующие службы или отделы по связям с общественностью, помимо работы над имиджем, должны выполнять следующие функции:

1) обеспечение благоприятной внутрикорпоративной атмосферы;

2) нейтрализация конфликтов;

3) изучение общественного мнения;

4) курирование важных социальных связей;

5) анализ воздействия организации на общественность.

Одной из главных целевых задач деятельности PR-служб и взаимодействующих с ними СМИ является формирование благоприятного имиджа политического лидера и (или) организации – будь то властная структура, включая государственное органы в целом, ее конкретное подразделение. Задача создания имиджа состоит в том, чтобы ярко, образно высветить реальные достоинства объекта и «заретушировать» малопривлекательные. [57]

Созданный PR-специалистами имидж должен обладать определенной способностью к изменению, если этого требует сложившаяся социально-политическая ситуация (в этом случае особенно важен доступ к СМИ, и наличие или отсутствие коммуникационных барьеров, которые способны создать «не заинтересованные стороны»).[58]

Также следует выделить официальный портал высшего исполнительного органа государственной власти Саратовской области: Правительства Саратовской области[59], содержащий рубрику «Пресс-служба». Данная вкладка предусматривает возможности для работы со средствами массовой информации (например, темы ПДС заместителей председателя Правительства Саратовской области, план работы Правительства области со СМИ, пресс-службы ведомств.)

2. Разработка и утверждение этического кодекса государственных гражданских служащих, с учетом функций и полномочий министерства строительства и ЖКХ.

В контексте повседневной работы служащих проблемы этики кажутся менее важными, чем многие другие: однако поскольку этика так или иначе влияет на решение всех других проблем без исключения, то в конечном счете она может оказаться важнее всего остального.[60] Другой парадокс связан с внешним поведением человека, функционирующего в публичной сфере или с ней связанного (это распространяется как на чиновников, непосредственно общающихся с гражданами, так и на правительственные уровни). Негативное впечатление от поступков официального лица, даже если оно беспочвенно или ошибочно, все равно подрывает общественный престиж государственной службы и доверие к правительству, а, следовательно, ухудшает имидж служащего в глазах общественности. Таким образом, соответствие поведения служащих достаточно высоким моральным стандартам – это цена веры «простых» людей в демократию. И ставка эта для государства, легитимирующего свои властные полномочия посредством демократических институтов, весьма высока.

Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации содержит лишь общие нормативные положения, согласно законодательству Российской Федерации. На наш взгляд, типовой кодекс не имеет большого значения, так как обозначенные нормы поведения (в том числе моральные и нравственные) основаны на положениях Конституции Российской Федерации, Федерального закона от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», Федерального закона от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», Указа Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 г. № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, а также на общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства.[61]

Итак, «копирование» норм поведения в этическом кодексе служащих было бы рациональным только в случаях дальнейшего пояснения, расширения и конкретизации. Например, Гражданский служащий обязан исполнять должностные обязанности добросовестно. Возникает вопрос: «Это как?». Такая необходимость обусловлена тем, что нормы морали и нравственности носят объективный характер, то есть не имеют четких границ и трудно найти ту самую «золотую середину» между верным и неверным направлением в поведении.

3. Создание инновационного направления «Краудсорсинг» на официальном сайте Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Саратовской области.

Краудсорсинг (англ. Crowd – «толпа» и sourcing – «использование ресурсов») – передача некоторых производственных функций неопределенному кругу лиц, решение общественно значимых задач силами добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий. Термин впервые введён писателем Джеффом Хау в 2003 года. Краудсорсинг в настоящее время активно развивается в качестве модели для решения любого вида проблем и задач, стоящих как перед бизнесом, так и перед государством и обществом в целом. В рамках парадигмы Краудсорсинга решение задачи передается распределенной и очень многочисленной группе людей, за счет чего стоимость и время достижения результата радикально снижаются.

Предложенное нами направление характеризуется пользой не только для служащих, но и для населения. Благодаря Краудсорсингу население сможет оценить деятельность органов исполнительной власти Саратовской области (в частности, сотрудников министерства строительства и ЖКХ Саратовской области) или охарактеризовать наличие определенных проблем, а так же предложить решение.

Вопросы могут быть сформулированы следующим образом: «Доверяете ли Вы государственным служащим? Почему у Вас сложилось такое мнение?»; «Как Вы оцениваете деятельность сотрудников нашего министерства и почему?» (По 5-бальной шкале: 1-плохо, 5-отлично); «Считаете ли Вы необходимым реформирование жилищно-коммунального хозяйства и почему?» и другие вопросы.

4. Взаимодействие со средствами массовой информации.

Средства массовой информации напрямую причастны к формированию имиджа. Они служат проводниками наиболее устойчивых представлений, укореняющихся как внутри страны, так и за рубежом. Язык отечественных СМИ подчас изобилует двусмысленными речевыми оборотами, порождающими сомнения, скажем, в целостности и стабильности российского политического пространства.

