Процесс коммуникации

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при обще­нии с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Ими пронизан весь процесс производства и управления.

Поскольку информационный процесс охватывает все подразделе­ния и все стороны деятельности предприятия, то естественно, что де­ятельность организации в значительной степени зависит от эффек­тивности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуника­ций информация может быть искажена, неправильно понята или вос­принята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — пра­вильно ее воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникацион­ного процесса является обеспечение понимания и восприятия пере­даваемой информации.

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена инфор­мацией:

1. Отправитель — это лицо, которое собираетсяили отбирает ин­формацию и передает ее.

2. Сообщение — сущность информации, передающейсяустно илизакодированной с помощью символов.

3. Канал — средство передачи информации.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и ко­торое ее воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией вза­имодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачей являет­ся составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исход­ную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации (формирование идеи). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав ее. Идея еще не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели, не трансформирована в слова, которые послужат обмену информацией. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характе­ризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим под­чиненным. В таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руко­водитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными. И действовать в стиле своего начальника во­все не обязательно. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до передачи получателю, а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т. е. закодировать ее с помощью символов — слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Об­щеизвестными каналами являются передача речи, письменных мате­риалов, электронные средства связи, электронная почта, видеолен­ты, видеоконференции. Для удобства иногда рассылают памятные за­теки, которые затем обсуждаются на групповых собраниях. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные при­казы).

Чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя—тремя каналами связи. Так, например, пе­реданное по телефону сообщение подтверждается письменным по по­чтовой связи. Эффективность двух-трехканальной связи подтверждается исследованиями. Однако без крайней необходимости увлекать­ся письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не уве­личивать потоки бумаг.

Эффективность коммуникаций зависит от важности, своевремен­ности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и, вы­брав оптимальный канал связи, донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая пере­дача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуни­каций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декоди­рования происходит превращение символов отправителя в мысли по­лучателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, полу­чатель осознает идею отправителя, т. е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завер­шается. Но только в том случае, когда реакции на идею не требуется.

Но понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отпра­вителя, считающего процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем, и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата не­обходима обратная связь, при которой отправитель и получатель ме­няются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится от­правителем ответного сообщения, которое в обратном порядке про­ходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь по­зволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникаци­онного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия вос­приятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненны­ми. Они затрудняют точную передачу информации.

Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума мо­жет привести к полному нарушению информационного процесса, а следовательно, к снижению управляемости.