По кухни.

Важно акцентировать внимание, заказал ли Гость: салат, суп, горячее с гарниром, шашлык- к нему соус, напиток. Обязательно предложить лепешку, кутаб, самсу.

Добрый день (вечер) меня зовут Ирина, сегодня за вашим столиком буду ухаживать Я., Пожалуйста, (прошу, разрешите, позвольте) наше меню (меню Гостю подается в открытом виде на первой странице).

Далее официант рассказывает гостям о новинках и предлагает гостям их попробовать.

После отдачи меню необходимо поинтересоваться у гостей сразу заказ будут делать или позже. Предложить напитки.

Меню отдается каждому Гостю индивидуально, с правой стороны к Гостю правой рукой, с левой стороны к Гостю левой рукой в открытом виде.

В первую очередь отдается меню детям, пожилым женщинам, пожилым мужчинам, женщинам, затем мужчинам.

Самое главное, чтобы каждый Гость сидел с меню.

Например: Зачастую официант молча подает меню на самостоятельное изучение, полагая, что Гость «сам все увидит». А Гость, к примеру, увидев цены на фирменные блюда в начале меню, решает, что " все остальное, наверное, тоже дорого" … Либо никак не сориентируется в меню, из-за большого ассортимента… В интересах официанта самим обращать внимание Гостей на особенности меню и разный уровень цен. Поскольку, если не управлять формированием у Гостя первого впечатления, оно все равно сложится, но зачастую не в интересах Заведения. Официант должен уметь быстро ориентировать Гостя в ассортименте блюд и напитков, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать.

После чего дать время гостям для выбора, если гости просят помощи в выборе блюд, нужно помочь.

Если гости предпочли самостоятельно выбрать блюда, то нужно дать им время.

Гостям, придерживающимся диет, предлагать менее жирную, более лёгкую пищу.

Для гостей, поглощенных разговором, четкие рекомендации предпочтительнее
описательных, цветистых.
Гостям, которые спешат, необходимо предлагать быстро готовящиеся блюда (соответственно, озвучивая время приготовления того или иного блюда).

Официант должен знать меню как " Отче наш" и легко в нем ориентироваться.

Напитки делятся на:

а) алкогольные: б) безалкогольные:

1- сильно алкогольные, 1- горячие напитки: чай, кофе,

2- слабо алкогольные, 2- прохладительные напитки: вода газированная,

3- коктейли. не газированная; соки свежевыжатые, натуральные;

коктейли, лимонады.

К напиткам предлагаем:

К мартини ------------------------------ лимон, лед, маслины, оливки,

К коньяку, бренди ------------------- сигары, кофе, шоколад,

К текиле -------------------------------- лимон, лайм, соль,

К виски, рому------------------------- кола, лед,

К вину ---------------------------------- сыр, фрукты,

К пиву ---------------------------------- фисташки, ставрида,

К джину -------------------------------- тоник, лед,

К горячим напиткам----------------- десерты, каламу.

Подача вина на стол.
Подача вина в ресторане Гостю — это всегда торжественный ритуал, главный участник которого — сомелье, данную функцию выполняет официант.Официальное определение гласит: сомелье — это служащий ресторана, отвечающий за закупку, подбор и подачу напитков Гостям. Он обязан давать советы по выбору вин и напитков к блюдам, сервировать стол или следить за их подачей Гостю вплоть до момента, когда тот покинет ресторанный зал.

Современный нож сомелье от Chateau Laguiole.
Внешне он напоминает складной нож и имеет, помимо спирали, лезвие для подрезания колпачка, а также фиксируемый на горлышке бутылки упор. В качестве рычага, облегчающего извлечение пробки, служит рукоятка ножа. Эту модель с приспособлением для открывания кронен-пробок в России часто именуют нарзанником, а во Франции, где нарзан пока еще не пьют, – лимонадником (limonadier) или штопором официанта.
Подача вина к столу — это своеобразный церемониал, в котором каждая деталь играет важную роль. Важно кто из Гостей заказал вино мужчина или женщина, кто заказал вино на того, будет акцентирована церемония открытия вина. В первую очередь расставляются фужеры в порядке очередности: пожилым женщинам, пожилым мужчинам, женщинам, мужчинам. Официант приносит вино и, представляет Гостям (название, страна производитель, вкусовые качества), держа бутылку так, чтобы гость, который заказал вино, видел этикетку, рядом ставит блюдце с салфеткой на которой лежит нож сомелье. Самая важная часть церемонии подачи вина — аккуратно извлеченная официантом пробка, для этого сначала надо удалить упаковку с горлышка бутылки, а затем вынуть пробку, температура вина, своевременное переливание вина в бокалы и т.д.
Откупоривание бутылок с вином. Существует несколько конструкций штопоров, позволяющих официанту без труда откупоривать бутылки. Итак, вначале официант ставит бутылку на ровную поверхность, затем острым ножом (или выдвижным лезвием ножа пробочника) надрезает обертку по кругу прямо под выступающей частью горлышка бутылки. Верхнюю часть обертки снимает так, чтобы она не соприкасалась с вином, когда его будут наливать в бокалы. Горлышко бутылки, ободок и верхушку пробки обтирает салфеткой, чтобы удалить пыль или плесень, которые могли накопиться за время хранения бутылки на складе или в винном погребе. Штопор направляет в середину пробки и медленно поворачивает его, пока он не войдет в пробку. Затем опускает вниз маленький рычажок ножа-пробочника, закрепляет его за край горлышка бутылки, крепко держит рычажок и горлышко вместе одной рукой, а другой берется за длинный рычажок и поднимает его. Если же пробка длинная, то следует раскрыть пробочник, взяться одной рукой за пробку и горлышко бутылки и осторожно вытаскивать пробку. После того как бутылка откупорена, официант с помощью салфетки убирает следы с ободка горлышка и кусочки пробки внутри него, после чего откручивает пробку с ножа сомелье нюхает сам, и дает нюхать (только у красного вина) тому Гостю, который заказал вино. Далее наливает Гостю, который заказал вино грамм 20-30, держа бутылку так, чтобы гость видел этикетку, для пробы, после чего разливает остальным Гостям грамм по 100 – 150, в порядке очередности, в последнею очередь доливается Гостю, который заказал вино.