Общественное мнение играет важную роль в формировании имиджа служащих и выступают в качестве одной из существующих тенденций. Мнение населения складывается из личных встреч и общения со служащими, так и через СМИ. Поэтому здесь может возникнуть некоторое противоречие, то есть, например, в СМИ опубликована только положительная информация о служащем, в то время как после личного общения с ним складывается отрицательный образ (или же наоборот).

Отрицательное отношение к чиновнику сформировалось в общественном мнении в значительной степени под воздействием средств массовой информации. Это подтверждает исследование, проведенное в городе Саратов (данные обозначены в предыдущем параграфе).[62] СМИ – это одна из технологий формирования имиджа. Информация, представляемая СМИ, может создать, как положительный, так и отрицательный образ служащего и властных структур в целом.

Что же касается внешней среды, необходимо вести постоянный регулярный мониторинг общественного мнения относительно восприятия образа государственного служащего и госслужбы в целом, используя весь арсенал социологических методов для этой цели, как количественных (опросы, контент-анализ СМИ и другое), так и качественных (глубинные интервью, фокус-группы и другое).

Большую роль может сыграть также эффективное взаимодействие с независимыми СМИ на основе стратегии управления информацией, которая предполагает формирование собственного информационного потока; менеджмент новостей (интерпретация, расстановка акцентов, подбор цитат, использование эмоциональных материалов); информационное партнерство.

5. Грамотное использование моделей коммуникации при создании благоприятного имиджа органов исполнительной власти Саратовской области.

Российские органы государственной власти используют асимметричные коммуникативные модели. При этом региональные органы управления в основном применяют информирование общественности без опоры на научные методы.

Крупные государственные структуры федерального масштаба реализуют модели двусторонней коммуникации с мониторингом общественного мнения и привлечением научных методов убеждения. Но системная работа ведется ими нерегулярно, в основном в периоды избирательных кампаний.[63]

При этом активно используются манипулятивные технологии воздействия на общественное сознание (например, нейролингвистическое программирование, интернет-технологии).

Манипулятивные технологии же эффективны лишь в период решения краткосрочных задач политической рекламы. Эффективное управление имиджем госструктур требует постоянного мониторинга ситуации и скоординированных действий соответствующих специалистов.

На наш взгляд, необходим переход к двусторонней модели взаимодействия. Ориентация на долгосрочный результат при использовании асимметричной модели коммуникации предполагает использование низкоинтесивных технологий воздействия.

Деление технологий коммуникативного воздействия на низкоинтенсивные и высокоинтенсивные было предложено В.З. Демьянковым.

Высокоинтенсивные технологии позволяют осуществлять перемены в сознании за короткий срок и на короткий промежуток времени. Низкоинтенсивные оказывают не прямое воздействие, а создают благоприятный контекст восприятия заданного объекта, постепенно изменяя отношение к нему. Разница между данными технологиями отражена в таблице «Технологии коммуникативного воздействия» в соответствии (См. Приложение № 3).

Низкоинтенсивные технологии – это в основном методы работы РR-служб. К ним можно отнести: размещение пресс-релизов и заявлений; интервью со специалистами и руководителями департаментов, ведение ими колонок, рубрик и передач по соответствующей их компетенции тематике; выступления должностных лиц в качестве экспертов; их встречи с представителями различных групп общественности, проведение конференций и форумов совместно с некоммерческими организациями и бизнес-организациями, пресс-конференции. [64]

Исследователи считают, что к ним нужно прибавить: регулярные прямые («горячие») телефонные линии и on-line интернет-конференции, создание интернет-сайтов и форумов, дни открытых дверей в администрациях различного уровня, интервью с государственными служащими и репортажи об их повседневной деятельности.

Ученые указывают на то, что изменение стереотипов – это постепенная и последовательная работа по информированию, убеждению и изменению восприятия, а следовательно, и поведения.

Важно сформировать фундаментальный имидж государственного чиновника, который включает в себя: определение миссии, долгосрочных целей, этических принципов, стандартов поведения и внешнего вида госслужащих; создание корпоративной, или организационной, культуры института госслужбы, то есть системы ценностей, идей, обычаев, распространяемых в организации для формирования норм поведения служащих; обучение госслужащих основам формирования успешного имиджа, а также основам эффективной коммуникации.

6. Необходимо создать все необходимые условия для реализации своих должностных (служебных) обязанностей (технические, правовые, кадровые и другие).

В настоящее время сотрудники министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства в своей деятельности сталкивается со следующими трудностями:

г) Отсутствие необходимого количества работников в отделах, особенно в период отпусков. К тому же, основной род деятельности сотрудников Министерства – создание документов и работа с ними. Для грамотного создания документов необходима дополнительная юридическая помощь высококвалифицированных юристов, которых, к сожалению, не хватает.

