Право потребителя на информацию

Немало правонарушение в области применения Закона РФ «О защите прав потребителей» связано с неосведомленностью потребителей, возникающей по вине продавца (исполнителя). При этом Закон различает информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).[23]

В ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, с одной стороны, право любого потребителя потребовать предоставление необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а с другой стороны, обязанность самого продавца (изготовителя, исполнителя) довести указанную информацию в наглядной и доступной форме до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи. Если в отдельной сфере обслуживания потребителей установлены конкретные способы доведения такой информации до потребителя, то информация должна быть предоставлена потребителю именно таким образом.

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) в соответствии с ст.9 Закона РФ «О защите прав потребителей» включает в себя:

1) информацию, размещаемую на вывеске: фирменное наименование организации, место нахождения, режим работы.

2) Информацию, размещаемую в любом другом доступном для потребителя месте: если вид деятельности, осуществляемый изготовителем, подлежит лицензированию и исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензий и номере свидетельства о государственной аккредитации, срока действий указанных лицензий и свидетельств, а так же информация об органе, выдавшем указанные лицензию и свидетельство.[24]

Пример 5. 14 июля 2005г. Инспекцией Федеральной Налоговой службы по Северо-Западному округу проведена проверка соблюдения законодательства в сфере оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции в ООО (Кафе «Летнее»), расположенном по адресу: Ленинградская обл., г.Выборг, ул.Штурма, д.2.[25]

По результатам проверки был поставлен Акт от 14.07.2005 № 15-13 ∕ 178, в котором зафиксировано, что при проведении проверки представителям Инспекции не была предъявлена копия лицензии на розничную продажу и хранение алкогольной продукции. Инспекцией на основании указанного Акта в отношении ООО составлен протокол от 15.07.2005 № 15-13 ∕ 38 об административном правонарушении и в тот же день вынесено Постановление № 15-13 ∕ 29 о привлечении Общества к административной ответственности по ч.3 ст. 14.16 КоАП РФ и назначении штрафа в сумме 30 000 руб.

Инспекция считает, что ООО допущены нарушения требований Федерального закона от 22 ноября 1995г. № 171 – ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (далее- Закон от 22 ноября 1995 г. №171- ФЗ), Правил продажи алкогольной продукции и спиртосодержащей продукции.

Не согласившись с решением Инспекции, ООО обратилось в арбитражный суд с заявлением о признании указанного Постановления незаконным и его отмене. Удовлетворяя заявленные требования, суд первой инстанции исходил из отсутствия в действиях ООО состава административного правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.14.16 КоАП РФ. Суд первой инстанции указал, что Правилами не предусмотрена обязанность продавца представлять покупателю копию лицензии.

В ч.3 ст.14.16 КоАП РФ устанавливается административная ответственность за нарушение Правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции. Инспекция, привлекая ООО к административной ответственности на основании названной нормы права, указал на отсутствие в момент проверки кафе копии лицензии на осуществление розничной продажи алкогольной продукции. Между тем, как правило указал суд первой инстанции, п. 3 названных Правил предусмотрена обязанность продавца предоставлять покупателю размещенную в удобном для ознакомления месте соответствующую информацию с указанием номера лицензии, срока ее действия и органа, выдающего ее, а не копию лицензии на осуществление розничной продажи алкогольной продукции. Таким образом, принимая во внимание тот факт, что инспекцией не проводился осмотр торгового помещения на предмет наличия такой информации, суд пришел к выводу о недоказанности Инспекцией в порядке ч.4 ст. 210 Арбитражного процессуального кодекса РФ обстоятельств, послуживших основанием для привлечения к административной ответственности.

Довод подателя жалобы о том, что ООО привлекалось именно за непредставление в месте реализации алкогольной продукции копии лицензии, содержащей сведения об объектах, на которых лицензиатом осуществляется розничная продажа алкогольной продукции, не может быть принят во внимание, поскольку указанное правонарушение влечет ответственность, предусмотренную ст.14.1.КоАП РФ.

Если изготовителем (исполнителем, продавцом) является индивидуальный предприниматель, то дополнительно к вышесказанным требованиям он должен также предоставить покупателям сведения о государственной регистрации (в том числе наименование органа, осуществившего государственную регистрацию).[26]

Первое, на что обращают внимание контролирующие органы, - это вывеска предприятия и ее соответствие указанным требованиям и действительному положению дел в данной организации. В ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко указано, что режим работы продавца (исполнителя) должен соответствовать установленному. Другими словами, если магазин в связи с наступлением осеннее –зимнего сезона изменил режим работы и стал закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то необходимо внести соответствующие изменения. В противном случае организация может быть привлечена к ответственности за нарушение прав потребителей. В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности. Кроме того, в случае, если место торговли или оказания услуг не совпадает с местом нахождения самой организации, т.е. адресом, указанным в учредительных документах, на вывеске должен быть отражен в обязательном порядке юридический адрес, поскольку в соответствии с гражданским законодательством именно он является местом нахождения юридического лица. Если организация или предприниматель сочли, что изготовление вывески или ее приведение в соответствие с изменениями является слишком затратным, то необходимо учесть, что штраф за такое, казалось бы, «незначительное» деяние предусмотрен КоАП РФ в размере от 30 000 до 40 000 руб. Так что стоит думать – так ли дешево игнорировать действующие правила.[27]

