Этапы разработки и внедрения СМК в органах исполнительной власти

(на примере г. Новороссийск)

Этап 1 «Обучение руководителей высшего звена основным принципам системы менеджмента качества (обеспечение приверженности руководства СМК)».

Как правило, принятие решения о разработке и внедрении СМК принимает глава муниципального образования, но большинство муниципальных служащих не имеют представления о международной системе стандартизации и сертификации, следовательно, первым шагом обязательно проводить обучение. Общий обзорный семинар необходимо провести для всех сотрудников, а специализированное обучение проходят лишь ПРК и группа внутренних аудиторов.

Этап 2 «Выбор представителя руководства по качеству из числа руководителей высшего звена (обладающего правом принятия решений и авторитетом)».

Представитель руководства должен обладать достаточным уровнем власти для принятия самостоятельных управленческих решений. Заместитель главы муниципального образования, управляющий делами или отдельная структурная единица, занимающаяся стратегическим развитием администрации и в том числе качеством. Высшее руководство администрации обеспечивает принятие своих обязательств по разработке и внедрению СМК, а также непрерывному улучшению ее результативности посредством:

­ информирования всех муниципальных служащих администрации о важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и правовых требований к МУ и деятельности администрации;

­ определения Политики и установления Целей и задач в области качества;

­ проведения анализа СМК со стороны руководства (СТ СМК 08-2008);

Высшее руководство контролирует и оценивает результативность функционирования системы менеджмента качества, рассматривает мероприятия по ее совершенствованию, контролирует их выполнение, проводит корректирующие и предупреждающие действия, обеспечивает непрерывное совершенствование системы менеджмента качества.

Этап 3 «Обучение по 3 направлениям: Представитель руководства по качеству; Разработка и внедрение СМК; Внутренний аудит СМК».

Обучение проходят в консалтинговых центрах, имеющих соответствующие лицензии и право на обучение.

После обучения ПРК Администрация разрабатывает руководство по качеству, которое содержит:

1) область применения Системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование исключений;

2) ссылки на документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества;

3) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества внутри администрации.

4 Этап «Самостоятельная разработка обязательных документированных процедур и основных организационных документов (Руководство по качеству, стандарты, инструкции, положения). Внедрение их в рабочий процесс (система планирования, отчетности)».

На данном этапе можно использовать услуги консалтинговых фирм по разработке СМК, но практика показывает, что после прохождения обучения и если нет временных ограничений, то муниципальные служащие могут самостоятельно разработать и апробировать необходимые документационные процедуры. На данном этапе разработки и внедрения системы менеджмента качества эффективность достигается за счет оптимизации организационных документов, уточняются функции и полномочия подразделений администрации, может быть проведена оптимизация организационной структуры управления администрации муниципального образования, уточнены и структурированы должностные обязанности муниципальных служащих и каналы взаимодействия между структурными подразделениями.

В администрации в рамках внедрения системы менеджмента качества разработана документация, которая включает:

1) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

2) руководство по качеству;

3) документированные процедуры, требуемые международным стандартом;

4) документы, необходимые администрации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

5) записи, требуемые международным стандартом.

Разработанная и применяемая документация обеспечивает единое понимание Политики и Целей администрации в области качества, содержит область применения, описание процедур по обеспечению, улучшению системы менеджмента качества, устанавливает порядок взаимодействия должностных лиц в работе, критерии оценки процессов и распределение ответственности исполнителей.

Процессы управления документацией системы менеджмента качества предусматривают обеспечение доступа заинтересованных лиц к документации, при этом порядок доступа соответствует требованиям законодательства о защите служебной тайны.

Документы системы менеджмента качества администрации управляются. Для определения необходимых средств управления разработаны следующие документированные процедуры (стандарты):

- внутренняя нормативная документация (СТ СМК 03-2008);

- организационная документация (СТ СМК 05-2008);

- внешняя нормативная и информационно-справочная документация (СТ СМК 02 -2008);

- документы общего делопроизводства (СТ СМК 04-2008);

- ведение архива (СТ СМК 06-2008).

Документация СМК разработана и совершенствуется исходя из политики и целей администрации в области качества, специфики деятельности, структуры администрации, сложности и взаимодействия административных, производственных и ресурсных процессов, действующих в организации, уровня подготовки и компетенции муниципальных служащих. Документация СМК администрации ведется преимущественно на бумажном носителе и отчасти – в электронном виде.

5 этап «Самостоятельная разработка программы внутренних аудитов СМК, проведение внутренних аудитов СМК и разработка корректирующих и предупреждающих действий (принятие управленческих решений обеспечивающих дальнейшее внедрение СМК)».

