Подготовка и ведение деловых переговоров

Процесс подготовки к деловым переговорам включает в себя несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия

(рис. 1).

Рис. 1. Процесс проведения деловых переговоров

Стадия подготовки деловых переговоров. Подготовительный пери-од начинается задолго до фактического начала проведения переговоров и состоят из следующих мероприятий:

1.Выбор средств ведения переговоров:

§ выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления;

§ выбирается подход для обеих сторон.

2.Установление контакта между сторонами:

§ контакт устанавливается по телефону, факсу, электронной почте;

§ стороны высказывают пожелание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

§ решаются организационные вопросы (повестка дня, место и время

встречи);

§ стороны договариваются об обязательности процедуры переговоров;

§ формируется состав участников переговоров;

§ производится подготовка необходимых материалов и документов

текстов выступлений, проектов предложений, предлагаемых итоговых документов).

О времени и месте проведения переговоров стороны договариваются заранее. Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них, поэтому время встречи определяют последние. В деловом мире существует правило: чем выше положение приглашаемого лица, тем раньше ему присылают приглашение. Здесь имеет место не только этический, но и прагматический момент. Чем раньше получено приглашение, тем больше вероятность того, что указанное в нем время будет удобным для приглашаемого лица, а, получив его принципиальное согласие, можно полагать, что только чрезвычайные обстоятельства заставят уважающего себя человека отказаться от данного обещания.

Местом проведения переговоров является служебное помещение одного из участников переговоров, но не исключена и возможность встречи на нейтральной территории. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Если «хозяин» принимает партнеров у себя, он должен осознавать всю ответственность: ему следует быть предупредительным и подчеркнуто внимательным по отношению к приглашенным участникам встречи. Один из известнейших специалистов в области организации и психологии бизнес-переговоров Д. Ниненберг так трактует преимущества проведения переговоров на своей территории (рис. 2).

Рис. 2. Преимущества проведения переговоров

в зависимости от территории

Состав участников переговоров согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Численность регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций, ее согласовывают предварительно. При этом следует иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Состав участников во многом зависит и от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно существенного этот человек способен добавить к будущему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большая численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. В зависимости от типа переговоров, требуемого уровня оперативности и многих других факторов стороны могут договориться о выделении только по одному участнику переговоров, без формирования рабочей группы. Таким образом, переговоры могут быть организованы в двух формах: с одним участником от каждой стороны и с участием рабочих групп. И та и другая формы имеют положительные качества (рис. 3).

Рис. 3. Достоинства разных форм проведения переговоров

Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятий тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:

§ выявляются, собираются и анализируются соответствующие све-

дения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету пе-реговоров;

§ проверяется точность данных;

§ минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных

или недоступных данных;

§ выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах

сторон.

4. Разработка плана сторон переговоров:

§ определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к

соглашению;

§ выявляется тактика, соответсувующая ситуации и специфике

спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

5. Формирование атмосферы взаимного доверия:

§ ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по

основным спорным вопросам;

§ создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Началом серьезно и грамотно организованных переговоров является встреча делегаций. Безусловно, многое зависит от традиций, сложившихся в том или ином секторе бизнеса, в то или иной среде. В том случае, если участники переговоров имеет высокий должностной статус и переговоры носят в высшей степени официальный характер, то прибывающих на встречу участников должен встретить и проводить к месту проведения встречи сотрудник более низкого статуса. Как правило, таким встречающим является девушка – один из технических организаторов переговорного процесса, или секретарь.

По международному этикету положено после прибытия и разме-щения дать возможность гостям, прибывшим издалека, отдохнуть с дороги, привести себя в порядок и т.д. Планировать отдых после их размещения обязательно. Однако приглашенная сторона может высказать пожелание отказаться от отдыха и предложить сразу преступить к работе. Это жела-ние должно быть удовлетворено хозяевами переговоров. После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутренние дела не должны от этого отвлекать.

Ключевые персоны, люди, мнение которых по тому или иному кругу вопросов является определяющим (нередко являются асами в своем деле), не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят с состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое отстаивают члены делегации. Инициаторам переговоров крайне важно найти «ключевые пер-соны», ознакомиться с их мнением и постараться убедить их в привле-кательности своих предложений.