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде – так называемом «уголке потребителя». Однако выделять место под такой стенд необходимо не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров, в удобном для покупателя месте. [28]

Помимо вышеназванных сведений о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, сведений об имеющихся лицензиях и свидетельствах об аккредитации, так же необходимо предоставить покупателю для ознакомления Правила продажи отдельных видов товаров. Более того, продавец обязан контролировать актуальность информации: все документы, предоставленные для ознакомления потребителя, должны быть действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения – позаботьтесь о своевременном обновлении материалов, размещенных на стенде. В противном случае забывчивость может дорого обойтись организации (индивидуальному предпринимателю).[29]

А вот «Книгу отзывов и предложений» размещать на указанном стенде необязательно, если этого не желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь «Книгу отзывов и предложений», которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, такая книга должна быть у любого продавца обязательно, но храниться она может в любом другом месте и выдаваться только по их требованию. Любые замечания контролирующих органов или покупателей, связанные с необходимостью размещения указанной книги на информационном стенде, будут являться незаконными.

Информация о товарах (работах, услугах). Подробный перечень информации, водящий в указанную группу, содержится в ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а так же правилах продажи отдельных видов товаров и иных нормативных актах, устанавливающих особенности реализации различных товаров и оказания отдельных услуг.

Статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлен перечень информаций о товарах (работах, услугах), которая должна предоставляться потребителям независимо от вида реализуемой продукции и оказываемых услуг. К такой информации относится:

· Наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

· Сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифецированных продуктов), пищевой ценности, назначении об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а так же сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

· Цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);

· Гарантийный срок, если он установлен;

· Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

· Срок годности или срок службы товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а так же сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, ели товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

· Адрес (место нахождения), фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца);

· Информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

· Информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

· Указание на конкретное лицо которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы;

· Указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

· Если приобретаемый потребительский товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом; [30]

Вышеизложенная информация доводиться до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой товарами, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

При продаже товаров продавец обязан довести до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

· Сертификатом или декларацией о соответствии;

· Копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

· Товарно-сопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащим по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия; срок его действия; орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии; срок ее действия; наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) указанием его адреса и телефона.[31]

При указании цены (стоимости) товара необходимо так же учитывать и соблюдать требования, установленные Правилами продавец обязан обеспечить наличие единообразных четко оформленных ценников на реализуемые товары, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, дать оформления ценника. В соответствии с письмом Роскомторга от 13 марта 1995 г. № 1-304 ∕ 32 – 2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары» на ценниках и вкладышах все реквизиты должны быть нанесены четко, разборчиво, без исправлений обозначенных реквизитов, штемпельной краской, чернилами или пастой.

Если потребитель не смотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы либо не устранит иных обязательств, которые могут снизить качество выполняемой работы, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков.[32]

Кроме того, законодательством предусмотрена так же обязанность продавца в случае осуществления дистанционного способа продажи товаров (когда договор розничной купли продажи заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) предоставить потребителю в момент доставки товара в письменной форме информацию о товаре, указанную выше, а так же информацию о порядке и сроках возврата товара, т.е. о том, что потребитель при таком способе продажи товара вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течении семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не будет предоставлена в письменной форме в момент доставки товара потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Особое внимание продавцам (изготовителям, исполнителям) необходимо обращать на информацию, которая включается ими в гарантийный талон. При наличии в указанном документе информации, нарушающей права потребителя, во- первых, она может быть оспорена самим потребителем, а во- вторых, продавец (исполнитель, изготовитель) может быть привлечен к административной ответственности.

