Этикет социального работника

Этикет (от фр. etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда)¹. Термин «этикет» в современном понимании этого слова впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе.

Сознательное культивирование правил, определяющих внешние формы поведения, некоторые исследователи относят к периоду античности, поскольку именно в это время наблюдаются попытки обучения людей красивому поведению. В этот период правила повседневного поведения, а также поведения в конкретных ситуациях ориентировали человека на проявление его лучших качеств, давали общие направления его деятельности, оставляя при этом свободу выбора. Для греков главным было соблюдать во всем меру, «золотую середину», жить разумно. При этом считалось, что самое важное — научить человека самостоятельно мыслить, что является основой правильного поведения. Таким образом, этикет в античную эпоху был ориентирован на практичность и целесообразность поведения, поскольку форма поведения вторична относительно его содержания.

Так, например, воспитанный человек, умеющий себя вести, «...щедр и широк по натуре... Сам он оказывает благодеяния, но принимать их стыдится. За благодеяние он воздает еще большим благодеянием... Он не выказывает свою силу на немощных, это — черта плебейская. Он не возносится над теми, кто стоит ниже него, зато держится величественно с людьми высокопоставленными²».

¹ Словарь по этике / Под ред. И. С. Кона. — М.: Политиздат, 1981. — С. 410.

² Оссовская М. Рыцарь и буржуа. — М.: Прогресс, 1987. — С. 54-55.

Правила поведения касались и культуры речи — этикет предписывал воспитанному человеку не делать во время разговора резких движений и говорить спокойно, избегая повышенного

тона.

Правила поведения, составляемые для различных слоев населения, менялись с изменениями условий жизни. В средние века, например, этикет предписывал представителям высших слоев общества (рыцарям) в зависимости от знатности их рода и наличия состояния соблюдение различных требований кодекса чести, причем ряд этих требований не соответствовал требованиям христианской морали. Так, гордость, любовь к прекрасной даме (как правило, замужней), нетерпимость к оскорблениям были обязательными для рыцаря, — в то время как христианская мораль требовала смирения, целомудрия супружеской верности, всепрощения, а отнюдь не демонстрации своей силы.

Этикет имел силу закона, и за нарушение его требований человека ждало наказание вплоть до исключения из членов данного общества (удаление от королевского двора, ссылка и т. п.). Строгость этикета в эпоху средневековья объясняется во многом тем, что он служил своеобразным способом самосохранения определенного сообщества — родового или профессионального — и выступал в качестве особой знаковой системы, позволяющей отличать людей «своего круга» от чужаков.

Модели поведения, закрепленные рыцарским кодексом, постепенно проникали в другие слои общества, способствуя формированию нового типа общественных отношений, который в некоторой степени сохранен и до настоящего времени. Сложность правил этикета требовала его записи в виде пособий, руководств. Первый дошедший до нашего времени трактат о поведении был написан испанским священником Педро Аль-фонсо и назывался «Disciplina clericalis» («Воспитание духовенства»). В этой книге излагались правила поведения за столом, порядок приема гостей и ведения беседы и т. п. Позднее на основе этой книги стали выходить пособия по правилам хорошего тона (этикету) для светских лиц, представителей различных сословий, однако основные правила этикета были адресованы придворным, членам высшего общества. Для них соблюдение этикета становилось своего рода игрой, основной

/г

смысл которой состоял в том, чтобы уметь под светской маской учтивости и добродетельности тщательно скрывать свое подлинное «я», т. е. прятать содержание под формой, производя при этом на окружающих благоприятное впечатление.

В Новое время этикет меняет свою смысловую нагрузку. Он уже рассматривается как своего рода инструментарий, с помощью которого происходит сдерживание чрезмерного проявления эмоций, подавление аффектов¹, что делает человека более приятным и предсказуемым в обществе. Идеалом поведения в этот период становится невозмутимость, бесстрастность, умение держать себя в руках, владеть своими чувствами, словами и жестами. Базовым в этикете становится чувство собственного достоинства, самоценности личности. Внешне же этикет принимает более естественные и непринужденные формы поведения, уже различаются собственно «манеры» (фр. maniere — способ держать себя, внешняя форма поведения и обращения с другими людьми) и «манерность» (утрированность, неестественность, видимая притворность и искусственность поведения, речи, жестов). При этом большое значение имеет соответствие формы содержанию, т. е. не только сдержанность в жестах, например, но и сдержанность в чувствах, не только невозмутимый вид, но и невозмутимое отношение к чему-либо, не только вежливое обращение с людьми, но и уважение их достоинства как основа вежливости, — другими словами, предполагается, что поведение человека отражает, а не скрывает, как это было ранее, его сущность.

