![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Индивидуальные туры, групповые туры.
Технология доставки туров на рынок: 1. Устанавливается цена тура. Туроператоры массового характера в большей степени ориентированы на цены конкурентов. Определяя цену туроператоры следуют ценам лидера рынка. Если туропераор крупный, то он может уменьшать свои затраты и таким образом шансы на успех ценообразовании у фирм конкурентов снижается. Существуют особенности расчета цен на туры: например при использовании серий чартерных рейсов вначале выделяется стоимость наземного обслуживания на базе размещения, затем определяется стоимость чартерного кресла. Туроператор должен определить точку безубыточности авиаперевозки на основе 80 % коммерческой загрузки чартерных рейсов. Прибыль закладываемая в цену тур пакета туроператора составляет 25 %. Часть из них идет на покрытие административно – хозяйственных расходов, другая на выплату 2. Разработка рекламы и рекламной компании: выпуск брошюр, реклама туров. 3. Экспериментальная проверка туров – частая форма проверки тура является рекламные туры и стади – туры. Рекламные туры проводятся за счет самого предприятия. Выделяются следующие компании в зависимости от признака классификации:
(Стади туры) Обучающие туры – цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого тур предприятия и представителей тур агентств которые будут участвовать в реализации данного тура. 4. Выбор партнеров и поставщиков тур услуг
2.Основные задачи турагенства: 1. Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем турам, курортам, тур центрам и прочим 2. Продвижение этой информации с помощью рекламы 3. Организация продажи тур продукта в соответствии с современными методами торговли Типы тур агентств: 1. Многопрофильное турагентство – предлагает полный набор тур услуг с включением международных перевозок 2. Тур бюро специализируется на продаже туров туроператоров, могут продавать авиа и ж\д билеты, тур страховки. 3. Специализированные тур бюро – занимаются сбытом определенного вида туров, обладая при этом высокой компетенцией (школьные туры, образовательные) 4. Тур бюро по продаже горящих путевок 5. Тур бюро филиал тур оператора – имеет узкую специализацию, часто расположен за границей 6. Тур бюро по приему туристов – работает на въездном туризме, продает тур услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям 7. Тур отдел на предприятии – отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом. Классическая структура управления тур агентской многопрофильной фирмы (таблица): 1. Отдел продаж - продажа тур путевок, предоставление клиентам полной информации 2. Отдел бронирования – подача заявок на бронирование и умелая передача информации о размещении 3. Транспортный отдел – покупка или аренда мест у транспортных предприятий 4. Отдел рекламы – разработка рекламных материалов и осуществление рекламных мероприятий 5. Отдел отправки туристов – доведение до сведений туристов точного времени вывоза, доставка туристов, контроль за отправкой, оказание помощи при регистрации и прохождении тур формальностей 6. Бухгалтерия – занимается обеспечением бух учета по поступлениям и расходованием денежных средств, начислением и выплатой з\п, а так же подготовкой баланса и сдачи отчетности 7. Отдел кадров – подбор и наем высококвалифицированных тур кадров, постоянное повышение квалификации работников Содержание должностной инструкции включает: 1) Общие положения. 2) Объем работы и ее качества. 3) Принципы, которыми должен руководствоваться менеджер. Методы решения задач. 4) Права и ответственность. 5) Взаимодействие с другими подразделениями, руководством и подчиненными. 6) Требуемое образование, квалификация, опыт работы, навыки. Процесс продажи тур продукта включает: 1) Прием клиента и установление контакта с ним. 2) Установление мотивации выбора тур продукта. 3) Предложение тура. 4) Оформление правоотношений и расчет с клиентом. 5) Информационное обеспечение покупателя. Факторы, определяющие обслуживание клиентов: 1) Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. 2) Метод продажи. 3) Квалификация персонала. 4) Возможность формирования тур услуг по желаниям клиента. 5) Соблюдение установленных правил продажи. 6) Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации. 7) Внешний вид сотрудников. Доброжелательность. Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд) для персонала, занятого въездным (выездным) туризмом; иностранный язык в объеме соответствующим выполняемой работе. Персонал должен: уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию не реже 1 раза в год. Этика поведения с посетителем: 1) Персонал должен быть приветливым. Начинать диалог с приветствия и улыбаться. 2) Быть терпеливым и вежливым. 3) Проявлять уважение к посетителю. 4) Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязательствами. 5) Иметь располагающий внешний вид. 6) В присутствии не вести личных телефонных разговоров не принимать пищу и напитки. 7) Уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель. 8) Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (не должно превышать 6 минут). Методы продаж тур продукта можно классифицировать по различным признакам: 1) Место встречи продавца и покупателя: · Офис тур фирмы · Выставки · Ярмарки и т.д. 2) Характер контакта: · Личный · Косвенный 3) Дистанция, отдаляющая продавца от покупателя 4) Степень участия электронных средств. Требования к офису тур фирмы: 1) Должен иметь: · Оборудованные рабочие места для персонала. · Техническое обеспечение оперативной деятельности. · Оборудование для хранения ценных бумаг (сейф). · Сидящие места для посетителей. 2) Наличие информации для потребителей в доступном для обозрения месте следует расположить: · Копия свидетельства о гос. Регистрации. · Копия лицензии на право осуществления тур деятельности. · Копия сертификата соответствия. · Копия лицензии на применение знаков соответствия · Рекламные проспекты, каталоги, и другие рекламные средства разобранные по турам. · Вывеска с информацией о графике работы. 3) Поддержание оптимального микроклимата. 4) Удобные подходы к офису. Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. Документы подразделяют на 3 группы: 1) Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования). 2) Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт). 3) Документы подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей, и т.д.). Тур путевка – это документ подтверждающий факт передачи тур продукта; письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу тур продукта; документ первичного учета туроператора или турагента. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их передачи. Поле полной оплаты стоимости тура (не позднее 2 недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг: 1) На перевозку (билета). 2) На размещение и питание (ваучера)
|