Искусство общения

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличност­ные контакты.

Умейте слушать — эффективная коммуникация возможна, ко­гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи — система­тически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам — не жа­лейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций — не посылайте противоречивых сигналов.

Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внима­ние к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;

• заставляйте человека пересказать ваши мысли;

• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

• контролируйте первые результаты работы;

• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Совершенствованию межличностных коммуникаций способст­вует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запом­нить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они пе­речислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения де­ловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизу­ется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадок­сально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фун­даментального принципа ведения деловой беседы. Заметен су­щественный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов веде­ния беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Без теоретической базы и длительных тре­нировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способ­ность применять одновременно ряд указанных принципов.

Поэтому выделим пять универсальных принципов ведения де­ловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, ес­ли он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание участвовать в бесе­де, потому что уверен, что наше высказывание будет ему полез­но, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. Следовательно, мы должны пробудить в нашем собеседнике заин­тересованность — это второй принцип (передача информации).

Затем на основе вызванного интереса необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию опреде­ленную пользу. Это — третий принцип ведения деловой беседы, — принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и пред­ложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности выска­занного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Та­ким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устра­нить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опроверже­ние замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заклю­чается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих реко­мендаций по ведению деловых бесед (рис. 8.3). Их универсаль­ный характер основывается на таком простом факте, что в лю­бой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собе­седнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь.

Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бы­вает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собе­седники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: дебаты — это зачастую серди­тый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят, и сами же себя слушают». Выслушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, — это не только знак вни­мания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются

люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

Рис. 8.3. Практические рекомендации по ведению беседы

Избегайте недоразумений и неверных толкований! Наше из­ложение должно быть ясным, наглядным, систематизирован­ным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплод­ными из-за размытого, запутанного, несистематизированного, рас­тянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных вами газет­ных статей или обзоров в различных журналах, речей или вы­ступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения ис­пользуемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимство­ванных из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, и их смысл непонятен даже тем, кто их употреб­ляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих слов и выражений. В ре­зультате некоторые выступления нам понятны лишь частично или вообще непонятны; мы, конечно, обвиняем себя в неспо­собности понять определенный материал или в чрезмерной ог­раниченности, а причина кроется в другом.

Мы сами иногда понимаем какую-то информацию лишь частично. Можно думать, что это случается и с другими людьми, и, вероятно относится и к нашему собеседнику. Недоразумения и ошибочные толкования возникают потому, что не хватает здо­ровой основы. Чтобы этого избежать, необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. Поэтому при лю­бой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спраши­вайте у собеседника, что он понимает под тем или иным терми­ном или выражением.

Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед — это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупре­дительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, демонстрировать свое личное или про­фессиональное превосходство над ним даже глупо. В этом слу­чае результатом может стать личная антипатия и нетерпимость. Но это, не наша цель.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настрое­ны, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает опреде­ленности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или в подхалимаж. Всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежли­вым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пей­заж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца. Что приятнее - не трудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сооб­разительность и простую учтивость.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокро­вие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию ситуацию, в которой собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

Любым возможным способом постарайтесь облегчить собесед­нику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался или слишком далеко отступил от своих пози­ций: он должен иметь возможность сохранить свое лицо. «Оптимальным» будет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет ваши предложения, потому что вы постепенно убедили его. Это означает, что вы не навязывали собе­седнику никакого готового решения, а вместе с ним пробили путь к определенной цели. Наряду с этим собеседнику нужно дать достаточно времени для того, чтобы он постепенно сам убедился в разумности ваших положений.

Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Допы­тайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в дело-вой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Час-то приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важым пунктам; таким путем можно достигнуть некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зре­ния, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать - это, в сущности, значит уступить собесед­нику в одном вопросе, чтобы он уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако такая «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.

Следование приведенным выше рекомендациям, на которые опирается успех деловой беседы со всеми ее пятью фазами, будет |способствовать совершенствованию межличностных коммуникаций.