В этот период большое значение для развития этикета приобретает уважение к людям и на его основе — вежливость представителей всех сословий. Джон Локк в своих размышлениях о воспитании («Письма о терпимости») пишет: «...способ внушать и поддерживать в молодежи чувства гуманности заключается в том, чтобы приучать ее к вежливости в разговоре и обращении с низшими и простонародьем, особенно с прислугой». «Нельзя допускать, чтобы дети утрачивали уважение к человеку из-за случайностей внешнего положения. Нужно внушить им, что, чем больше им дано, тем они должны быть добрее, сострадательнее и мягче к своим собратьям, стоящим ниже их и получившим более скудную долю в жизни... в

дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости... ученость становится в нем педантизмом, остроумие — шутовством, простота — неотесанностью, простодушие — льстивостью».

На Руси правила хорошего тона или этикет не разрабатывались и не существовали сами по себе, в отрыве от нравственных принципов. Так, например, Владимир Мономах в своем Поучении оставляет детям завет не только заботиться о бедных, быть справедливыми, добрыми, но и вести себя сдержанно, достойно держать себя за столом во время еды, приветствовать каждого встречного, быть скромными в присутствии старших, учтивыми и кроткими¹.

В России роль руководства по правилам хорошего тона с середины XVI века играл «Домострой», авторство которого приписывается монаху Сильвестру. Однако «Домострой» лишь условно можно назвать такого рода руководством — воспитание на Руси было направлено прежде всего на совершенствование качеств личности; правила поведения, т. е. этикет, являлись отражением содержания личности, ее духовности. «Домострой», представляющий собой в первую очередь этический кодекс, и затем уже кодекс поведения, «обрядник всего, что делать и как жить», устанавливает правила взаимоотношений людей и требует точного и строгого соблюдения порядка жизни и отдельных ее циклов и элементов. «Домострой» охватывает практически все стороны жизни и содержит правила воспитания детей, приема гостей или поведения во время пребывания в гостях, правила поведения на различных церемониях — свадьбах, похоронах и т. д. Касается он и форм профессионального поведения — например, поведения слуг, торговцев и т. п. в определенных ситуациях. Особое внимание в «Домострое» уделяется аккуратности, опрятности в одежде, чистоте и уюту в помещении. Как свод правил поведения, «Домострой» предписывает вежливость, кротость, послушание, уважение к старшим и умеренность во всем. «Домострой» содержит и предписания по поводу отношения к деятельности: всякое дело надо делать «...с молитвою и с доброй беседою или с молчанием...», а не «...со смехом, скверными и блудными речами²...». Таким образом, с

¹ Лихачева Л. С. Школа этикета: поучения на всякий случай. — Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. изд-во, 1995. — С. 29.

¹ Поучение Владимира Мономаха. — Петербург, 1893.

² Голохвастов Д. П. «Домострой» Благовещенского попа Сильвестра. —

М., 1845. Гл. XIX. _1С1

1Ы

древнейших времен в России этикет развивался в соответствии с принципом «разумно — нравственно — красиво¹».

С началом правления Петра I реформы затронули все стороны жизни русского общества, в том числе и этическую. Правила поведения вводились указами Петра I и имели силу закона. Правила касались одежды, которая должна была соответствовать установленным образцам, поведения в общественных местах и в быту, общения. В книге «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению. Собранное от разных авторов», вышедшей в Санкт-Петербурге в 1717 г. и впоследствии неоднократно переиздававшейся, приведены правила, которых должны придерживаться молодые люди в общении со старшими, друг с другом, в обществе.

Этикет в России в эту эпоху формировался по образцу французского и голландского, приобретая открытый, светский характер, причем для представителей различных сословий устанавливались свои правила.

