Оценка степени удовлетворенности потребителей свойствами товаров

С учетом потребностей своих потенциальных клиентов, которые определяются по их психологическим портретам, товаропроизводители J₁, J₂ и J₃ формируют множества функциональных и потребительских свойств производимых ими товаров:

F^J1 = {F₁, F₂, F4, F₇, F₈, F_9, F₁₀},

F^J2 = {F₁, F₃, F₄, F₅, F₆, F₇, F₈, F₁₀},

F^J3 = {F₁, F₂, F3, F4, F₅, F₆, F₈, F₉, F10}.

Дальнейший анализ покупательской привлекательности товара и их конкурентоспособности ведем, например, только применительно к региональному рынку в разрезе приведенных показателей F функциональных и потребительских свойств. Товаропроизводители, обозначаемые как J₁, J₂ и J₃, а также три типичных клиента, обозначаемые как Q₁, Q₂ и Q₃ определили свои приоритеты (в виде знака +) или отсутствие интереса к ним (в виде знака). Сводные данные по ним приведены в следующих таблицах по фирмам:

Вышеприведенная таблица позволяет произвести относительную качественную оценку совпадения точек зрения производителей и потенциальных клиентов на состав функциональных и потребительских свойств видов товаров, а также отличия товаров реальных трех производителей от эталонного. Анализ таблицы показывает, что у всех трех производителей товаров из 10 свойств эталонного в наличии имеется только часть свойств, причем отсутствующими являются различные свойства.

Клиенты Q₁, Q₂ и Q₃ формируют свои наборы показателей функциональных и потребительских свойств, которые соответствуют целям ремонта. После этого определяется степень их удовлетворения наличием нужных им свойств, предлагаемых их производителями. Производится обсуждение этих свойств с точки зрения производителей товаров и усредненных потребителей. Множество свойств, которые должны быть в товаре по мнению потребителя, отличается от того множества свойств, которые закладывает в него производитель.

Степень возможной удовлетворенности услугами можно количественно выразить степенью соответствия этих двух множеств.

Мощность множества, определяемая числом его членом, выражается кардинальным числом множества КС.

Исходя из вышеприведенных таблиц, формируем множества свойств метизных товаров, которые отвечают целям потребителей Q₁, Q₂ и Q₃

F^Q1 = {F₁, F₃, F₄, F₅, F₆, F₇, F8, F9, F10},

F^Q2 = {F₁, F₂, F₃, F₄, F₅, F₆, F7, F8_, F₁₀},

F^Q3 = {F₁, F₂, F₃, F5, F₆ F₇, F8, F₉, F₁₀}.

Применительно к " Спецкому" совпадение свойств зернодробилки может быть представлено множествами совпадений мнений потребителей Q₁, Q₂ и Q₃ с мнением фирмы. Множество совпадений потребителя и фирмы представляет собой пересечение множеств свойств, которыми, по их мнению, должен обладать товар (зернодробилка). Формируется, например, множество совпадений М₁₁, в которое входят функциональные и потребительские свойства товара, выбранные его производителем J₁ и потребителем Q₁. Множество М₁₁ является пересечением множеств F^J1 и

F^Q1, т.е. М₁₁= F^J1 Ç F^Q1 = {F₁, F₄, F₅, F6, F7, F8, F9, F10}.

Аналогичные множества совпадений мнений потребителей Q₂ и Q₃ с мнением фирмы F₁ представляются множествами:

М₁₂= F^J1 Ç F^Q2 = {F₁, F₂, F_4, F₅, F₆, F₇, F_8, F₉},

М₁₃= F^J1 Ç F^Q3 = {F₁, F₂, F₅, F₆, F_7, F_8, F_9, F₁₀}.

Такую же качественную оценку можно провести и применительно к зернодробилке фирмы " Метизный двор" и «Корунд». Результирующие множества совпадений свойств имеют вид:

М₂₁= F^J2 Ç F^Q1 = {F₁, F₂, F₄, F₅, F_6, F_7, F_8, F₁₀},

М₂₂= F^J2 Ç F^Q2 = {F₁, F₃, F₄, F₅, F₆, F₇, F₈ },

М₂₃= F^J2 Ç F^Q3 = {F₁, F₃, F₅, F₆, F₇, F_8, F₁₀},

М₃₁= F^J3 Ç F^Q1 = {F₁, F₃, F₄, F₅ F₆ F₈ F₉ F₁₀},

М₃₂= F^J3 Ç F^Q2 = {F₁, F₂, F₃, F₄, F_5, F₆ F₉ },

М₃₃= F^J3 Ç F^Q3 = {F₁, F₂, F₃, F_5, F₆ F₈ F₉ F₁₀}.

Графически множество совпадений 1-го потребителя Q₁ и первого производителя J₁ это имеет вид:

Степень потребительского удовлетворения определяется следующим образом:

q Определяются кардинальные числа множеств пересечений свойств потребителей и производителей. Чем больше кардинальное число пересечения каких-либо множеств, тем в большей степени совпадают мнения производителей и потребителей по составу свойств товара. Например, кардинальное число КС₁₁ множества М₁₁ равно количеству членов этого множества, т.е. КС₁₁ = 5. Аналогично определяются кардинальные числа остальных множеств М_JQ:

КС₁₂ = 8, КС₁₃ = 8,

КС₂₁ = 8, КС₂₂ = 7, КС₂₃ =7,

КС₃₁ = 8, КС₃₂ = 7, КС₃₃ =8.