д) Отсутствие своевременного повышения квалификаций по применению обновляющегося Федерального законодательства. Из-за постоянно-происходящих изменений в законодательной базе, зачастую специалисты не способны решить поставленные руководством задачи. Поэтому, очень важно отслеживать изменения в Федеральном законодательстве и своевременно повышать квалификацию.

е) Рост объема документов. В процессе работы министерства накапливается большой объем различных документов (приказы, письма, схемы, жалобы, служебные записки, инструкции и так далее). При этом со временем неизбежно растут сложности с поиском необходимых документов, поддержкой их актуальности, для ознакомления документы многократно копируются, на столах скапливается большое количество бумаг и так далее.

Для дальнейшего продолжения служебных обязанностей необходимо время на немедленное устранение трудностей, отвлекающих от основной служебной деятельности. Для того чтобы рабочий процесс не прерывался, Поэтому Руководитель должен создать все необходимые условия для выполнения служебных обязанностей своих подчиненным.

Таким образом, решение задач формирования позитивного образа органов государственной власти возможно лишь в рамках проведенного комплекса мероприятий (механизмов), указанных в данной работе. Основной целью мероприятий по формированию позитивного имиджа государственного служащего исполнительного органа власти Саратовской области должно стать создание более адекватного, то есть значительно более сложного, многогранного, нежели стереотип чиновника, образа современного государственного служащего.

Заключение

В мире постоянно растет роль информации, поэтому такая информационная структура, как имидж неизбежно будет привлекать все большее внимание и теоретиков и практиков. Процесс формирования положительного имиджа органов государственной власти может быть рассмотрен как логическое продолжение системных принципов управления. Основной задачей органа государственной власти является создание условий для саморазвития положительного имиджа.

Имидж является неким психологическим феноменом. Его восприятие основывается на законах наук, связанных с формированием сознания, социально-психологическими методами и средствами внедрения идей в представления общества. Одновременно широко используются специальные технологии, выработанные мировой практикой и доказавшие свою эффективность.[65]

Внедрение имиджа в массовое сознание требует постоянной его повторяемости через различные каналы общения. Повторяемость и динамичность демонстрации образа – главные составляющие успеха. Желательно представлять человека в различных условиях, позволяющих довести все грани имиджа до различных групп, на которых он должен оказать влияние. Это и участие в общественно значимых событиях, сложных ситуациях, обстоятельствах, где он выступает как профессионал, служебных отношениях, бытовых проявлениях, художественном творчестве, спортивных занятиях, в культурных мероприятиях, благотворительной деятельности и так далее.

Технология создания имиджа предполагает разнообразные формы общения – индивидуальные выступления, диалог, дискуссии и просто включаемость в ситуацию в роли статиста. Если имидж в соответствии с управленческой целью имеет элемент соперничества с другим лицом, характер общения может выражаться в контрнаступлении на действа и взгляды оппонента, нести превентивный наступательный элемент.

Достичь устойчивого положительного имиджа на практике позволяет умелое применение органами власти коммуникативных стратегий, различных тактик, направленных на формирование определенного мнения у населения и в СМИ. Среди них могут быть использованы тактики информирования, оппозиционирования, акцентирования положительной информации, признания существующих проблем и указания на путь их решения. [66]

Средства массовой коммуникации являются основой и при формировании позитивного имиджа органов государственной власти, без наличия которых в демократическом обществе невозможны высокий уровень доверия населения к власти, свободное одобрение гражданами государственной политики, поддержка властных структур конкретными действиями граждан.

Таким образом, средствами массовой коммуникации (при этом преимущественно через использование механизмов внушения, действующих на эмоциональную сферу восприятия) возможно формирование позитивного имиджа власти в глазах населения, которое способствует необходимым для власти изменениям в его поведении.

Важно отметить, что имидж человека со временем претерпевает изменения под воздействием внешних факторов. Так воздействие массированного потока новостей на общество привело к разрыву современного человека с прошлым, с обычаями и традициями. Человечество пережило несколько символических типов. Первым был человек, ориентированный на традицию, который поступал так, как предписывалось ему сообществом. Затем основным типом стал внутренне ориентированный человек, поведение которого определялось заложенными внутренними принципами и нормами. Сегодня актуален внешне ориентированный тип, получающий свои нормы извне. Он не только полностью ориентирован на внешнее признание, но и в принципе не уверен в себе и не может существовать без этой четкой внешне проявленной поддержки.

Итак, в результате социологических исследований был доказан негативный имидж к органам государственной власти (в частности исполнительного органа государственной власти Саратовской области). На основе оценки полученных данных, были выявлены причины негативного отношения к органам власти. Проанализировав все недостатки при формировании имиджа сотрудников Министерства, мною был предложен ряд рекомендаций по усовершенствованию имиджевых технологий сотрудников министерства, а соответственно, решение всех предварительно поставленных задач, что сделало возможным достижение и основной цели.