Сочетание вин с едой

При потреблении вин важно знать сочетание их с закусками и блюдами. С вином плохо совместимы или вообще не совместимы следующие блюда и продукты: 1.салаты, сильно приправленные уксусом, который притупляют чувствительность вкусовых рецепторов; 2.супы (кроме крепких белых вин); 3.жирные виды рыбы, особенно копченой, а также сельдь соленая и маринады; 4.кофе, шоколад; 5.цитрусовые плоды из-за высокого содержания лимонной кислоты.

Белые натуральные вина подают к легким не острым мясным блюдам (цыплята, дичь), макаронным и мучным изделиям с небольшим количеством пряностей, рыбным блюдам (кроме сельди и рыбы в маринаде). Хорошо сочетаются с вином сыры и кисло-сладкие яблоки. Вина должны быть лишь слегка охлажденными (10-13°С).

Красные натуральные вина рекомендуются к мясным блюдам и закускам – ветчине, красному мясу, грудинке, а также твердым сырам.

Десертные вина подают преимущественно к десерту, фруктам, конфетам, мороженому.

Шампанские и игристые вина пользуются широкой популярностью как вина праздничные, служащие украшением стола и создающие радостное торжественное настроение. Сухие и полусухие вина этих групп можно подавать к любым блюдам, за исключением сельди и рыбы в маринаде. Полусладкие и сладкие вина предпочтительно подавать к десерту – фруктам, конфетам, мороженому.

ОРИЕНТАЦИЯ В БОЛЬШОМ АССОРТИМЕНТЕ БЛЮД/НАПИТКОВ

Официант должен уметь ориентировать Гостя в ассортименте блюд, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать.

СИТУАЦИЯ:

Гость явно не может сориентироваться во множестве блюд и напитков: долго изучает меню либо сам обращается к официанту (" Порекомендуйте что-нибудь…", " А какие у Вас есть..? " и т.д.).

Особенно это актуально для нашего ресторана, ввиду специфики восточной кухни.

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:

1.возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу предпочтений Гостя (например: " Вы предпочитаете мясо или рыбу? ", " Что-нибудь овощное, с морепродуктами или мясное? " или даже: " С чего бы Вы хотели начать? " и т.д.),

ПРИМЕРЫ:

" Какой чай предпочитаете – зеленый, фруктовый или черный? - Есть классический зеленый, зеленый с лепестками жасмина. Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином - приятный освежающий, бодрящий в сочетании с этим десертом…"

" Вам что-нибудь овощное или мясное? … (Гость выбрал мясное)… Из мясных блюд есть из говядины, свинины, баранины. Что желаете? (Гость выбрал говядину.) Тогда я Вам порекомендую Говядину на сковороде (дается краткое описание ингредиентов). Также следует предложение попробовать фирменные шашлыки (из говядины), которые готовятся на открытом мангале, гость (по желанию) может наблюдать за приготовлением шашлыков. Это блюдо у нас самое популярное, пользуется спросом у гостей. Его часто заказывают".

САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА (прием " Встреча с Чудом")

Официант должен научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать.

СИТУАЦИЯ:

У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: " Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого? ", " Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять? " Но при этом ему хочется это попробовать! (Примечание. " Дорогим" заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д. То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.)

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку (" Чудо"), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле " поражающие воображение" А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе - " необходимость" столь дорого заказа (в смысле " какое " легендарное" блюдо/напиток довелось попробовать! "). В идеале Гость должен захотеть пересказать эту " легенду" своему окружению, породив полезную для нашего кафе вторичную рекламу.

ПРИМЕРЫ:

Официант предлагает коньяк Хеннесси VSOP: " Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: " В 30-е годы XX века коньяк " Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся " сухой закон".)

" Чудом" могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, даже вымышленными официантом, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей (шашлыки, люля кебаб на открытом мангале).

ЗАМЕНА БЛЮДА/НАПИТКА В СТОП-ЛИСТЕ

Пояснение. " Стоп-лист" - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились), необходимые ингредиенты. Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.

Официант должен выработать привычку быстро находить и предлагать Гостю замену " отсутствующему" блюду или напитку, а также обосновывать эту замену.

СИТУАЦИЯ:

Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист. И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже " настроился" на это блюдо и не очень-то хочет его менять…

Примечание. При правильно организованном " техпроцессе" блюда не должны " заканчиваться". А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если " осечка" с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.

Аналогичная, но более " спокойная" ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас " нет".

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:

Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/ напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.

Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: " что-нибудь овощное", " что-нибудь запеченное", " не жареное, а отварное" и т.д.). Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей.

Примерная схема речевого модуля:

" К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ приготовления".