Восприятие. Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N

Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N. Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько N соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставленной организацией N.

Примечания

Рассчитано по данным Российского статистического ежегодника 2008 (с. 140).

Оглавление

· Ольга Николаевна Балаева, Марина Дмитриевна ПредводителеваУправление организациями сферы услугУчебное пособие

· Введение

· Глава 1 Основные тенденции развития сферы услуг

· Сфера услуг в мировой экономике

· Развитие сферы услуг в России

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 2 Понятия «сфера услуг», «услуга»

· Подходы к определению сферы услуг

· Понятие «услуга»

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 3 Классификации услуг

· Классификации услуг по К. Лавлоку

· Другие классификации услуг

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 4 Формирование сервисной системы

· Понятие «сервисная система»

· Подходы к формированию сервисной системы

· Сервисный план

· Гиперреальный опыт потребления услуг

· Размещение организаций сферы услуг

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 5 Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг

· Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг

· Подходы к управлению спросом и предложением в организациях сферы услуг

· Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 6 Прогнозирование спроса на услуги

· Процесс прогнозирования спроса на услуги

· Методы прогнозирования

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 7 Маркетинг организаций сферы услуг

· Маркетинговый комплекс в сфере услуг

· Сервисный треугольник

· Маркетинг взаимоотношений и трансакционный маркетинг

· Восстановление услуги и система гарантий

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 8 Управление персоналом организаций сферы услуг

· Специфика персонала организаций сферы услуг

· Наделение полномочиями

· Цикл провала и цикл успеха

· Модель сервисной цепочки прибыли

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 9 Качество услуг

· Специфика определения качества услуг. Gap-модель

· Методика SERVQUAL и зона толерантности

· Комбинации использования Gap-модели, методики SERVQUAL и зоны толерантности

· Литература

· Контрольные вопросы

· Глава 10 Услуги на мировом рынке

· Понятие «международная торговля услугами»

· Торговля услугами: общемировые и российские тенденции

· Детерминанты конкурентного преимущества стран

· Литература

· Контрольные вопросы

· Приложение 1 Модели массового обслуживания

· Модели очередей

· Модели массового обслуживания с отказами

· Приложение 2 Анкеты SERVQUAL

· Ожидания

· Восприятие