На данном этапе разработки и внедрения СМК в органах исполнительной власти эффективность заключается в том, что при самостоятельной разработке всех документированных процедур, а также длительный период апробации нововведений приводит к тому, что внутренний аудит не выявит серьезных (критических) несоответствий, кроме того, аудит не будет восприниматься как классическая проверка, а как проверка соответствия разработанной системы требованиям международного стандарта ИСО 9001: 2000. Для эффективного процесса разработки и внедрения СМК в органах исполнительной власти целесообразно поэтапное планирование всех действий по разработке и внедрению системы менеджмента качества после соответствующего обучения специалистов. Необходим длительный подготовительный этап, так как при так при этих условиях система лучше адаптируется к условиям и особенностям муниципальной службы. Тем самым повышается результативность системы и гарантируется не только внедрение для получения сертификата соответствия, а внедрение с целью систематизации всех процессов, обеспечение актуализации и идентификации любого процесса на любой стадии.

6 Этап «Обращение в Ассоциацию по сертификации, проведение предсертификационного и сертификационного аудитов». Завершающий этап. Стоимость предсертификационного и сертификационного аудитов зависит от масштаба системы менеджмента качества и срока проведения аудита на соответствие требованиям (от 280000 до 1000000 рублей).

Таким образом, преимуществами внедрения и сертификации систем являются в администрации муниципального образования г. Новороссийск:

- повышение имиджа муниципального образования в Краснодарском крае и страны в целом; - возможность сотрудничества в совместных работах и проектах с иностранными организациями или городами; - привлечение российских и иностранных инвесторов;

- повышение качества предоставляемых услуг;

- совершенствование системы управления администрации муниципального образования и повышение ее эффективности; - оценка вклада каждого сотрудника и измерение результатов работы.

Кроме того, внедрение системы менеджмента качества повышает прозрачность администрации муниципального образования г. Новороссийск в части его организационной структуры, внутренних процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством и безопасностью, определяются или уточняются организационная структура, внутренние процессы и функции. Еще одним преимуществом внедрения системы менеджмента качества в органы исполнительной власти является то, что система менеджмента качества позволяет определить оптимальную численность работников в отделах и управлениях, контролировать процесс выполнения должностных обязанностей и функций, четко разграничить полномочия отдельных структур.

Управляемость администрации улучшается в связи с тем, что при проектировании системы менеджмента строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания системы менеджмента пересматриваются положения о подразделениях администрации муниципального образования, должностные инструкции специалистов администрации. Это также способствует повышению управляемости администрации муниципального образования г. Новороссийск. Повышение управляемости администрации обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественных услуг, концентрации усилий на существенном, а также улучшение взаимоотношений с потребителями и поставщиками.

Таким образом, опыт внедрения системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001: 2000 позволяет утверждать, что это реальный инструмент повышения эффективности деятельности и принципиально новый уровень развития муниципального образования г. Новороссийск.

Анализ функционирования систем менеджмента качества в органах исполнительной власти позволяет сформулировать основные проблемы разработки и внедрения СМК:

- непринятие отдельными сотрудниками и руководителями стратегического решения о создании системы менеджмента качества;

- коммуникационные барьеры между подразделениями, отсутствие доверия между разными уровнями специалистов;

- отсутствие понимания общих целей деятельности органов местного самоуправления, отсутствие доверия между разными уровнями специалистов;

- дисбаланс ответственности и полномочий специалистов;

- низкий уровень качества предоставляемых услуг;

- отсутствие четко сформулированных видения, миссии, общей идеологии, философии, принципов развития для исполнительной власти муниципального образования;

- функции не описаны, не определены ключевые процессы, не разработаны количественные и качественные критерии оценки эффективности деятельности;

- качество понимается только как качество услуги, а не как качество процессов, ресурсов, управленческих решений;

- отсутствие системы измерения удовлетворенности отдельных категорий населения;

- несерьезность отношения руководителей функциональных и структурных подразделений администрации к нововведениям;

- присутствие серьезного скептицизма у служащих в основном из-за непонимания проводимых мероприятий, связанных с реализацией мероприятий по внедрению СМК;

- использование формального подхода к устранению замечаний, выявленных в ходе внутренних аудитов;

- отсутствие эффективной системы контроля работы специалистов со стороны руководства;

- измеряемые показатели относятся к работе хозяйствующих субъектов, а не определенных муниципальных служащих.

Таким образом, внедрение СМК – сложный проект для органов исполнительной власти, для успешной реализации которого необходимо точное знание и соблюдение всех закономерностей и документации.