Для проведения деловых переговоров выбирают комфортное поме-щение, в котором нет нечего лишнего. Обязательное требование: в нем не должно быть лиц, не участвующих в переговорах. Мобильные телефоны отключают.

В том случае, когда в переговорах участвуют две делегации, они, как правило, рассаживаются по обеим сторонам длинного или овального стола. При этом для руководителей делегаций в большинстве случаев готовятся стулья с более высокими спинками по сравнению со стульями остальных членов групп. Секретари размещаются в торце стола. Если в переговорах принимают участие несколько делегаций, то их принято рассаживать за круглым или квадратным столом. При этом чередование (последова-тельность расположения) делегаций должно подчиняться какому-либо нейтральному принципу, например алфавитному порядку.

На этапе формирования структуры переговоров руководитель деле-гации должен четко распределить обязанности каждого из членов рабочей группы, а также дать особые распоряжения секретарям и экспертам. В слу-чае проведения внутриорганизационных переговоров эксперты и секретари могут привлекаться лишь по мере необходимости.

На столах, предназначенных для переговоров, не должно быть лиш-них предметов. Организующая сторона должна побеспокоиться об обес-печении необходимыми принадлежностями (бумагой для записей, ручками для каждого участника, вспомогательными информационными материалами в достаточном количестве экземпляров, микрофонами и т.д.). Важным моментом подготовки переговоров является согласование необходимости записи их хода на аудио- и видеоносители или стенографирования.

Поставить минеральную воду можно на стол, где проходят перего-воры, но лучше – на отдельный, рядом стоящий столик. Фужеры (стаканы) должны стоять перевернутыми (донышками верх) в знак того, что ими никто не пользовался. Курение по международным стандартам в общест-венных местах не допускается, однако в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин переговоров определяет, ставить на стол пепельницы или нет (наличие пепельницы является разрешением к курению). Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Если в составе делегаций есть женщины, необходимо спросить у них разрешения. Закурить можно в том случае, ес-ли все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Если нет, проявите «упреждающую» заботу: встретив гостей, объясните им, где находится курительная комната.

Распорядок переговоров должен отвечать следующим требованиям:

§ в международной практике принято, чтобы оптимальная длитель-

ность одного раунда переговоров составляла не более двух часов (следует принимать во внимание то, что первый спад активности человека во время интенсивных переговоров наступает примерно через 35 – 40 мин после начала раунда);

§ начало утреннего раунда удобнее планировать с 9 до 10 часов;

§ начало вечернего – в зависимости от протокола неформальных

мероприятий и времени на обед, но так, чтобы он заканчивался не позднее 17.30.

На стадии подготовки к деловым переговорамвзаимодействие меж-ду оппонентами состоит прежде всего в обмене информацией относи-тельно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зре-ия и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Главное назначение пер-вого этапа – как можно более полное и глубокое выявление мнений участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу. Прежде чем преступить к про-ведению деловых переговоров, специалисты советуют ответить на ряд воп-росов, которые позволят руководителю определить их готовность, а впос-ледствии проанализи­ровать прошедшие переговоры вне зависимости от того, оказа­лись они удачными или нет.

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

1. Начало переговорного процесса:

§ представление участников переговоров друг другу;

§ стороны обмениваются суждениями, демонстрируют стремление

открыто представлять соображения, разделять мысли партнеров, желание прийти к обоюдовыгодному соглашению;

§ выстраивается генеральная линия поведения;

§ выясняются взаимные ожидания от переговоров;

§ формируются позиции сторон.

В деловом мире сложилась следующая практика взаимных представ-лений: первым представляется лидер делегации хозяев и представляет (согласно статусу) членов своей команды. Такой порядок имеет целью под-черкнуть уважение к гостям: согласно общим правилам, вначале представ-ляются те, чей статус ниже. Аналогично поступает и руководитель делегации гостей. Этикет взаимных представлений играет большую роль: так, представляясь первыми, члены делегации организующей стороны выражают уважение гостям, а, кроме того, уже на этом этапе начинается взаимная оценка членов делегаций – специалисты отмечают наиболее интересующих их партнеров.

На первой встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, которые были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

§ повестка дня;

§ временные рамки как отдельных встреч, так и, предположитель-

но, всего переговорного процесса;

§ очередность выступлений оппонентов;

§ порядок принятия решений.

Соответственно можно выделить следующие этапы ведения перего-воров: выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня, раскрытие глубинных интересов сторон, разработка предложений для договоренности.

2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

§ определяется область переговоров, имеющая отношение к интере-

сам сторон;

§ выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие об-

суждению;

§ стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопро-

сам;

§ обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по

которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно велика;

§ используются приемы активного слушания спорных вопросов с

получением дополнительной информации.

3. Раскрытие глубинных интересов сторон:

§ осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в

комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

§ участники переговоров стараются принять чужие интересы как

свои собственные.

4. Разработка предложений для договоренности:

§ участники переговоров стремятся выбрать приемлемый вариант

из имеющихся либо сформулировать новый вариант;

§ делается обзор потребностей всех сторон, в котором связывают

воедино все спорные вопросы;

§ разрабатываются критерии или предлагаются действующие нор-

мы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении согла-шения;

§ формулируются принципы соглашения;

§ последовательно решаются спорные вопросы; наиболее сложные

из них дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

§ варианты решений выбираются из предложений, как представляе-

мых сторонами индивидуально, так и разработанных в процессе общей дискуссии.

Обсуждение – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап деловых переговоров. Переговоры на этом этапе должны охватывать как можно больше конфликтных моментов, спорных вопросов. Главное – добиться взаимопонимания, выработки общего подхода к решению проблемы. Продолжительность этапа зависит во многом от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы: выяв-ление вариантов для соглашения, окончательное обсуждение вариантов ре-шений, достижение формального согласия.

1. Выявление вариантов для соглашения:

§ подробно рассматриваются интересы обеих сторон;

§ устанавливается связь между интересами и имеющимися вариан-

тами решений проблемы;

§ оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

2. Окончательное обсуждение вариантов решений:

§ выбирается один из имеющихся вариантов;

§ посредством взаимных уступок происходит движение сторон

навстречу друг другу;

§ создается более совершенный вариант на основе выбранного;

§ формулируется окончательное решение;

§ стороны работают над процедурой достижения основного согла-

шения;

§ формулируется окончательное решение;

§ стороны работают над процедурой достижения основного согла-

шения.

3. Достижение формального согласия:

§ достигается согласие, которое может быть представлено в виде

юридического документа (договора, контракта);

§ обговариваются условия выполнения договора (контракта);

§ разрабатываются возможные пути преодоления вероятных пре-

пятствий выполнению договора (контракта);

§ предусматривается процедура контроля его выполнения;

§ договоренности придается формализованный характер, и разраба-

тываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Последний этап деловых переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного и принципиально нового.

Серединное (компромиссное) решение. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценными, а требования – законными, логичными. Типичное решение на переговорах.

Асимметричное решение. Отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:

§ когда имеет место значительное различие в соотношении сил оп-

понентов;

§ одна из сторон готова в значительной степени поступиться свои-

ми интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

§ проблема, требующая решения, для одного из участников менее

важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;

§ переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

§ когда один из участников переговоров считает дальнейшую кон-

фронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Принципиально новое решение. Представляет собой применение нестандартного подхода к принятию совместного решения. Такой подход особенно важен в том случае, когда переговоры заходят в тупик. В основе этого решения лежит умение в нужный момент создать обстановку, благоприятствующую выработке совместного решения. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах:

1) сначала происходит заключение соглашения в общих чертах, а затем согласование деталей по каждому спорному вопросу;

2) участники переговоров прибегают к последовательному согласо-ванию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей.

Комбинация этих частных ре­шений и составляет итоговое соглашение.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением ре­шения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями– в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закреп-ление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толко-вания в дальнейшем.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продви­жения к исходу пере-говоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рас-смотренных ранее. Но общая последовательность этапов ведения переговоров должна сохра­няться. Ее нарушение может привести к затягиванию перего­ворного процесса или его срыву.

Для оценки успешности перегово­ров можно использовать ряд следующих критериев:

Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.

Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увен-чались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменятся.

Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проб-лемы с выполнением взя­тых на себя сторонами обязательств.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализа­ции. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, какими силами.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам перего­воров следует приступать к выполнению взятых на себя обяза­тельств как можно скорее, пос-кольку отсрочка выполнения мо­жет вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.