Приложение 7. Способы реагирования на конфликтные ситуации

(к главе № 12)

Способы реагирования на конфликтные ситуации

С помощью методики К.Н. Томаса, американского социального психолога, определяются типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в команде, стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их, а также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной трудовой деятельности.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные оценки сравниваются между собой для выявления предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.

Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Выберите то из них («а» или «б»), которое более соответствует особенностям вашего поведения, и запишите на отдельном листе бумаги:

1 — а) иногда я даю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы согласны оба;

2 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные;

3 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека;

4 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека;

5 — а) улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого; б) я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

6 — а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего;

7 — а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно; б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого;

8 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) первым делом я стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

9 — а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;

10 — а) первым делом стремлюсь определить, в 4eiw состоят все интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

11 — а) первым делом я стремлюсь определить, в чем состоят интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

12 — а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры; б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу;

13 — а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему;

14 — а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов;

15 — а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения;

16 — а) я стараюсь не задеть чувств другого; б) обычно я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;

17 — а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

18 — а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу;

19 — а) первым делом я пытаюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; 6} я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно;

20 — а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека;

21 — а) я пытаюсь найти промежуточную позицию; б) я отстаиваю свою позицию;

22 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я перекладываю на других ответственность за решение спорного вопроса;

23 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

24 — а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компромисс;

25 — а) я пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого;

26 — а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас;

27 — а) зачастую стремлюсь избежать споров; б) если это доставит другому человеку удовольствие, дам ему возможность настоять на своем;

28 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого;

29 — а) я предлагаю промежуточную позицию; б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий;

30 — а) стараюсь не задеть чувства другого; б) я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ для опросника

Литература

1.Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.

2. А н д р е е в В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.

3. Б а и г а т С. А. Основы менеджмента. М., 1997.

4. Беляцкий Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учеб. пособие. Мн., 1998.

5. Б о в ы к и н В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Экономика, 1997.

6. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 1995.

7. В е с н и н В. Р. Менеджмент для всех. М., 1994.

8. В и х а н с к и и О. С., Н а у м о в И. А. Менеджемент: Учебник/3-е изд. М.: Гардарика, 1998. 528 с.

9. Г о р е л и к В. А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 1991.

10. Г л у х о в В. В. Основы менеджмента. М., 1995.

11. Грачев М. В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. М.: Дело, 1993.

12. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

13. 3 а й ц е в а О. А. Основы менеджмента. М.: Центр, 1997.

14. История менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 1997.

15. К а б у ш к и н Н. И. Основы менеджмента. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998.

16. К а р д а н с к а я Л. Н. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская Деловая Литература, 1998. 288 с.

17. К р е м е н ь М. А. Управление коллективом. М., 1997.

18. Л а д а н о в И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.

19. Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.

20. Л е в ч е н к о Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.

21. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.

22. Менеджмент организации: Учеб. пособие/Под ред. З.П. Румянцевой. М.: ИНФА-М, 1996.

23. Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.

24. Основы менеджмента туризма: Учеб. пособие (3 о-р и н И. В. и др.). М.: РМАТ, 1996.

25. Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей. М. РМИТ, 1992.

26. Приходченко О. И., Оганесян А. Н. Методы оценки деловых качеств руководителя. Мн.: БелИПК, 1995.

27. Психологические тесты (для деловых людей)/Сост. Н.А. Литвинцева. М.: Интел-Синтез, 1994.

28. Р о м а н о в А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

29. Р у м я н ц е в а 3. П. Менеджмент организации. М., 1996.

30. С а й м о н Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

31. С о л о в ь е в Б. Л., Т о л с т о в а Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.

32. С о л о в ь е в Э. Я. Этикет делового человека: организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.

33. Старобинский Э. Е. Как управлять персоналом. М., 1997.

34. Т р а в и н В. В., Д я т л о в В. А. Основы кадрового менеджмента. М., 1995.

35. У д а л ь ц о в а М. В. Социология управления: Учеб. пособие. М.: Инфа-М, Новосибирск, 1998. 144 с.

36. Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.

37. У т к и н Э. А. История менеджмента. М., 1997.

38. Ф а х у т д и н о в Р. А. Понятийный аппарат по менеджменту. М., 1997.

39. Ф а х у т д и н о в Р. А. Производственный менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1997.

40. Ф а х у т д и н о в Р. А. Разработка управленческого решения. М.: Интел-Синтез, 1997.

41. Ц ы г и ч к о В. Н. Руководителю о принятии решений. М.: ИНФА-М, 1996.

42. Ч е р н ы ш е в В. Н., Д в и н и н А. П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат, 1997. 568 с.

43. Ш е й н о в В. П. Как управлять другими. Мн.: Амалфея, 1996.

44. Ш е к ш н я С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 1996.

45. Ш и л о в а К. А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993.

46. Ш м и д т Р. Искусство общения/Пер, с нем. М., 1992.

47. Ю р и Уильям. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993.

48. Я к о в е н к о Е. Г. и др. Деловые переговоры. Брест, 1993.

49. Экономика современного туризма/Под ред. Г.А.Карповой. Москва—Санкт-Петербург, 1998.

Оглавление

Предисловие____________________________________________________________________ 3

1 ГЛАВА ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ______________ 6

1.1. Основные понятия и управленческие категории туризма______________________ 7

1.1.1. Определение туризма_____________________________________________________

1.1.2. Типы туристов________________________________________________________ 10

1.1.3. Виды и формы туризма_________________________________________________ 12

1.1.4. Туристское предложение________________________________________________ 17

1.2. Основные этапы развития менеджмента____________________________________ 22

1.2.1. Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме______________ 22

1.2.2. Первый (древний) период_______________________________________________ 23

1.2.3. Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.)____________ 25

1.2.4. Период систематизации менеджмента в туризме (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.)__________________________________________________________________________ 28

1.2.5. Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. по настоящее время)__________________________________________________________________________ 29

1.2.6. Основные школы и концепции менеджмента______________________________ 30

1.2.7. Развитие менеджмента в России__________________________________________ 37