Розташування служб готелю.

Адміністративно-господарська служба

Адміністративна служба відповідає за організацію керування всіма службами готелю «Аларус», вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки.

Найважливішою функцією адміністративно-господарської служби є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень. Ця служба є самою багаточленною в готелі. Працівники служби АГС обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, приміщення спеціального призначення: центр розваг, фітнес-центр тощо), забезпечуючи відповідність санітарно-гігієнічним нормам, надають послуги з прання в хімчистці та ремонті одягу.

Роль цього підрозділу велика, адже чистота або її відсутність в готелі гостю кидаються в очі в першу чергу.

Служба прийому та розміщення

Служба прийому та розміщення формує перші враження гостя про готельний комплекс.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

• Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю.

Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек). Варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

Під час реєстрація гостя, адміністратор надає гостю інформацію про перебування в готелі та знімає повністю з себе відповідальність за його порушення.

Під час спілкування адміністратор дотримується усіх правил професійного етикету.

Етика - це своєрідний кодекс хороших манер і правил поведінки. Багатому і красивому внутрішнього світу зазвичай відповідає і висока культура спілкування.

Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг готелю. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу.

Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити, те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.

Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.

Після проведення оплати за проживання та успішного поселення гостя у програмі, адміністратор повинен провести гостя у номер, поставивши його до відома про працю служб в готелі, її робочий час, про оснащення номера.

Так у готелі «Аларус» адміністратор під час проведення гостя у номер, говорить:

Дозвольте провести Вас у номер. Мене звати Аксенія. На п’ятому поверсі знаходиться найсмачніший ресторан, який предоставить сніданок Вам з 7: 00 ранку до 11: 00 години. Сніданок не входить у вартість проживання. Також є додаткова платна послуга room-servicе. Меню цього сервісу знаходиться у номері. В будь-який час ви можете замовити щось з цього меню і ваше замовлення буде доставлено у ваш номер. Номер room-servicе 305.

В готелі діє система електронного освітлювання. Щоб увімкнути світло, ви повинні вставити карточку від номеру у табло, яке знаходиться зліва від дверей.

Розповісти оснащення номеру.

Весь готель оснащений безкоштовним Wi-Fi та ТВ.

ТВ має систему Smart-Channel (Розказати, як працює ТВ)

Ще раз назвати своє ім’я та номер рецепції. Побажати гарного відпочинку

Служба безпеки

Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель доручає виконання цих обов'язків, власній службі.

Розроблювальні і впроваджувані в готелі «Аларус» заходи, націлені на виконання таких завдань:

- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);

- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги, пожежної і т. д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Усі співробітники служби мають відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички.

Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованому сховищі цінностей, розташований поблизу стійки портьє.

Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера.

В готелі забезпечується високий рівень безпеки централізованою системою відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення.

Служба організації харчування.

Головною функцією цього підрозділу являється – якісне представлення послуг харчування. Підрозділ служби харчування - це невід'ємна частина готельного бізнесу. Готельний ресторан – є престижем та основне джерело прибутку (приблизно 1/3 доходів готельного підприємства).

В організації обслуговування ресторану (кафе) готелю «Аларус» надається сніданок з 7: 00 до 11: 00 та обслуговується одним офіціантом індивідуально. Сніданок при готелі «Аларус» має визначення Континентального.

Якщо на сніданок записані менше 5 чоловік, то на кожний стіл подається меню. Якщо ж більше 5 чоловік – розміщується шведський стіл.

Інженерно-технічна служба

Інженерна (технічна) служба створює умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку.

У функції інженерно-технічної служби входить: регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна.

Фінансова служба

Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому і розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів; облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації про фінансові результати діяльності готелю. Бухгалтерія також забезпечує нарахування заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплату по них, контроль і облік витрат.

Головне завдання відділу полягає у проведенні моніторингу ринку товарів та послуг, виявляти оптимальні умови забезпечення матеріально-технічними ресурсами та послугами закладу гостинності у співвідношенні ціни і якості, укладання угод з постачальниками продукції.