Организационная конфликтология

2.9.1. Теория конфликта и теория порядка: взгляд на конфликты в организациях

Организационная конфликтология (ОК) – наука, изучающая влияние конфликтов на деятельность организаций и особенности взаимоотношений людей в соответствии с заявленными целями организаций.

Основная задача ОК – преодолеть сопротивление негативу конфликта.

Феномены:

1. Сознание в конфликте обладает большей инертностью;

2. Негативная инерция конфликта либо аккумулируется и передается, либо человек саморазрушается;

3. В нашей культуре типовыми проигрышными действиями являются:

a. Демонстрация слабости

b. Поиск компромисса

c. Защита по принципу «сам дурак» (неконструктивное поведение)

4. В ситуации конфликтного общения психологическая ответственность спихивается на человека, которого считают виновником развязывания конфликта (войны). Чаще всего управление поведением человека строится на провокации его на конфликт. Единственная форма противостояния – начало исследования ситуации

Позитивная ценность конфликтата.

1. Диагностическая функция конфликта (выявляет проблемы, которые требуют разрешения, источники неудовлетворенности, гнева сторон). Большинство деструктивных конфликтов начинается с неумения правильно диагностировать ситуацию.

2. Эволюционная функция. Конфликт свидетельствует о необходимости перемен, и без управления конфликтами не существует управления изменениями.

3. Развивающая функция. Конфликт помогает определить роль и статус человека в группе.

4. Предохранительная функция. Конфликт – способ разрядки, выход внутреннего напряжения.

5. Стимулирующая функция. Только конфликт способен качественно накопить энергоизменения.

Инструментальная задача менеджера – уметь своевременно выявлять и управлять (не разрешать!) и при необходимости моделировать их в целях организационного развития.

Конфликт – целенаправленное взаимодействие сторон при разнонаправленных интересах и/или противоречивых потребностях.

Структурная форма конфликта: конфликт = конфликтная ситуация + прецедент

Ложный конфликт – ситуация, когда есть инцидент без реальной конфликтной ситуации.

Скрытый конфликт – если есть проблемная ситуация, но нет инцидента. Чем больше скрытых конфликтов, тем меньше эффективность организации.

Ресурсы управления конфликтом.

Ресурсная точка – действия сторон, которые реально усилили свое положение или ослабили положение оппонента.

§ Действие в рамках чужого сценария.

§ Скорость, качество, наступательность в перепроверке информации.

§ Обнуление действий оппонента.

§ Работа в поле внимания собеседника.

§ Демонстрация вывода себя из сценария оппонента.

§ Прямые оценки.

§ Бесконтрольное эмоциональное поведение.

§ Предсказывание действий оппонента.

§ Иметь больший спектр целей, чем у оппонента.

§ Контроль ситуации после действия.

Управление конфликтом.

1. Диагностика зон напряжения.

2. Перепроверка наличия конфликтной ситуации.

3. Анализ предшествующего опыта.

4. Разработка сценария управления конфликтом.

Логика анализа конфликтной ситуации:

1. Установить действительных и косвенных участников ситуации, ранг оппонентов, их мотивы, цели, особенности характера, профессиональная компетентность.

2. Структура отношений в предконфликтной фазе: выделить столкнувшиеся ценности.

3. Посмотреть на ситуацию глазами каждой из сторон.

4. Оценить риск выхода ситуации из-под контроля.

Логика разрешения конфликта:

1. Исчерпание инцидента: стороны удовлетворены принятым решением и получают гарантии неповторения инцидента.

2. Обеспечение совместного контроля за конфликтной ситуацией.

3. Обеспечение материального, процессуального и психологического баланса: все стороны должны иметь возможность сохранить лицо.

Элементы конфликтной ситуации:

§ Участники с их несовпадающими целями;

§ Объект конфликта.

- Объект конфликта чаще всего размыт.

- Объект обладает эффектом передаваемости.

Конфликт начинает самораскуричиваться, когда в конфликт вступают ценности и нарушается самоидентичность. Первый шаг эскалации конфликта – снижение самоконтроля.

Вывод: объект, цели, оппоненты в конфликте обязательно связаны определенным уровнем отношений. Уровень цели, ранг оппонента и доступность объекта должны соответствовать друг другу. Изменение хотя бы одного из них автоматически ведет к изменению другого.

Контекст информации всегда считывается по негативу. Демонстрация ухода вызывает желание добить.

Управление неопределенной ситуацией: детализация информации в определенном направлении.

Управление конфликтом предполагает:

1. Контроль собственного эмоционального состояния.

2. Анализ причин и условий возникновения конфликта, анализ мотивов всех его участников.

3. Усиление дозированности информации.

4. Стандартная предфаза: попытка предъявить оппоненту свой ресурс, что приводит к усилению конфликта.

5. Локализация конфликта: не позволять расширить ряды участников конфликта.

6. Активный сбор информации: технологии посредничества или выведывания информации.

7. Устранение технологии переубеждения.

8. По возможности надо занимать позицию третейского судьи.