Оценка системы и использование ее результатов для совершенствования

В новой модели управления бизнесом роль оценки эволюциони­ровала от наказания до поддержки, от выслеживания проблем и ошибок до поиска путей совершенствования, от предъявления обвинений до предложения помощи. Изменение в отношении отражает просвещен­ный взгляд, а именно: проблемы производственной деятельности или качества почти всегда вызваны проблемами системы, а не людьми. Чтобы усовершенствовать систему, Вы должны, прежде всего, знать условия работы и области, нуждающиеся в исправлении. Это цель оценки системы.

Оценка системы обычно похожа на ежегодный медицинский осмотр; Вы можете регулярно проверять кровяное давление или уровень хо­лестерина, или вызвать врача, когда Вы больны, но глубокое, все­стороннее обследование — личную «оценку системы» — Вы проходите не чаще одного раза в год. Все то же относится и к оценке системы Вашей организации.

Объекты исследования могут входить в противоречие друг с другом. В отличие от медосмотра человека проверка системы опирается на самооценку точности и совершенства, а самооценка — процесс не безболезненный. Система бизнеса — это сложный набор элементов. Взаимодействие этих элементов — это то, что заставляет систему работать, но это одновременно является причиной того, что оценка становится столь сложной. Вы не можете исследовать систему, изолируя и оценивая один ее элемент, например, какую-нибудь одну произ­водственную сферу или процесс, игнорируя его взаимодействие с другими элементами системы. По этой причине эффективная оценка системы имеет две составляющие: 1) команда, желающая взять на себя тяжелый труд по оценке системы и 2) инструмент, который она может использовать, чтобы произвести глубокую оценку.

Инструмент должен подходить как для оценки всей системы, так и для оценки главных элементов, составляющих эту систему. Высо­коэффективные компании нашли единственный инструмент оценки, отве­чающий этим требованиям: критерии Национальной премии качества Малькольма Болдриджа или других премий качества [10].

Критерии Болдриджа представляют модель управления бизнесом, которая обращается к каждому элементу организации. Они были подвергнуты тщательному изучению, обсуж­дению, толкованию и совершенствованию, но они не были заменены, так как это — превосходящий все другие инструмент оценки системы.

Компании Kodak, Intel, Corning, Honeywell и другие разработали внутренние системы оценки, используя критерии Болдриджа в качестве инструмента.

Чтобы удовлетворить все запросы, компания должна понимать, что она собой представляет, оценить себя (или выбранное подразделение) на основании этих запросов, затем использовать результаты оценки как руководство к совершенствованию. Реализация каждого из этих трех шагов требует серьезного подхода.

Производя оценку необходимо ответить на следующие вопросы:

♦ Кто производит оценку?

♦ Как мы производим оценку системы?

♦ Каким образом оценивается сама оценка?

♦ Как результаты оценки используются для улучшения?

♦ Как совершенствуется процесс оценки?