Сбор информации в процессе холодного звонка

Стандартная ситуация при холодном звонке:

Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а как раз сейчас в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить.

Клиент: Что за пряники?

Продавец: Отличные вкусовые качества, клиентам очень нравится. Внешний вид – красочная упаковка, привлекающая внимание. Хорошие объемы демонстрирует.

Клиент: Насколько хорошие?

Продавец: Вот у нас клиент, магазин в Оренбурге, продает по 17 упаковок в день.

Клиент: Мы вам не Оренбург. Спасибо, я подумаю. До свидания.

Почему разговор не удался? Менеджер по сбыту сделал две грубейшие ошибки:

1. Не определил личную выгоду клиента. Хотя фраза «хорошие объемы демонстрирует» отвечает потенциальным выгодам «магазина у дома» на Абрикосовой улице, существует еще видение самого Виктора Степановича, который может по-своему понимать эти выгоды. Видение клиента должно стать предметом пристального рассмотрения. Чтобы его выяснить, надо задать несколько вопросов.

2. Отдал управление беседой в руки клиента. Это и есть самое худшее, что может быть в работе продавца. Менеджер пренебрег не только своими интересами, но и интересами клиента. Ведь пряники «Земляника» действительно помогают увеличить обороты магазина!

Чтобы избежать таких ошибок, нам надо продумать, какие вопросы стоит задать во время беседы с клиентом. Таким же образом мы планируем вопросы для личной встречи.

Вопросы при телефонном звонке

Есть три особенности, которые отличают холодный звонок от личной встречи:

1. Необходимо выбрать только самые основные вопросы (3–5 ключевых вопросов, без которых диагностика выгоды не может быть осуществлена).

2. Необходимо использовать прием «дозированная информация + вопрос».

3. Необходимо использовать прием обоснования вопроса.

Прием «Дозированная информация + вопрос»

С одной стороны, простые ответы на вопросы клиента – это пассивная позиция, из которой сложно повлиять на решение клиента. С другой – активное задавание вопросов может выглядеть крайне невежливым. И совсем недальновидным.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: А что бы вы хотели услышать?

Клиент: Что за пряники вы предлагаете?

Продавец: А какие вам нужны?

«А-а-а-а-а-а!» – это клиент входит в «острое состояние»…

Управлять беседой и быть дальновидным помогает прием «дозированная информация + вопрос». Информацию предоставляем небольшими порциями и параллельно получаем представление о реальной ситуации клиента с помощью заранее подготовленных вопросов. Тогда получается такой диалог:

Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.

Клиент: Говорите, я вас слушаю.

Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а сейчас как раз в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить. Расскажите, пожалуйста, какой кондитерской продукцией занимаетесь (продавец использует прием «дозированная информация + вопрос»).

Клиент: В принципе, у нас все как обычно, – пряники, конфеты, зефир.

Продавец: А какое место выделено для кондитерских изделий? Это тоже очень важно для оборота.

Клиент: У нас небольшая площадь в углу магазина: места нет – товар непрофильный для нас.

Продавец: Да. Это большая проблема – наличие места. Мы предлагаем специальные навесные конструкции для кондитерских изделий. Но прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов (продавец использует прием обоснования вопроса).

Клиент: Хорошо, спрашивайте.

Прием «Обоснование вопроса»

Содержит ответ, почему собеседник должен отвечать на наши вопросы:

• «Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов».

• «Чтобы сэкономить наше время, мне надо задать три вопроса».

• «Чтобы не быть голословным, мне надо задать четыре вопроса».

• «Чтобы назвать вам более точные цифры, мне надо задать пять вопросов».

• «Чтобы было понятно, есть ли смысл встречаться, мне надо задать вам шесть вопросов».

Помним, что в холодном звонке время сильно лимитировано, поэтому вопросы и фразы готовим заранее. Потому что известно: что посеешь – то и пожнешь. Какой сценарий разговора подготовишь – такую сделку и заключишь.