Правильность приема и обработки поступающих звонков и обработка информации

Основной задачей оператора является качество и количество обработанных звонков.

.

● Обработка всех входящих звонков.

Оператор не имеет право не принять поступивший звонок.

Запрещено:

Ø сбрасывать входящий звонок;

Ø не поднимать трубку при входящем звонке;

Ø откладывать трубку.

Все перечисленные действия наказуемы. Оператор несет ответственность за свои действия

● Фиксирование информации по обратившимся абонентам

Каждый оператор должен зафиксировать поступившую информацию от абонента в виде заявок.

Невнесение информации наказуемо.

● Постоянное обучение оператора

В процессе работы в обязанности оператора входит обучение новым методам и способам получения информации и обработки звонков

● Взаимодействие с другими отделами компании (мастерами, кассирами, представителями абонотделов)

В процессе работы оператор должен предельно корректно взаимодействовать с другими отделами, т.к. от этого зависит работа всей компании. Полученную информацию от мастеров, кассиров и т.д. оператор должен передавать СО.

Своевременное получение и донесение информации

Всю необходимую информацию при работе оператор должен получать из предоставленных источников – служебных сайтов (www. triolan.com, www.triolan.tv, www.triolan.net,), информация от мастеров и от Старших операторов в течение рабочего дня. Необходимо уточнять полученную информацию у Бригадира, если возникают вопросы.

Немаловажна оперативность реагирования на изменения в системе вызовов. Каждый оператор должен своевременно отреагировать на изменения в процессе поступления звонков (звонки перестали поступать, некачественная связь, увеличение количества поступивших звонков с одинаковой проблемой) и сообщать Бригадиру.

В процессе работы каждый оператор обязан корректно донести полученную информацию до абонента. Оператор не имеет право озвучивать неподтвержденную информацию.

Обработка обзвонов

Помимо обработки входящих вызовов в обязанности оператора входит совершение исходящих звонков (обзвоны). Такая необходимость возникает при проведении опросов той или иной категории абонентов, предложение дополнительных услуг, опрос о качества обслуживания.

При обработке обзвона оператор должен подходить к поставленной задаче предельно внимательно, т.к. данный вид обработки звонков несет не меньшую ответственность, чем прием входящих звонков.

Если необходимо произвести исходящий вызов - нужно перевестись в базе в статус «Обзвон».

Основные цели оператора: улучшение качества обслуживания абонента, уменьшить количество «необслуженных» вызовов.