![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Оператор колл-центраСтр 1 из 14Следующая ⇒
Дирекция Сервиса Всеукраинский Контакт-Центр «Оператор Федерального Контакт-Центра» Учебно-методическое пособие Авторы: Чекотько Е.В. Оноприенко Т.С. Карпова С.М. Калашникова Ю.С. Забайрачная Е.Н. Под редакцией: Беспорочного А.С. Харьков, январь 2013 Тема№1. Цели и задачи 1. Структура Федерального колл-центра. 2. Понятие Оператор. 3. Основные задачи и цели оператора. 4. Правила приема и обработки поступающих звонков, обзвона?
Тема№2. Режим 1. Смены, график. Статус оператора. 2. Какие правила выхода на перерывы? 3. От чего зависит заработная плата оператора? 4. Правила поиска замены? 5. Перечень нарушений. 6. Правила ведения диалога с абонентом. 7. Работа с негативными замечаниями абонента. 8. Окончание диалога. Тема № 3. Покрытие. Подключение 1. В каких городах работает компания Триолан. 2. Структурное деление территории покрытия компании Триолан. 3. Дирекции. 4. Провайдер. 5. Доступность услуг по городам. 6. Подключение. Определение техвозможности. Термины. Тема № 4. Услуги и пакеты 1. Перечислить услуги компании Triolan. Их особенности и характеристики. 2. Сколько стоит подключение к каждой из услуг. 3. Перечислить пакеты и их характеристики. Различия пакетов. 4. Акции. Общая информация об акциях.
Тема № 5. Работа с заявками
Тема № 6. Работа с абонентами
Тема № 7. Оплата
Тема № 8. Контакты
Тема № 9. Служебные сайты
Тема № 10. Техническое оснащение
Лекция. Тема№1. Цели и задачи
СТРУКТУРА ФЕДЕРАЛЬНОГО КОЛЛ-ЦЕНТРА Руководитель колл-центра Главный оператор колл-центра Старший оператор колл-центра Оператор колл-центра
Если возникают вопросы, проблемы, конфликты, то необходимо обратиться за помощью к своему непосредственному руководителю (уровень вверх). Если разногласия не были устранены, Вы можете обратиться к начальнику Вашего непосредственного начальника (через уровень вверх).
Оператор – это представитель компании, на которого возлагается ответственность за «лицо» компании. Основные цели и задачи Оператора: - количество и качество обработанных звонков; - своевременное получение и донесение информации; - качественная обработка обзвонов; Основные цели и задачи Старшего оператора: - контроль распределения и выполнения заявок на закрепленных округах; - контрольный обзвон выполненных заявок на предмет выявления нарушений; - мониторинг и своевременное вынесение информации об общих поломках на закрепленных округах; - контроль закрепленных операторов (контроль ведения диалогов, соблюдения регламента работы); - проведение обучения и стажировки закрепленных операторов/стажеров;
К основным задачам оператора относятся:
|