Не менее важной по информативности является инструкция по эксплуатации, которая должна содержать основные требования к безопасному, правильному, эффективному использованию товара. Как правило, большинство продавцов получив товар от поставщика (изготовителя), не затрудняют себя тем, чтобы прочитать указанный документ, хотя бы по отдельным видам дорогостоящих и технически сложных товаров. А ведь инструкция по эксплуатации является практически единственным документом, содержащим информацию о правилах использования изделия. И от того, насколько полно и точно будет изложена в нем информация, в дальнейшем будет зависеть причина возникновения тех или иных недостатков товара.[33]

Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает освобождение продавца от ответственности в случае, если ненадлежащее качество товара, услуги произошло вследствие обстоятельств, за которые он не отвечает (в том числе нарушение потребителем правил эксплуатации изделия). Но в соответствии с судебной практикой и исходя из норм законодательства должно быть доказано или быть очевидным, что потребителю было известно о тех правилах эксплуатации, которые он нарушил. Продавцу предоставлено право донести до потребителя информацию в любом объеме, в том числе превышающем тот, который предоставлен изготовителем, если эта информация является достоверной. Поэтому возможно в некоторых случаях имеет смысл дополнить инструкции какими – либо положениями, разъясняющими порядок пользования товаром, особенно если уже имелись какие – либо прецеденты, связанные с неправильной эксплуатацией изделия.[34]

Пример 6. Индивидуальному предпринимателю, осуществляющему торговлю инструментами, потребителем были предъявлены претензия об отказе от исполнения договора купли- продажи электродрели в связи с ее ненадлежащим качеством и т требование о возврате уплаченной за нее денежной суммы. Действуя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», предприниматель провел проверку качества и установил, что электродрель вышла из строя в связи с неправильной эксплуатацией потребителем, а именно перегрев механизма из – за того, что дрель использовалась в течении длительного времени без ее отключения. Потребитель подал иск в суд. Судом первой инстанции в рамках рассмотрения дела была назначена судебная экспертиза, которая так же подтвердила результат проверки качества. Однако решение было принято в пользу потребителя, поскольку он сослался на то, что информация об использовании электродрели путем ее выключения и отключения через короткие промежутки времени не была доведена до него надлежащим образом. И действительно, в инструкции по эксплуатации отсутствовала информация о правилах пользования электроинструментом.

Несомненно, с покупателем нужно и можно спорить, но при этом необходимо не только соблюдать нормы действующего законодательства, но и стараться предвидеть возникновение каких либо спорных ситуаций, при которых предпринимать все меры для их разрешения в пользу продавца.[35]

Право потребителя на качество товара (работы)

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара

Таким образом, как следует из вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества, и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.

Основные положения о проверке качества товара и порядке ее проведения предусмотрены в ст. 474 ГК РФ, в которой указано, что проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В данном случае возможность проведения проверки качества товара предусматривается Законом РФ «О защите прав потребителей»[36]

Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.

Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества не установлен действующим законодательством. В том случае проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными применяемыми условиями проверки качества товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ «О защите прав потребителей» хотя и заложена возможность проведения проверки качества, но ее порядок не предусмотрен в действующих нормативных актах. Следовательно, проводить проверку качества товара в данном случае необходимо на основе делового оборота.

Проверка качества товара- это единственный и самый эффективных способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.

Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен прежде всего определиться, будет ли им проводиться проверка качества товара. В случае если по этому вопросу будет принято положительное решение, необходимо либо затребовать товар (в случае, если товар находится у потребителя), либо необходимо уведомить потребителя о том, что будет проведена проверка качества товара (в случае, если товар ранее был передан продавцу).

Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием проведения проверки качества. Указанное требование исходит из п.5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право, установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязан направить ему уведомление о проведении проверки качества. (рис.1 см. приложение 1).[37]

Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо направление указанного документа по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанный документ (т.е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:

· Наименование продавца (исполнителя), его место нахождения (адрес);

· Дата и время проведения проверки качества товара;

· Место проведения проверки качества товара;

· Лицо, которое будет проводить проверку качества товара;

· В случае если товар еще не предъявлен потребителем, то ему предлагается предоставить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.[38]

Обязанность информировать потребителя о том, что имеет право присутствовать при проведении проверки качества товара, законодательством не установлена. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавца (исполнителя).

Проверка качества – мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом- в соответствии с обычаями делового оборота или иными применяемыми условиями проверки качества товара.

Таким образом, трактуя действующее законодательство, можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций, провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальным познаниями. Без сомнения, такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при этом не стоит забывать, что, в случае ели потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой экспертизы за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или, по крайней мере, их большинство) удовлетворяет результаты такой «непрофессиональной» проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества товара специализированной организацией – это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проводится непрофессиональная проверка качества, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится результатами экспертизы.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.[39]

В Разъяснениях (О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона от 9тянваря 1996г. №2-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ ¨ О защите прав потребителей¨ и кодекс РСФСР об административных правонарушениях»), утвержденных приказом ГАК России от 20 мая 1998г. № 160 (далее- Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»), обращается внимание на то, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением соответствующих специалистов.[40]

Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителем дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества товара в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз.

Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, товары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвентаря, а так же сырья и материалов.

Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.

О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.

В случае если проверка качества товара проводится силами самого продавца (изготовителя), то законодательством не предусмотрено, чтобы по окончании проверки составлялся какой- либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в том случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например, в письменном ответе на его претензию либо в устном порядке, ели претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.