![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Правильность приема и обработки поступающих звонков и обработка информации
Основной задачей оператора является качество и количество обработанных звонков. . ● Обработка всех входящих звонков. Оператор не имеет право не принять поступивший звонок. Запрещено: Ø сбрасывать входящий звонок; Ø не поднимать трубку при входящем звонке; Ø откладывать трубку. Все перечисленные действия наказуемы. Оператор несет ответственность за свои действия ● Фиксирование информации по обратившимся абонентам Каждый оператор должен зафиксировать поступившую информацию от абонента в виде заявок. Невнесение информации наказуемо. ● Постоянное обучение оператора В процессе работы в обязанности оператора входит обучение новым методам и способам получения информации и обработки звонков ● Взаимодействие с другими отделами компании (мастерами, кассирами, представителями абонотделов) В процессе работы оператор должен предельно корректно взаимодействовать с другими отделами, т.к. от этого зависит работа всей компании. Полученную информацию от мастеров, кассиров и т.д. оператор должен передавать СО. Своевременное получение и донесение информации Всю необходимую информацию при работе оператор должен получать из предоставленных источников – служебных сайтов (www. triolan.com, www.triolan.tv, www.triolan.net,), информация от мастеров и от Старших операторов в течение рабочего дня. Необходимо уточнять полученную информацию у Бригадира, если возникают вопросы. Немаловажна оперативность реагирования на изменения в системе вызовов. Каждый оператор должен своевременно отреагировать на изменения в процессе поступления звонков (звонки перестали поступать, некачественная связь, увеличение количества поступивших звонков с одинаковой проблемой) и сообщать Бригадиру. В процессе работы каждый оператор обязан корректно донести полученную информацию до абонента. Оператор не имеет право озвучивать неподтвержденную информацию. Обработка обзвонов Помимо обработки входящих вызовов в обязанности оператора входит совершение исходящих звонков (обзвоны). Такая необходимость возникает при проведении опросов той или иной категории абонентов, предложение дополнительных услуг, опрос о качества обслуживания. При обработке обзвона оператор должен подходить к поставленной задаче предельно внимательно, т.к. данный вид обработки звонков несет не меньшую ответственность, чем прием входящих звонков. Если необходимо произвести исходящий вызов - нужно перевестись в базе в статус «Обзвон». Основные цели оператора: улучшение качества обслуживания абонента, уменьшить количество «необслуженных» вызовов.
|