Этикет является феноменом, культурно и исторически обусловленным, изменчивым. Так, например, этикет сегодняшнего дня существенно отличается от правил поведения эпохи Петра I и, несмотря на сближение культур, этикет, принятый в России, отличается от такового на Западе. Этикет меняется даже под влиянием перемен, которые происходят в мире моды. Например, правилами европейского этикета для мужчины предусмотрено приподнимание шляпы в знак приветствия знакомого при встрече с ним, но сейчас шляпы почти не носят, и это правило этикета остается невостребованным.

Вместе с изменением сущности общественных отношений меняется и их форма, отраженная в этикете. В целом же можно отметить, что современный этикет стал более простым, практичным, демократичным и универсальным. Как говорит академик Д. С. Лихачев, «в основе всех хороших манер лежит одна забота — забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо».

Современный человек, как правило, живет сложной насыщенной событиями и ситуативно богатой жизнью, вследствие

чего для него невозможно предусмотреть правила поведения на все возможные случаи. Это делает необходимым изучение человеком не столько буквы, сколько духа этикета, чтобы иметь возможность ориентироваться в ситуации и всегда действовать в соответствии с правилами поведения.

Культура поведения выступает как качество социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя «совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры ¹».

В деятельности современного специалиста этикет играет все более важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе.

Особенно важно понимание сущности этикета и культуры поведения для такого должностного лица, каким является социальный работник. В общении и взаимоотношениях с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями различных организаций он является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

Для того чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Л. С. Лихачев² выделяет четыре принципа этикета.

Принцип гуманизма. Принцип гуманизма требует от социального работника уважения к человеку, признания достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Прин-

¹Курочкина И. Н., Черник Т.В. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. — М., 1994. — С. 9.

¹ Курочкина И. Н., Черник Т. В. Этикет в нашей жизни: исторический и методический аспекты. — М., 1994. — С. 3

² Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. — Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. изд-во, 1995. — С. 104—113.

цип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

Вежливость в отношениях не является формой лицемерия, антиподом правдивости и искренности, а, напротив, служит признаком уважения человеческого достоинства, доброты к человеку. Вежливость — это первый шаг на пути служения человеку. Она включает в себя такие формы внимания к клиенту, как стремление понять человека, готовность оказать ему помощь при необходимости. Для социального работника вежливость — необходимый аспект общения с клиентом, его близкими, коллегами, представителями различных государственных и негосударственных учреждений и организаций, поскольку является внешним проявлением сущности профессии — постоянной готовности оказать услугу тому, кто в этом нуждается, не оскорбив при этом человеческого достоинства.

Тактичностью можно считать то чувство меры, которое следует соблюдать во взаимоотношениях с людьми, умение чувствовать границу «обидчивости» человека. Тактичность подразумевает способность не задавать вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение, или, если информация все же является необходимой, — умение сформулировать свой вопрос таким образом, чтобы не обидеть его. Тактичность требует от социального работника умения делать замечания человеку — их форма должна быть корректной, деликатной. Не следует делать замечания в иронической форме, излишне громким голосом, назидательным тоном, в присутствии посторонних. Недостаток тактичности ранит клиента, причиняет ему душевную боль. Тактичность социального работника способствует установлению доверительных отношений с клиентом.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и ни в коем случае не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность. Скромность социального работника прояв-

ляется в его отношении к клиентам, коллегам как к своим партнерам, во всем равным ему. Особенно важна скромность в отношениях с клиентом — социальный работник никогда не должен позволять себе стремления «возвыситься» над клиентом, не должен подчеркивать высоту своего служебного положения, навязывать клиенту свое мнение, пренебрегать его интересами.

Чуткость предполагает способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность как можно меньше доставлять человеку неприятностей и неудобств. Социальному работнику необходимо быть чутким, поскольку он имеет дело с людьми, часто находящимися в тяжелом психоэмоциональном состоянии. Учитывая переживания клиентов, он быстрее добьется конструктивности в отношениях и совместной деятельности, вследствие чего эффективность его работы повыситься. Отсутствие чуткости чаще всего обусловлено недостаточно тонкой душевной организацией специалиста или психологической установкой на циничное выполнение своей работы в меру внешней необходимости.

