Основні правила ділового спілкування

1. Раціональність. У ході бесіди необхідно вести себе стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер проявляє емоції. Чому? По-перше, неконтрольовані емоції завжди негативно позначаються на вирішенні. По-друге, існує психологічне правило, яке говорить: «У дискусії перемагає той, хто більше спокійний». Спокій і раціональність - краща відповідь на сплеск емоцій з боку партнера.

2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він (вона) намагається пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку. Але з-за вашого неуваги до його точці зору не може досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашу позицію. Пам'ятайте: перед тим, як впливати на позицію партнера по спілкуванню (а змінити її в потрібному напрямку - ваша мета), слід її зрозуміти.

3. Увага. Встановлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі фактори. Концентрація та увагу протягом бесіди неоднакові. Психіка людини влаштована таким чином, що в процесі отримання інформації йому час від часу потрібні перерви. У ці моменти увагу мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин як би «випадає», вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально або невербально залучити його увагу, відновити розірваний контакт.

4. Достовірність. У бесіді не слід давати неправдиву інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою.

5. Розмежування. Встановлення межі між співрозмовником і предметом розмови -- дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього. Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людині, яку ми недолюблює, часто ускладнює об'єктивну оцінку інформації, їм повідомляється. Щоб цього уникнути, звертайте увагу перш за все на те, що саме вам повідомляється, а не на те, хто і як повідомляє. Коротше кажучи, відділення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної бесіди.

1. Подвійний інтерес. Кожен співрозмовник переслідує подвійний інтерес:

щодо суті справи, обговорюваного в бесіді,

щодо своєї взаємодії з партнером.

Іншими словами, спілкуючись, люди думають не тільки про те, що обговорюється, але і про те, як будуть будуватися і розвиватися їхні подальші стосунки. Збереження хороших (конструктивних) відносин - мета не менш важлива, ніж обмін інформацією. Ось чому ми часто вважаємо за краще не обговорювати деякі теми з нашими близькими, боячись зіпсувати з ними стосунки.

Психологи рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб він сприяв розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважав їм. Проблема полягає в тому, що відносини зазвичай пов'язуються з предметом бесіди, з темою розмови. Тому:

НЕ робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи з власних побоювань. Не приймайте власні страхи за його плани. Ваша проблема - Не вина партнера. Звинувачувати його - найлегший спосіб, навіть в тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоча і справедливі, але зазвичай непродуктивні. Ваше наступ змушує опонента займати оборонну позицію і не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте;

уважно слухайте і показуйте, що ви почули сказане. Слухання - це активний процес;

говорите про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співрозмовник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати, які його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були прийняті до уваги, слід пояснити, в чому вони полягають. При цьому формулювання повинні бути конкретними і ясними;

дивіться вперед, а не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість того щоб сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говоріть про майбутньому. Не просіть пояснити учорашні дії, набагато продуктивніше розглянути, хто і що повинен зробити завтра.

2. Увага до партнера. Підкреслена увагу до співрозмовника - важливе правило. Якщо ви здастеся партнеру зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:

супроводжуйте мову партнера репліками на кшталт: «Так», «Розумію вас...», «Це цікаво...», «Приємно це чути». Якщо ви будете робити це невимушено і конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання висловлюватися вільно і невимушено. Вона допоможе висловити схвалення, інтерес, розуміння;

проявляйте прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію співрозмовника, використовуючи фрази: «Будь ласка, виправте це...», «Повторіть, будь ласка, ще раз...», «Як я вас зрозумів (а)...», «Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся...», «Іншими словами, ви вважаєте, що...» і т. д.;

звертайтеся до партнера на ім'я (ім'я і по батькові);

НЕ говорите образливих слів - пам'ятайте про закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність другого, злість породжує злість, агресія - агресію. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;

обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки і неточності вашого партнера. Помилятися можуть всі, а гостра репліка типу: «Це абсолютно невірно!» або: «Ви помиляєтеся!»вбиває думка, зачіпає почуття власної гідності співрозмовника і, отже, руйнує контакт. Сказати людині, що він неправий, можна і поглядом, і жестом, і тоном, причому так само красномовно, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати його власну гідність. Словами: «Ви не праві, і я зараз вам це доведу», ви як би говорите «Я розумніший за вас». Краще сказати по-іншому, наприклад: «Я думаю інакше. Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, ви мене поправити, якщо я в чомусь буду неправий». Як бачите, в психології спілкування найкоротший шлях для висловлення своїх думок - Не завжди найкращий.

