Студопедия

Главная страница Случайная страница

КАТЕГОРИИ:

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Оценка качества товара (К) применительно к сформированным показателям функциональных и потребительских свойств.






Определяем уровень качества К по каждому из оцениваемых свойств. Для этого необходимо иметь квалиметрические шкалы по каждому свойству. Принимаем, что шкалы являются сходящимися (т.е. каждая последующая градация качества включает в себя предыдущую) и на каждой шкале имеется 5 качественных делений со следующими численными значениями качества:

Þ посредственное качество (порог) W0 =0;

Þ удовлетворительное качество W1 =0, 30;

Þ хорошее качество W2 =0, 50;

Þ отличное качество W3 =0, 70;

Þ супер-качество W4 =1, 0;

Каждая из градаций качества имеет определенное семантическое содержание технического или экономического характера. Определение их производится или самими независимыми оценщиками, использующими соответствующие методы и средства или используя средства экспертной оценки.

Рассмотрим градации качества применительно к принятым для автосервиса показателям свойств:

Þ F1 – режим работы подразделяется на:

1. W0 =0 – выезд менеджера к клиенту – с 10.00 до 15.00

2. W1 =0, 30 –будни дни – с 8.00 до 19.00

3. W2 =0, 50 – выходные дни – с 8.00 до 15.00

4. W3 =0, 70 – заявка на обслуживание – с 8.00 до 19.00

5. W4 =1, 0 – консультирование клиентов – с 8.00 до 19.00

Þ F2 – сервис подразделяется на:

1. W0 =0 – обработка заявок на поставку

2. W1 =0, 30 – выставление счетов на оплату

3. W2 =0, 50 – оплата за наличный счет

4. W3 =0, 70 – оплата по без.налу

5. W4 =1, 0 – реализация товара

Þ F3 – гибкая система скидок подразделяется на:

1. W0 =0 – 5%

2. W1 =0, 30 – 10%

3. W2 =0, 50 – 15%

4. W3=0, 70 – 20%

5. W4 =1, 0 – 25%

Þ F4-гарантийный срок службы подразделяется на:

1. W0 =0 – до одного года

2. W1 =0, 30 – до полутора лет

3. W2 =0, 50 – до двух лет

4. W3 =0, 70 – до трех лет

5. W4 =1, 0 – до четырех лет

Þ F5 – замена не качественного товара подразделя ется на:

1. W0 =0 – выявление не пригодности

2. W1 =0, 30 – отправка на экспертизу

3. W2 =0, 50 – замена определенных деталей

4. W3 =0, 70 – защитная обработка

5. W4 =1, 0 – обеспечение дополнительной гарантии

Þ F6 - престижность подразделя ется на:

1. W0 =0 - известен на региональном уровне;

2. W1 =0, 30 - известен на уровне рынка России;

3. W2 =0, 50 - известен на уровне рынка СНГ;

4. W3 =0, 70 - известен на уровне мирового рынка;

5. W4 =1, 0 - известен и популярен на уровне мирового рынка.

Þ F7 – консультирование клиентов подразделяется на:

1 W0 =0 - консультация не предусмотрена;

2 W1 =0, 30 – консультация по телефону

3 W2 =0, 50 – консультация по интернету

4 W3 =0, 70 – консультация на месте

5 W4 =1, 0 – консультация с выездом на дом

Þ F8 – продажа и подбор товара под разделяется на:

1 W0 =0 – продажа болтов

2 W1 =0, 30 – продажа гаек

3 W2 =0, 50 – подбор инструментов

4 W3 =0, 70 – подбор дисков

5 W4 =1, 0 – продажа саморезов

F9 – работа с кадрами подразделяется на:

1 W0 =0 - командировки

2 W1 =0, 30 – ежемесячные семинары

3 W2 =0, 50 – курсы повышения квалификации

4 W3 =0, 70 – организованные собрания

5 W4 =1, 0 – поощрение рабочих

Þ F10 – дополнительные услуги подразделяются на:

1 W0 =0 – комната отдыха

2 W1 =0, 30 – бесплатная доставка

3 W2 =0, 50 – сборка сложных конструкций

4 W3 =0, 70 – выезд рабочей группы

5 W4 =1, 0 – отпуск товара в рассрочку

 

Результаты оценкиглубины качества по каждому из показателей свойств услуг К сводим в следующую таблицу. В ней дается оценка качественных свойств трех услугопроизводителей независимым оценщиком (НОК) по каждому из свойств F. Знаком " + " отмечается, что данная градация качества достигнута, знаком " -", что она не достигнута.       0, 3 0, 5 0, 7  
    J1 + + + + -
F1 b1 J2 + + + - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + - -
F2 b2 J2 + + + + -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F3 b3 J2 + - - - -
    J3 + - - - -
    J1 + + + - -
F4 b4 J2 - - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F5 b5 J2 + + + - -
    J3 + + - - -
    J1 + + + - -
F6 b6 J2 + - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + + -
F7 b7 J2 - - - - -
    J3 + + + - -
    J1 + + + - -
F8 b8 J2 + + + + -
    J3 + + + + -
    J1 + + + -  
F9 b9 J2 + + + + -
    J3 - - - - -
    J1 + + + + -
F10 b10 J2 + + + - -
    J3 + + + + -
Уровень качества - W Þ W0 W1 W2 W3 W4

По результатам приведенной таблицы определяем показатель качества К. Его численное значение определяется по формуле:

 

К = ,

 

b - Количество показателей качества, по которым должна производиться оценка НОК или потребителем, но если в действительности оно меньше, (так как мы видели выше, те или иные показатели не были предусмотрены в товаре), то в определении К берется большее число,

Wi(j) - численные градации качества по свойствам Fj,

p - Фактическое количество оценочных показателей.

Определяем показатель качества КJ1 автосервиса первого производителя - J1:

 

КJ1 = = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58.

 

Аналогично определяем показатели качества автосервиса второго КJ2 и третьего КJ3 производителей:

КJ2 = = (0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)= 0, 36.

КJ3 = = (0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7)=0, 42

 

Определяем показатель К трех клиентов трех производителей, но будут оцениваться не все 10 свойств как при оценке независимой группой экспертов, а меньше, т.е. сколько свойств оценивает потребитель у производителя.

- оценка производителя 1 автосервиса тремя клиентами

 

КJ1Q1 = (0, 7 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58

КJ1Q2 = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5)=0, 56

КJ1Q3 = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58

 

- оценка производителя 2 автосервиса тремя клиентами

 

КJ2Q1 = (0, 5 + 0 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)=0, 32

КJ2Q2 = (0, 5 + 0, 7 + 0 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7)=0, 34

КJ2Q3 = (0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)=0, 40

 

- оценка производителя 3 автосервиса тремя клиентами

 

КJ3Q1 = (0, 5 + 0 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 7)=0, 41

КJ3Q2 = (0, 5 + 0, 5 + 0 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0)=0, 38

КJ3Q3 = (0, 5 + 0, 5 + 0 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 7)=0, 41

 

Учитывая, что верхний предел оценки качества составляет 1, 0, то можно констатировать невысокое качество автосервиса, следовательно, данный вид услуг нуждается в повышении своего качества.


Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.011 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал