Межличностные и организационные коммуникации

При множестве методов коммуникации почти все свое время ру­ководители тратят на прямой межличностный обмен информацией путем разговоров.

На пути эффективности межличностных коммуникаций возни­кают помехи, связанные с искажением восприятия информации, семантические помехи, некачественная обратная связь, плохое слушание. Люди реагируют не на действительные события в окружающем мире, а на то, как эти события воспринимаются. Это связано с тем, что человек по-разному воспринимает информацию в зависи­мости от знаний и накопленного опыта. Так, например, два инже­нера производственного отдела могут придерживаться разных взгля­дов на предмет внедрения новой технологии. Или один руководитель считает необходимым улучшить качество выпускаемой продук­ции, а другой — увеличить выпуск и т. д. У различных людей разные основы суждений (интересы, потребности, эмоциональное состоя­ние, знания, опыт, внешнее окружение). Это является причиной из­бирательного восприятия информации, т. е. во многих случаях лю­ди воспринимают только часть сообщения, переданного им в физи­ческом смысле. В результате сообщение, переданное отправителем, может оказаться искаженным и понятым не в полном смысле. Если информация противоречит нашему опыту или ранее сформирован­ным понятиям, она или полностью отторгается или воспринимает­ся в искаженном виде.

На коммуникативный процесс оказывает влияние и степень открытости, степень доверия к подчиненному. Негативное влияние, предвзятость снижают активность и эффективность межличностных коммуникаций.

В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические неточности (семантика — наука о способах использования слов и значений, передаваемых словами). Для разных людей слова (сим­волы) могут иметь разное значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом по­лучателем. Часто одни и те же слова выражают разные значения. Се­мантические вариации могут быть причиной неверного понимания. Если руководитель говорит подчиненному, что отчет соответствует прежнему, то он может иметь в виду, что отчет соответствует требова­ниям, но подчиненный может воспринять это выражение как «отчет требует доработки».

Значение символа определяется через опыт и воспринимается в условиях конкретной ситуации. У каждого человека свой опыт, а каж­дый коммуникационный процесс — это новая ситуация. Поэтому не может быть уверенности в понимании символа в том значении, кото­рое мы в него вложили. Если сказать подчиненному: «Звоните, когда возникнут проблемы» — это может вызвать ощущение, что нужно по­советоваться, будто сам не можешь решить вопроса. И подчиненный может не вступить в контакт, ему в обязательном порядке следует указывать, с какой целью передается информация. Только тог­да он будет воспринимать ее в смысле говорящего.

Основным средством для кодирования идей выступают символы (слова). Но при передаче информации используется также обмен взглядами, выражение лица, улыбка, прикосновение, реакция зрачков, выражение удивления — все эти, не являющиеся символами, ви­ды информации могут усиливать или изменять ее смысл.

Кроме того, значительная часть речевой информации восприни­мается через язык поз, жестов, интонации и модуляции голоса. Поэ­тому при коммуникациях следует учитывать не только то, что мы го­ворим, но и как говорим. При обмене информацией необходимо до­биваться, чтобы передаваемая словами информация и информация, не кодированная в слова, имела один смысл.

Немаловажным фактором в коммуникационном процессе являет­ся также умение слушать. Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состо­яние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

Вступающим в обмен информацией следует придерживаться сле­дующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.

2. Будьте готовык возможным языковым проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

4. Будьте внимательны к чувствам других людей.

5. Добивайтесь установления обратной связи.

Для любого контакта с подчиненным или начальником необходимо определить направление разговора, конкретную тему. При этом нужно стараться исключить двусмысленность, ясно излагая мысли, добиваться чтобы она была воспринята в вашем понимании. Неправильные жесты, позы, интонации голоса могут искажать смысл передаваемой информации.

Внимание к чувствам других людей при передаче информации определенным образом настраивает принимающую сторону к лучшему восприятию. Нельзя допускать скороспелых суждений и оценок. Необходимо воспринять ситуацию с точки зрения собеседника и только после этого изменять обсуждаемую идею. Завершает коммуникационным процесс обратная связь. Для ее установления целесообразно использовать все способы, которые дают возможность добиться объективной реакции на отправленный сигнал. Здесь уместны и дополнительные вопросы, и просьба пересказать ваш сигнал и, если есть возможность, оценка языка поз, жестов и контроль первых результатов работы.

Совершенствование умения общаться способствует эффективности коммуникационного процесса. Но на пути обмена информации в организации возникают преграды, не зависящие от отравителя сообщения.

В первую очередь — это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Это непреднамеренные искажения, связанные с затруднениями в межличностных контактах. Могут быть и сознательные искажения. Если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах,

Искажения могут быть связаны и с фильтрацией информации, которая определяется стремлением передавать только информацию, касающуюся данного лица или подразделения. Какую информацию отсеивать, определяет руководитель. А это часто приводит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает или попадает искаженной.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию. Жела­ние сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная пе­реработка информации и необходимость вести информационный обмен приводит к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руково­дителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации. Структу­ра организации определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффек­тивное достижение целей. Однако структуры создают люди, а логика различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо — уменьшаются возможности эффективного управ­ления. Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуни­кационный процесс могут оказывать плохие отношения между под­разделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков могут регулироваться, но толь­ко в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо себе представляют, какая информация необходима для эффективного управления и, что значит «слишком мало» или «слишком много» в инфор­мационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений, и способа оценки рабо­ты руководителя или руководимого им подразделения. Поэтому на раз­личных уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулировани­ем информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения произ­водственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих со­браниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организацион­ных коммуникациях огромное значение имеют системы обратной свя­зи, которые являются частью контрольно-управленческой информа­ционной системы. Примером обратной связи организации может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдель­ных вопросов в места их решения внутри организации или команди­ровки этих представителей на другие предприятия и организации. По­добным образом руководитель организации или ее подразделения мо­жет посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчиненны­ми. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным ли­стам, по заранее продуманной системе или без нее.

Облегчению поступления информации на верхние уровни управ­ления служит система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идеи по совершенствованию любого управленческого про­цесса может каждый работник предприятия. На многих предприяти­ях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые решения не сти­мулируются.

Более эффективный способ — это адресные предложения с гарантией стимулирования. Иногда предприятия устанавливают телефон­ную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллете­ней с информацией по совершенствованию управленческих отноше­ний и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую, так и финансовую информацию, и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в ор­ганизации имеет современная информационная технология. В современном деловом мире активизируется применение элек­тронной почты — эффективного средства связи между людьми. Но­вые телефонные приспособления дают возможность одновременно контактировать с многими респондентами. Видеоконференциипозволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.