Оценка качества товара (К) применительно к сформированным показателям функциональных и потребительских свойств.

Определяем уровень качества К по каждому из оцениваемых свойств. Для этого необходимо иметь квалиметрические шкалы по каждому свойству. Принимаем, что шкалы являются сходящимися (т.е. каждая последующая градация качества включает в себя предыдущую) и на каждой шкале имеется 5 качественных делений со следующими численными значениями качества:

Þ посредственное качество (порог) W₀ =0;

Þ удовлетворительное качество W₁ =0, 30;

Þ хорошее качество W₂ =0, 50;

Þ отличное качество W₃ =0, 70;

Þ супер-качество W₄ =1, 0;

Каждая из градаций качества имеет определенное семантическое содержание технического или экономического характера. Определение их производится или самими независимыми оценщиками, использующими соответствующие методы и средства или используя средства экспертной оценки.

Рассмотрим градации качества применительно к принятым для автосервиса показателям свойств:

Þ F₁ – режим работы подразделяется на:

1. W₀ =0 – выезд менеджера к клиенту – с 10.00 до 15.00

2. W₁ =0, 30 –будни дни – с 8.00 до 19.00

3. W₂ =0, 50 – выходные дни – с 8.00 до 15.00

4. W₃ =0, 70 – заявка на обслуживание – с 8.00 до 19.00

5. W₄ =1, 0 – консультирование клиентов – с 8.00 до 19.00

Þ F₂ – сервис подразделяется на:

1. W₀ =0 – обработка заявок на поставку

2. W₁ =0, 30 – выставление счетов на оплату

3. W₂ =0, 50 – оплата за наличный счет

4. W₃ =0, 70 – оплата по без.налу

5. W₄ =1, 0 – реализация товара

Þ F₃ – гибкая система скидок подразделяется на:

1. W₀ =0 – 5%

2. W₁ =0, 30 – 10%

3. W₂ =0, 50 – 15%

4. W₃=0, 70 – 20%

5. W₄ =1, 0 – 25%

Þ F₄-гарантийный срок службы подразделяется на:

1. W₀ =0 – до одного года

2. W₁ =0, 30 – до полутора лет

3. W₂ =0, 50 – до двух лет

4. W₃ =0, 70 – до трех лет

5. W₄ =1, 0 – до четырех лет

Þ F₅ – замена не качественного товара подразделя ется на:

1. W₀ =0 – выявление не пригодности

2. W₁ =0, 30 – отправка на экспертизу

3. W₂ =0, 50 – замена определенных деталей

4. W₃ =0, 70 – защитная обработка

5. W₄ =1, 0 – обеспечение дополнительной гарантии

Þ F₆ - престижность подразделя ется на:

1. W₀ =0 - известен на региональном уровне;

2. W₁ =0, 30 - известен на уровне рынка России;

3. W₂ =0, 50 - известен на уровне рынка СНГ;

4. W₃ =0, 70 - известен на уровне мирового рынка;

5. W₄ =1, 0 - известен и популярен на уровне мирового рынка.

Þ F₇ – консультирование клиентов подразделяется на:

1 W₀ =0 - консультация не предусмотрена;

2 W₁ =0, 30 – консультация по телефону

3 W₂ =0, 50 – консультация по интернету

4 W₃ =0, 70 – консультация на месте

5 W₄ =1, 0 – консультация с выездом на дом

Þ F₈ – продажа и подбор товара под разделяется на:

1 W₀ =0 – продажа болтов

2 W₁ =0, 30 – продажа гаек

3 W₂ =0, 50 – подбор инструментов

4 W₃ =0, 70 – подбор дисков

5 W₄ =1, 0 – продажа саморезов

F₉ – работа с кадрами подразделяется на:

1 W₀ =0 - командировки

2 W₁ =0, 30 – ежемесячные семинары

3 W₂ =0, 50 – курсы повышения квалификации

4 W₃ =0, 70 – организованные собрания

5 W₄ =1, 0 – поощрение рабочих

Þ F₁₀ – дополнительные услуги подразделяются на:

1 W₀ =0 – комната отдыха

2 W₁ =0, 30 – бесплатная доставка

3 W₂ =0, 50 – сборка сложных конструкций

4 W₃ =0, 70 – выезд рабочей группы

5 W₄ =1, 0 – отпуск товара в рассрочку

По результатам приведенной таблицы определяем показатель качества К. Его численное значение определяется по формуле:

К = ,

b - Количество показателей качества, по которым должна производиться оценка НОК или потребителем, но если в действительности оно меньше, (так как мы видели выше, те или иные показатели не были предусмотрены в товаре), то в определении К берется большее число,

W_i(j) - численные градации качества по свойствам F_j,

p - Фактическое количество оценочных показателей.

Определяем показатель качества К^J1 автосервиса первого производителя - J₁:

К^J1 = = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58.

Аналогично определяем показатели качества автосервиса второго К^J2 и третьего К^J3 производителей:

К^J2 = = (0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)= 0, 36.

К^J3 = = (0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7)=0, 42

Определяем показатель К трех клиентов трех производителей, но будут оцениваться не все 10 свойств как при оценке независимой группой экспертов, а меньше, т.е. сколько свойств оценивает потребитель у производителя.

- оценка производителя 1 автосервиса тремя клиентами

К^J1_Q1 = (0, 7 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58

К^J1_Q2 = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5)=0, 56

К^J1_Q3 = (0, 7 + 0, 5 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7)=0, 58

- оценка производителя 2 автосервиса тремя клиентами

К^J2_Q1 = (0, 5 + 0 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)=0, 32

К^J2_Q2 = (0, 5 + 0, 7 + 0 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7)=0, 34

К^J2_Q3 = (0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 5 + 0 + 0 + 0, 7 + 0, 7 + 0, 5)=0, 40

- оценка производителя 3 автосервиса тремя клиентами

К^J3_Q1 = (0, 5 + 0 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 7)=0, 41

К^J3_Q2 = (0, 5 + 0, 5 + 0 + 0, 5 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0)=0, 38

К^J3_Q3 = (0, 5 + 0, 5 + 0 + 0, 3 + 0, 5 + 0, 5 + 0, 7 + 0 + 0, 7)=0, 41

Учитывая, что верхний предел оценки качества составляет 1, 0, то можно констатировать невысокое качество автосервиса, следовательно, данный вид услуг нуждается в повышении своего качества.