Þ определяем степень удовлетворения потребителя предлагаемым товаром, принимая в качестве количественного критерия индекс удовлетворения:

,

где - кардинальное число множества КС_JQ (количество свойств, нужных потребителю Q и, в то же время, имеющихся в товаре производителя J),

- кардинальное число множества F^Q (то количество свойств, которое хотел бы видеть потребитель в товаре).

Шкала удовлетворения товаром может иметь следующий вид:

Если

Результаты расчетов по определению степени удовлетворенности трех потребителей зернодробилками трех товаропроизводителей приведены ниже в таблице (в %):

т.е. товары по составу своих функциональных и потребительских свойств не в полной мере отвечает требованиям клиентов.

Из анализа приведенной таблицы следует, что потребитель Q₁ удовлетворен метизными товарами всех трех фирм. Следовательно, клиент воспользуется инструментами «Спецкома» у одного из трех.. У какой конкретно - все будет зависеть от дополнительных условий сделки на товары. Потребитель Q₂ полностью удовлетворен товарами «Спецкома». Потребитель Q₃ в наибольшей степени удовлетворен услугами автосервисов«Спецком» и «Метизный двор».

Определение показателя широты функциональных свойств видов товара (F)

Определяем показатель широты функциональных и потребительских видов товаров (на примере автосервиса). Этот показатель находим по следующей формуле:

F = b₁ F₁ + b₂ F₂ +... + b_e F_e,

F_e - это свойства, заявочного списка потребителя, в котором он отражает те свойства видов товаров, которые он желает иметь. Однако, как мы видели раньше совпадение желаний клиентов с тем, что предлагает производитель, далеко не полное. Если какого-либо свойства, нужного потребителю, в виде товара нет, то тем самым оценка F понижается и в тем большей степени, чем больше различия в составе этих свойств.

b_e - Коэффициент важности соответствующих свойств (определяемых номерами индексов).

Каждому этому свойству поставлен в соответствие коэффициент важности b_q. Множество этих показателей важности свойств формируют вектор важности

b = {b₁, b₂, b₃ b₄, b₅, b₆, b₇, b₈, b₉, b₁₀}.

При этом векторы важности автосервиса у трех их производителей b^Р1, b^Р2., и b^Р3 различны и могут существенно отличаться от векторов важности, например, трех клиентов b^Q1, b^Q2, и b^Q3, а также от полного вектора важности эталонного вида товаров, состоящего из полного набора из 10 свойств.

Оценку важности функциональных свойств определяют с помощью группы экспертов, которая дает заключение и усредненную оценку. Результат оценки - вектор важности b функциональных и потребительских свойств товаров, входящих во множество потребителя. Эта группа экспертов является независимой (НОК).

Формируем таблицы коэффициентов важности по свойствам

Определяем показатель широты свойств F в том случае, когда привлекается независимый оценщик (НОК):

- для первого товаропроизводителя

(J₁) - F^J1 = 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 08*0 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 12*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1=0, 92

- для второго товаропроизводителя

(J₂) - F^J2 = 0, 15*1 + 0, 1*0 + 0, 08*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 12*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 05*0 + 0, 1*1=0, 85

- для третьего товаропроизводителя

(J₃) - F^J3 =0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 08*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 12*1 + 0, 05*0 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1=0, 95.

Определяем показатель широты свойств F в том случае, когда оценка выполняется первым потребителем первого вида товаров (производителя J₁) -:

F^J1_Q1 = 0, 15*1 + 0, 1*0 + 0, 05*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 15*1=0, 9

- товаропроизводителя 2 фирмы (J₂) первым потребителем

F^J2_Q1 = 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 15*0 + 0, 15*1=0, 85

- тиоваропроизводителя 3 фирмы (J₃) первым потребителем

F^J3_Q1 = 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 15*0 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 15*1=0, 85

- товаропроизводителя 1 фирмы вторым потребителем

F^J1_Q2 = 0, 15*1 + 0, 15*1 + 0, 1*0 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1=0, 9

-товаропроизводителя 2 фирмы вторым потребителем

F^J2_Q2 = 0, 15*1 + 0, 15*0 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 05*1 + 0, 1*1 + 0, 15*0=0, 7

-товаропроизводителя 3 фирмы вторым потребителем

F^J3_Q2 = 0, 15*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 1*1 + 0, 05*0 + 0, 1*1 + 0, 15*1=0, 95

-товаропроизводителя 1 фирмы третьим потребителем

F^J1_Q3 = 0, 12*1 + 0, 08*1 + 0, 12*0 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 08*1 + 0, 08*1 + 0, 12*1=0, 88

-товаропроизводителя 2 фирмы третьим потребителем

F^J2_Q3 = 0, 12*1 + 0, 08*0 + 0, 12*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 15*1 + 0, 08*1 + 0, 08*0 + 0, 12*1=0, 84

-товаропроизводителя 3 фирмы третьим потребителем

F^J3_Q3 = 0, 12*1 + 0, 08*1 + 0, 12*1 + 0, 15*1 + 0, 1*1 + 0, 15*0 + 0, 08*1 + 0, 08*1 + 0, 12*1=0, 85

Аналогично оценивают предлагаемые товары по показателю F потребители. Результаты оценки сведены в таблицу (верхний индекс при F показывает, кто производитель товаров, нижний - номер потребителя).

Как видно из таблицы, разброс показателя широты функциональных и потребительских свойств достаточно широкий (от 0, 70 до 0, 95). Это говорит о несовпадении взглядов производителей товаров и их потребителей, как по составу свойств, так и оценке их значимости.