Внимательность для социального работника является не только признаком хорошего воспитания, но и одним из условий успешной работы. Внимательность состоит не только в том, чтобы профессионально продемонстрировать заботу о человеке и свою готовность оказать ему помощь; она заключается еще и в подлинном интересе к клиенту и его проблемам, желании изменить его статус, преодолеть все сопутствующие трудности. Внимательность дает социальному работнику возможность своевременно и адекватно реагировать на те изменения, которые происходят в жизни клиента, а также вовремя принимать верные решения. Внимательность социального работника к клиенту должна быть гарантом того, что клиент не уйдет от специалиста, что-то недосказав, замкнувшись в себе, испытывая чувство неудовлетворенности и непонятости. Внимательность социального работника к клиенту должна проявляться и в сосредоточенности во время общения с ним, в концентрации на его проблемах.

Точность проявляется в верности данному слову. Социальный работник, к сожалению, не всегда может сделать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы, поэтому иногда вместо «я сделаю» следует говорить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Но если он уверен в осуществимости задуманного и дал слово что-либо сделать, он должен это выполнить. Точность — это умение не бросать слов на ветер, обязательность. Точность — своеобразная форма уважения к человеку, поскольку тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать легкомысленные и невыполнимые обещания; не может вводить в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух достигнутой договоренности. Еще раз следует повторить, что и вежливость, и чуткость, и скромность, и тактичность, и точность, и внимательность социального работника должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует наигранность — показная вежливость, как правило, никого не обманывает, но не редко — оскорбляет.

Принцип целесообразности действий. Современный этикет отличается от этикета средних веков в первую очередь своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе. При этом этикет не догматичен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или кодекса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям.

Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). Дени Дидро этот принцип сформулировал так: «Недостаточно делать добро, надо делать его красиво». Эти слова в полной мере можно отнести к социальному работнику. Этикет нашего времени требует, чтобы форма, т. е. поведение и внешний вид человека, соответствовала его содержанию, т. е. душевным качествам личности, поэтому поведение и

внешний вид специалиста должны быть эстетичными, привлекательными. Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым, в грязной нечищенной обуви, с непричесанной головой, поскольку это неэстетично. Одежда может быть недорогой — это объяснимо и будет нормально воспринято клиентом, но если она грязная, мятая — это вызовет отрицательное отношение к социальному работнику. В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика — избыточность жестов может быть истолкована как неискренность, наигранность; полное их отсутствие — как скованность или равнодушие; в то время как благородная сдержанность жестов является признаком уравновешенности и духовной силы. Речь должна быть спокойной, плавной, понятной, без вульгаризмов и неологизмов. Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтутся нашими современниками. При всей их похожести в основах — в традиции большинства народов уважение к старшим, оказание помощи слабым и их защита, умение держаться с достоинством — проявление их может быть различным. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает. Так, например, в центральной России считается вполне допустимым, если престарелый человек, не имеющий возможности самостоятельно обслуживать себя и нуждающийся в постоянном квалифицированном уходе, помещается в интернат. Но если подобная ситуация будет иметь место в некоторых местностях на Северном Кавказе, то социальный работник не сможет предложить такую форму социального обслуживания — соседями пожилого человека это будет воспринято как оскорбление, поскольку традиция требует от соседей и знакомых забрать пожилого человека, нуждающегося в посторонней помощи, к себе в дом или, по крайней мере, полностью взять на себя его обслуживание.

Знание народных обычаев и традиций поможет социальному работнику правильно построить разговор с клиентом, получить ответ на интересующие его вопросы и предложить помощь, не

выходящую за рамки возможностей системы социальной защиты и отвечающие интересам клиента.

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, чтобы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в неловкое положение.

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в стенах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подготовиться.

В первую очередь, следует наметить вопросы, которые необходимо задать клиенту, и составить схему беседы — при соблюдении этого условия встреча будет более эффективной, короткой и деловой, все возможные вопросы будут решены без излишних затрат времени и сил.

