Модель сервисной цепочки прибыли

Влияние, которое оказывает специфика управления персоналом сервисной организации на удовлетворенность потребителей и в конечном счете на прибыль организации, отражено в модели сервисной цепочки прибыли, предложенной Дж. Хескеттом и Т. Джоунсом (см. рис. 8.4) [Heskett, Jones, Loveman, Sasser, 1994].

Анализ элементов сервисной цепочки прибыли и их связей может использоваться и при оценке деятельности уже функционирующей организации, и при планировании деятельности вновь создаваемой, и при выводе на рынок новых услуг диверсифицированной компании.

Рис. 8.4. Модель сервисной цепочки прибыли

Согласно модели, на прибыльность и рост доходов организации оказывает непосредственное воздействие приверженность ее потребителей, которая является следствием их удовлетворенности полученной услугой. Удовлетворенность потребителей напрямую связана с потребительской ценностью услуги. При этом потребительская ценность услуги создается сотрудниками, производительность которых тесно взаимосвязана со стабильностью их положения в организации, что, в свою очередь, определяется степенью удовлетворенности сотрудников от своей деятельности. И наконец, удовлетворенность сотрудников обусловливается внутренним качеством, под которым авторы цепочки понимают отношение сотрудников к своей работе, коллегам и организации в целом. Представления персонала о внутреннем качестве основывается на его субъективной оценке вознаграждения, дизайна рабочего места, существующего в организации подхода к набору и развитию сотрудников и т. д. Мотивированность и лояльность сотрудников являются залогом успеха деятельности как сервисных, так и промышленных организаций, однако подходы к управлению персоналом в этих организациях несколько различаются. Ключевая роль при производстве услуг, как показано в настоящей главе, принадлежит именно фронтлайн-сотрудникам, которые оказывают решающее влияние на оценку потребителями качества услуг, определяя конкурентные преимущества сервисной организации. Все это обусловливает необходимость применения особых подходов к управлению персоналом организаций сферы услуг, наиболее известные из которых рассмотрены в настоящей главе.

Литература

Бадаева О.Н., Предводителева М.О., Решетникова КВ. Конфликты в сервисных организациях: источники пути решения // Маркетинг услуг 2010. № 1. С. 66 – 78.

Bowen D. Е., Lawler Е. Е. The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When// Sloan Management Review. 1992. Spring. P. 31 – 39.

Heskett J. L., Jones T. O., Loveman G. W., Sasser W. E., Jr., Schlesinger L. A. Putting the Service-Profit Chain to Work // Harvard Business Review. 1994. March – Apr. P. 165 – 174.

Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Services // Sloan Management Review. 1991. Spring. P. 17 – 28.

Schneider В., White S. S., Paul M. С. Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Casual Model // Journal of Applied Psychology. 1998. Vol. 83. No. 2. P. 150 – 163.

Контрольные вопросы

1. Чем обусловлены особенности управления персоналом организаций сферы услуг?

2. Перечислите уровни наделения полномочиями, предложенные Д. Боуэном и Э. Лоулером.

3. Что является преимуществами наделения полномочиями?

4. В чем заключаются недостатки наделения полномочиями?

5. В каких случаях наделение полномочиями становится целесообразным? Приведите примеры.

6. Каковы отличия подходов поточной линии и наделения полномочиями?

7. Какие элементы включает в себя цикл провала, модель которого предложена Л. А. Шлезингером и Дж. Л. Хескеттом?

8. В чем заключаются основные идеи модели цикла успеха?

9. Каким образом менеджмент организации может решить проблему выбора между моделями цикла успеха и цикла провала?

10. Прокомментируйте взаимосвязь элементов в сервисной цепочке прибыли.