Техника ТАНКИ

Т ревожность

А лчность

Н овизна

К омфорт

И мидж

Работа с возражениями

ВОЗРАЖЕНИЕ – это СОМНЕНИЕ покупателя в предлагаемом товаре

Алгоритм работы с возражениями

• Внимательно выслушать

(Невербальные знаки согласия: кивки, открытая поза, поддакивания)

• Задать уточняющий вопрос

(«Что вас смущает?», «Откуда у вас такая информация?», «С чем вы сравниваете?»)

• Частично согласиться

(«Да, существует такое мнение», «Да, мне понятны ваши опасения», «Я тоже раньше так думал»)

• Аргументировать

(Используйте аргумент, значимый для покупателя, с опорой на его мотивы (экономия, безопасность)

Алгоритм ИСИДА
Алгоритм ИСИДА (истина, согласие, и в тоже время, другое мнение, аргументация) используется в этапе возражения.

И стина

С огласие

И в тоже время

Д ругое мнение

А ргумент

Метод ДДП

Этап работы с возражениями

- Думаете (я понимаю о чем Вы думаете)

- Думал (я тоже раньше так думал)

- Понял (но теперь я понял)

Способы отработки истинных возражений

Логический – это аргументация, основанная на фактах/знаниях/умениях/навыках. Привести 3 аргумента, обязательно выделив их: во-первых, во-вторых, в третьих.

Эмоциональный – это аргументация, основанная на эмоциях/чувствах/настроении. Возможен при высоком уровне доверия, действуем без логических аргументов, упор на эмоции человека.

Пословицы/поговорки – это аргументация, основанная на народной мудрости. Приводим пословицу/поговорку в тему, человек соглашается с народной мудростью, затем его согласие переносим на ситуацию.

Сдвиг в будущее – это аргументация, основанная на видении положения человека/компании, например, через год/два/три/ и т.д.

Ссылка на нормы/отзывы/авторитеты – это аргументация, основанная на мнении людей, нормах закона, статистических данных.

Бумеранг – это присоединение к позиции покупателя, разворачивая ее в обратном направлении. Используется в том случае, когда не знаете, что сказать.

Например, когда человек собирается уходить – это последняя возможность зацепить его разговором. Возражение возвращается человеку в первоначальном виде, и если человек идёт на контакт, снова возвращаемся к выявлению потребностей.

Как понять, что клиент готов купить?

1. Интересуется условиями оплаты

2. Интересуется, есть ли данная модель в наличии

3. Выражает своё одобрение и согласие с продавцом

4. Кивает головой и дружелюбно улыбается

5. Интересуется мнением своих спутников, если он не один в магазине

6. Просит продемонстрировать товар в действии