Процесс коммуникации

Взаимодействия людей в организации раскрываются через Процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспече­ние понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гаран­тирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Мо­дель коммуникационного процесса представлена на рис. 8.1.

Отправитель — тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для пе­редачи другому или другим участникам процесса. Эта роль пере­ходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполне­ние закончено. Выполнение указанной роли начинается с иден­тификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном про­цессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых зна­ков — носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физиче­ские действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

В процессе коммуникации формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определен­ного значения. Смысл или значение послания представляют со­бой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отно­шения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики — это сам чело­век (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ. твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы — это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и Приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента закан­чивается этап отправления в процессе коммуникации и начина­ется этап получения передаваемой информации и уяснения ее течения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) посла­ми я получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а Понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффек­тивная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значе­ния послания во многом базируется на той системе критериаль­ных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному со­стоянию (когда намерение значения отправителя послания рав­но интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения в значении послания связаны с на­личием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вме­шательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии среды шум сущест­вует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного парал­лельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наобо­рот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в дру­гом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на по­слание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, теку­честь кадров, прогулы, конфликты и т.п.).