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения — она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, т. е. в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник — человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель — всего лишь один из многих других. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо большее значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 - 45

секунд встречи. Недаром пословица говорит о том, что «встречают по одежке, а провожают по уму». Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными (согласно отчету Московского департамента социальной защиты, в 1996 г. 75% населения, обратившегося в центры социального обслуживания, нуждалось в материальной помощи), поэтому показной «шик» в одежде и облике неприемлем — это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще. Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная. В любом случае одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя полностью — это сделает клиента рассеянным, а общение — менее эффективным. Пьер Карден однажды на вопрос «Что такое «хорошо одетая женщина?» дал такой ответ: «Если я видел красивую женщину, но не помню, что на ней было надето, значит, она была одета хорошо». Руководствуясь этим мудрым правилом, социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента, — что особенно важно при их первой встрече.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы — не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущности проблемы необходима. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения — назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.

Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, во время приема населения, то следует готовиться к ней и к приему заранее. День приема устанавливаться заблаговременно и соблюдается неукоснительно — не должно возникать ситуаций, когда клиенты, придя на прием, оказываются перед закрытыми дверями. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца — не зная об изменениях, клиент иожет напрасно потерять время. Организуя прием, следует подумать о его длительности. Безусловно, каждого клиента надо выслушать, однако это не означает, что время приема одного клиента может растягиваться до бесконечности — ожидание в коридорах не принесет удовольствия остальным пришедшим на прием клиентам. Понимая это, социальный работник должен стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами и стремиться к соблюдению установленного графика. Необходимо также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей — в приемную следует поставить стулья или кресла.

Если запись на прием ведется заранее, необходимо принимать клиентов в порядке очередности в соответствии с назначенным временем. Клиенты, пришедшие без предварительной записи, также должны быть приняты, однако в последнюю очередь — им следует разъяснить, что ранее записавшиеся клиенты должны быть приняты в назначенное время. Однако бывают ситуации, когда пришедший без предварительной записи клиент по объективным причинам не может ожидать. В этом случае его можно принять вне очереди, заручившись предварительно согласием ожидающих.

Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невели-

ко — неприятное впечатление производит комната, заставленная мебелью, через которую клиенту приходится пробираться к столу хозяина кабинета.

Для записи информации, деловых заметок следует подготовить не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь — клиент также, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника должен быть максимально свободным — лишние документы, папки и тем более посторонние, личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече.

Социальный работник, готовясь к приему, должен быть максимально сосредоточен и внутренне собран — его ожидает трудная работа. От действий и поведения специалиста при первой встрече с клиентом зависит не только дальнейшее развитие их отношений, но и судьба клиента, его вера в справедливость, в способность системы социальной защиты оказать ему действенную помощь.

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45 градусов друг относительно друга — такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Если первая встреча происходит по месту жительства клиента, то, готовясь к ней, социальный работник должен уточнить время встречи — оно должно быть удобным для клиента.

Если встреча происходит в холодное время года, социальному работнику, войдя в квартиру, следует снять верхнюю одежду: если он будет находиться в помещении в пальто, клиент сделает вывод, что встреча происходит между делом, «на бегу».

В доме клиента не всегда удается следовать рекомендациям относительно взаимного размещения собеседников — эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила. Однако он может принять меры к

тому, чтобы, даже сидя на предложенном ему месте, избегать взгляда в упор. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.

Не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай — клиенты социальных служб чаще всего люди малообеспеченные, и гостеприимство им в буквальном смысле слова может дорого стоить. Нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи, чтобы не угодить к столу.

Консультирование. Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным — он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы. Разбирая каждый из выбранных вариантов, следует рассматривать все его возможные аспекты — правовые, психологические, бытовые, медицинские и т. п., не забывая о негативных последствиях, которые могут иметь место в случае выбора любого варианта.

При этом не следует настаивать на выборе одного из них — это право принадлежит клиенту. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций в части своих последующих действий, то следует, тем не менее, избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент скорее всего поступит в соответствии именно с ними, хотя в

случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника.

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость — это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания и т. п., — т. е. в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно. Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении социального обслуживания или надомное обслуживание являются пожизненными или, по крайней мере, длятся несколько лет, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.

Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство социального работника с клиентом, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения — этим социальный работник продемонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли какие-то изменения в жизни клиента — в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, — т. е. о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться. И не только потому, что необходимо знать точку зрения клиента, его оценочные суждения; это нужно в первую очередь для того, чтобы клиент, даже находящийся в стацио-

наре и нуждающийся в постоянном и полном уходе, т. е. физически ослабленный и беспомощный, не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны.

Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей степени испытывает коммуникативный голод, возможно, — даже чувство одиночества. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер беседы по душам или даже имеют отвлеченный характер.

Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заменяет семью — никогда не существовавшую, утраченную в результате смерти близких или в результате полного разрыва отношений со своими близкими. В этом случае, осознавая всю важность своей миссии, социальный работник должен максимально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента; в его отношениях с клиентом должны присутствовать не только и не столько профессиональный интерес, сколько душевное тепло и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стремился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящимся в стационарном медицинском учреждении (больнице, санатории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регулярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации лечащего врача. Не следует внушать больному священный ужас перед заболе-

ванием и его состоянием здоровья — как правило, это приводит к тому, что человек «уходит в болезнь», начинает видеть признаки заболевания там, где их нет. Не менее ошибочной является тактика, когда социальный работник делает вид, что болезнь — это всего лишь каприз клиента: недооценка тяжести состояния оскорбляет больного человека. Недопустимым является покровительственный тон по отношению к больному человеку.

В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, чуткость, заботу и оптимизм — надежду на выздоровление, хотя бы частичное. Необходимо иметь в виду при этом, что неуместно легкомысленное, чрезмерно оптимистичное отношение к течению действительно тяжелого заболевания и его исходу не обманут клиента: несмотря на то, что даже в случае терминальной стадии онкологического заболевания больной надеется на благоприятный исход, в душе он знает, что болезнь его крайне тяжела и даже смертельна. Поэтому чрезмерно бодрые высказывания социального работника по поводу исхода болезни могут привести к противоположному результату: больной клиент почувствует обман и лишний раз убедится в тяжести своего состояния. В таких случаях наиболее уместен оптимизм умеренный. Социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчеркивать необходимость активной позиции клиента.

Навещая больного, следует соблюдать установленные часы посещений. Не следует носить продукты в большом количестве — в медицинских стационарах рацион сбалансирован с учетом невысокой подвижности пациентов. Что именно можно принести больному клиенту социального учреждения, рекомендует лечащий врач.

Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре — чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длительную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере

необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в установлении контактов должна исходить от последнего.

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно — только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты — это позволит создать соответствующую обстановку для беседы; причем в этом случае рекомендации по поведению и действиям социального работника не будут отличаться от тех, которые были даны ранее по случаю общения с клиентом, однако тон беседы теперь уместнее не сочувственный, а деловой. В дальнейшем встречи могут происходить по мере необходимости как в помещении социальной службы, так и по месту работы или жительства близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций, большинство из которых помогает в решении проблем клиентов или самой социальной службы. Такие контакты носят, как правило, длительный и устойчивый характер.

При необходимости непосредственной встречи с представителями сторонних организаций место и время встречи должны оговариваться заранее. Заранее должен оговариваться и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу даже для решения короткого вопроса (например, для получения подписи на заранее составленном и одобренном документе) на улице не рекомендуется.

На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы желательно переходить сразу же после короткого приветствия — это

является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвует несколько представителей различных равноправных организаций, отношения участников должны быть партнерскими, что не исключает возможности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль за нею представителям одной из организаций.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам — каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций. При выделении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности — неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в состоянии был выполнить данное поручение или не являлся ответственным за него.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров.

Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать сче-

та или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (смету) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг. Например, если социальная служба нуждается в спонсорских средствах для приобретения оргтехники для себя или продуктов питания для какой-либо категории клиентов, следует не только подготовить смету с указанием стоимости приобретаемого, но и документ, из которого было бы видно, где, как и с какой целью будет использована оргтехника, кому именно и на каком основании будут выделены продукты.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большинстве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не было оговорено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5-7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше — в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки теле-

фонного разговора — не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации — неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре.

Первым должен положить телефонную трубку клиент.