3. Пошук спільного. Будь-яка ділова бесіда є, з психологічної точки зору, пошук загального (спільної позиції, загального підходу до обговорюваного питання). Для того щоб пошук загального йшов легше, треба:

НЕ починати розмову з тих питань, з яких ви розходьтеся в думках. Краще, щоб співрозмовник із самого початку розмови відповів на ваше запитання ствердно або погодився з вашою думкою. Якщо дається негативна відповідь, то людина опиняється в позиції, яка вимагає, щоб він виявився вірним сказаного. Буде потрібно час (і іноді значне), щоб ваш співрозмовник зрозумів, що його «Ні!» Було неразумним.Не випадково тому люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінюються думками про погоду. Як правило, їхні думки збігаються. Зрозуміло, якщо кожну ділову бесіду починати з розмови про погоду, це буде виглядати безглуздо. Професіонал завжди має в запасі декілька заготовок - питань, на які можна отримати тільки позитивні відповіді;

НЕ поспішайте на пропозицію партнера говорити «ні». Краще використовувати прийом «Так, але...». Наприклад, у відповідь на неприйнятну пропозицію найкраще сказати: «Так, але я хочу, щоб при цьому дотримувалися... (тут ви тактовно висловлюєте свою умова)». Цей прийом змушує співрозмовника шукати шляхи для додержання ваших інтересів і створює відчуття, що пропонований ним підхід вами приймається.

4. Не допускати спорів. З двох сторін, що сперечаються кожен намагається перемогти. Найнадійніший спосіб отримати перемогу в суперечці - уникнути його. Як це зробити?

в процесі бесіди ніколи не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник неправий. Краще, якщо ви покажіть, що ви поважаєте його думку, яким би воно не було;

якщо ви неправі (що, звичайно ж, теж можливо) - швидко і недвозначно визнайте це.

5. Безпечна критика. Критика опонента, його позицій, точки зору з обговорюваного питання зовсім не завжди є атрибутом ділової бесіди. Пам'ятайте: це дуже небезпечна зброя. Небезпечна і двосічне, воно ранить обох учасників розмови. Тому вдаватися до критики треба лише в крайніх випадках і лише при дотриманні наступних рекомендацій:

для більш спокійного реагування вашого співрозмовника на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття. Головне правило тут полягає в тому, що будь-яке зауваження сприймається легше, якщо воно йде за схваленням.

перш ніж критикувати, вкажіть на власні помилки. Вашому співрозмовнику буде психологічно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо критикує почне з визнання, що сам не бездоганний;

розумніше самому визнати свої недоліки, ніж вислуховувати осуд з боку. Це хороший спосіб «обеззброєння» опонента;

якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашої точки зору, дайте їм зрозуміти, що і діяльністю, яку ви викладаєте, належить цим людям.

6. Слова-пастки. Досвід показує, що використання деяких слів різко знижує ефективність бесіди. Найкраще, що можна зробити, це виключити їх зі свого лексикону. Що ж це за слова?

слова-паразити: так би мовити, от, ну, значить, як то кажуть, взагалі-то, в общем-то, коротше...

образливі слова;

Крім того, абсолютно неприпустимі висловлювання типу:

-- Давайте швиденько обговоримо з вами...

-- Я якраз випадково проходив повз і заскочив до вас...

Якщо Ви кажете так, то ви показуєте, наскільки важлива для вас розмову і обговорення проблеми, не кажучи вже про вашого співрозмовника.

7. Мова. У діловій бесіді переконують не стільки аргументи, а форма їх подачі. Убедительная мова і переконливі аргументи - різні речі. Спробуйте під час ділової бесіди викладати самі «сильні» аргументи скоромовкою, плутано, заїкаючись, і ви побачите, що вони втратять що переконував силу. Тон і темп мови, логічні паузи і т. д. - дуже хороші засоби, що допомагають ефективно будувати комунікативну взаємодію. Для того щоб оволодіти ними і поставити голос, потрібні, звичайно, спеціальні заняття. Розпочати їх можна з наступного:

змінюйте тон голосу, адже монотонність «присипляє», розсіює увагу. Раптове підвищення або зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі;

змінюйте темп мови - це додає їй виразність;

робіть паузу до і після важливої думки;

регулюйте гучність мови. Зниження гучності в «важливому» місці розмови - найкращий спосіб привернути увагу.