Приветствие

Согласно схеме приветствие входящего посетителя - самое важное в работе тур агента. Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.

" при первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным сигналам, на 38 % паралингвистическим и лишь на 7 % содержанию вашей речи (А. Меграбян, 1988).

Невербальные сигналы - взаимное расположение в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи.

Паралингвистика - неязыковые средства, включение в речевое сообщение: фонационные (степень громкости, распределение пауз и т.п.).

Рекомендации:

- говорите всегда " да". Этот прием располагает собеседника с самого начала говорить турагенту " да"

- говорить на языке клиента, использовать доступные и знакомые понятия.

- если собеседник заядлый болельщик - использовать спортивные аналогии

- если собеседник склонен к восприятию через цифры - обеспечить его всевозможной статистикой и отчетами

- допустимо использовать повторение жестов, мимики, тональности, фраз

- быть невозмутимым. При ситуации, когда собеседник " вспылит", необходимо дать ему выговориться и " выпустить пар", а не бурно реагировать ответными выпадами

- держаться уверенно, избегать многочисленных извинений и не стоит пытаться всем угодить

- " придержать язык" - умение вести диалог, а не монолог

- делать паузы, когда задаете вопросы.

Не правильно и не рекомендуется:

- негативно оценить личность посетителя

- подчеркивать разницу между собой и клиентом

- резко убыстрять темп беседы, так как у клиента может появиться впечатление, как будто его хотят уболтать

- перебивать клиента

- проявлять нетерпеливые жесты

- терять тему разговора, отвлекаться

- не понимать или не желать понять его психологическое состояние

- не делать оценок услышанного

При общении с посетителем взгляд должен быть:

Спокойный; внимательный; приветливый; направлен на воображаемый треугольник на лбу, чуть выше глаз; " улыбка глазами"; визуальный контакт должен быть в 60% времени беседы.

Не следует рассматривать одежду или какую-либо часть тела, оценивать " с головы до пят", смотреть пристально и долго, в упор, в сторону или в пол.

Улыбка должна быть добрая и искренняя, способная улучшить настроение, а не " американизированная" - неестественная, так же оценка и насмешка скрывается за короткой улыбкой.

Правильная интонация предполагает: спокойный, уверенный, приветливый голос, голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю и отражает готовность продолжить общение.

Помимо этого не стоит забывать о вежливости: называть посетителя на «Вы» независимо от возраста, не навязывать своего мнения и не общаться в снисходительной манере.