Приложение №2. Диагностика эффективности тренинга продаж («Треугольник Эффективности Тренинга»)

Диагностика эффективности тренинга продаж
(«Треугольник Эффективности Тренинга»)

А. Анкетирование продавцов (до и после тренинга – после: минимум через две недели):

1. Насколько я удовлетворен тренингом (0 баллов – абсолютно не удовлетворен, 10 баллов – в высшей степени удовлетворен) – (отвечают после тренинга).

2. Насколько я удовлетворен контактом с покупателем (шкала та же, до и после тренинга)

3. Насколько я в целом удовлетворен своей работой (шкала та же, до и после тренинга)

4. Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами (несколько раз в день – каждый день – раз в два дня – два раз в неделю – раз неделю – раз в две недели – раз в месяц) – до и после тренинга.

5. Как часто обращаюсь к менеджеру для решения трудных ситуаций (шкала та же, до и после тренинга).

6. Как часто возникают ситуации с клиентами, в которых я чувствую себя неуверенно (шкала та же, до и после тренинга).

7. Объем продаж (в специфичных для данного продавца единицах товара или его стоимости и за временной период, специфичный для данной категории продавцов, до и после тренинга).

Б. Анкетирование (интервьюирование) менеджеров, продавцов (непосредственного начальника).

1. Насколько я удовлетворен контактом данного продавца с покупателем (по указанной выше шкале 0-10 балллов, до и после тренинга).

2. Насколько я удовлетворен в целом работой продавца (та же шкала, до и после тренинга).

3. Насколько я удовлетворен контактом продавца со мной (менеджером) – до и после тренинга.

4. Как часто у данного продавца возникают конфликтные ситуации с клиентами (см. шкалу выше вопрос №4) – до и после тренинга).

5. Как часто данный продавец обращается к менеджеру за помощью при решении трудных ситуаций (шкала та же – до и после тренинга).

6. Как часто продавец неэффективно решает ситуации с клиентами (шкала та же, до и после тренинга).

7. Объем продаж данного продавца (до и после тренинга).

В. Анкетирование (лучше интервьюирование) покупателей (после тренинга). Для опроса выбирают постоянных покупателей. Количество опрашиваемых –15-20 человек.

Инструкция для интервью (анкеты): «В нашем магазине в целях улучшения обслуживания покупателей был проведен тренинг продавцов. Нам важно знать ваше мнение о качестве обслуживания в нашем магазине. Просим ответить на следующие вопросы:

1. Внимательность и доброжелательность продавцов к покупателям: возросла – осталась прежней – уменьшилась (подчеркнуть подходящий ответ).

2. Знание продавцов о товаре: улучшилось – осталось прежним – ухудшилось (подчеркнуть подходящий ответ).

3. Продавцы устанавливают контакт с покупателями: лучше – так же – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

4. Продавцы стали лучше понимать запрос покупателя – по-прежнему – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

5. Продавцы стали лучше помогать покупателю при выборе покупки – так же –хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

6. Я как покупатель в целом больше удовлетворен работой продавцов – так же – меньше (подчеркнуть подходящий ответ).