Недовольный клиент

Когда Салли Бромптон выиграла 20 тысяч фунтов стерлингов в национальной лотерее, ей казалось, что сбылась мечта всей ее семьи. Она сама, ее муж Майк, а также двое их детей, Марк и Стивен, были страстными любителями птиц. Майк часто шутил, что если бы ему повезло и он выиграл в футбольный тотализатор, то потратил бы все деньги на то, чтобы провести отпуск с семьей в Зимбабве во время сезона миграции птиц. Поэтому Салли с известным волнением сняла трубку и набрала телефонный номер…
«Энтерпрайз Африка Холидейз» слушает. Чем мы можем быть вам полезны? Две недели в Зимбабве… главные заповедники… наблюдение за птицами на озере Кариба и реке Замбези… вернуться в конце августа, когда ваш муж переходит на новую работу… Да, миссис Бромптон, все это у нас есть. Мы вышлем вам план предполагаемого маршрута и прайс. С удовольствием организуем для вас это путешествие. Вы поступаете очень разумно, что планируете свой отдых заранее. Благодарим за звонок».
Время шло. Через шесть недель Салли вновь позвонила в «Энтерпрайз Африка Холидейз». Они были в некоторой растерянности. Кто-то из сотрудников вспомнил о ее звонке, но им занимался Кевин, который вскоре уволился. Морин все выяснит и перезвонит. Не стоит беспокоиться — они обо всем позаботятся.
Прошло еще три недели, прежде чем по почте пришла схема маршрута. Порядок посещения заповедников изменился, а возвращение домой задерживалось на два дня, что означало дополнительные расходы на гостиницу в Хараре.
«К сожалению, миссис Бромптон, нам пришлось изменить маршрут, поскольку некоторые внутренние авиарейсы в Зимбабве оказались недоступными. В этом году в Хараре проводятся Панафриканские игры, что вызывает необычные трудности с гостиницами и авиабилетами. Если бы вы сделали заказ чуть раньше, мы могли бы предложить вам привлекательные скидки на международные авиарейсы, но, поскольку вы обратились к нам так поздно, вам придется платить полную стоимость экономического класса. Мы сожалеем о двух лишних днях в Хараре, но и «Бритиш Эруэйз», и «Эйр Зимбабве» уже десять дней назад прекратили принимать заявки на те дни. когда вы хотели бы улететь».
Салли положила трубку телефона. «Я просто не могу в это поверить», — сказала она и расплакалась.

В наши дни слова «забота о клиенте» начинают превращаться в клише. Все стремятся к этому, немногие действительно это делают, и еще меньшее количество людей делает это хорошо — постоянно и от всего сердца. У бедуинов есть пословица: «То, что идет от сердца, больше того, что исходит только из руки». И изо рта тоже. Очень часто служба работы с клиентами превращается лишь в пустые слова.

Хорошая коммуникация является основой заботы о клиенте, а также основой гармоничных и прогрессирующих отношений между людьми внутри вашей организации. Клиенты и — мы должны добавить — поставщики жизненно важны для успеха вашего бизнеса. Ваша цель — превратить довольных клиентов в счастливых, независимо от того, находится ли под вашим началом много людей или вы руководите лишь самим собой. Если вы работаете на самого себя, то полезно относиться к самому себе как к бизнесу, и тогда вы начинаете подчиняться тому же неумолимому закону поиска и сохранения клиентов, то есть людей, которые обратятся к вам во второй и в третий раз.

Вы можете возразить, что это всего лишь вопрос здравого смысла. Однако здравый смысл, к сожалению, не всегда является распространенной практикой.

Им не руководствовалась фирма «Энтерпрайз Африка Холидейз», не проявившая никакого интереса к связи с Салли Бромптон. Возможно, они не хотели видеть ее в числе своих клиентов.

В этом случае они должны были заявить об этом с самого начала. Однако они заставили ее поверить, что позаботятся о выполнении ее желания. В результате они создали крайне недовольного и несчастного клиента. Всегда полезно информировать клиентов и поставщиков о текущем положении дел. В случае возникновения задержек или проблем объясните, в чем они заключаются и как вы собираетесь с ними справиться. Люди ценят регулярные и добровольные отчеты о состоянии дел.

В настоящее время любой бизнес стремится к конкурентным преимуществам. Во всех отраслях, и особенно в сфере услуг, эти конкурентные преимущества получают те, кто способен наладить эффективную коммуникацию со своими клиентами или потребителями. Ваших соперников можно разделить на две группы:

• те, кто принимает своих клиентов как данность и не уделяет внимания поддержанию хорошей коммуникации с ними;
• те, кто способен «прочесть письмена на стене» и старается соответствовать вашему стандарту обслуживания клиентов.

Вам не стоит бояться первых, по крайней мере пока они не перешли в другие руки и у них не появились новые лидеры.

Что касается вторых, то к тому моменту, когда они достигнут вашего сегодняшнего состояния, вы уже успеете уйти далеко вперед. Какие мероприятия по улучшению коммуникации запланированы в вашей организации на следующие двенадцать месяцев?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: ЭФФЕКТИВНА ЛИ ВАША КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ?

Чуть не забыл — хорошая коммуникация с клиентами вознаграждается. Если вы удовлетворяете их потребности, то они дают благоприятные отзывы о вас другим потенциальным клиентам. Устные рекомендации — это самый мощный маркетинговый инструмент в мире. И обходится он абсолютно бесплатно.