![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Участие третьей стороны в управлении конфликтом
1. Этап развития конфликта. 1. Конструктивный: отношения сотрудничества, позитивный настрой на оппонента. Логика управления конфликтом: § фиксирование противоречий; § обсуждение; § решение. 2. Дистанционный: эмоциональные инциденты, нейтральное отношение, сомнение в возможности договориться, дискомфорт Þ дистанция Þ автономность. 3. Конфронтационный: отрицательное отношение к оппоненту («сказать правду не просто долг, а удовольствие»); нежелание договариваться, идти на уступки; действия реализовываются самостоятельно без учета интересов сторон Þ автономность, вражда (конфликтная ситуация забывается). 2. Процессы завершения конфликта. 1. Урегулирование. Сводится к принуждению/побуждению одной или обеих сторон действовать в интересах другой стороны либо третьего лица. Цель процесса – временная стабильность. Методы – подавление или отмена конфликта (изъятие объекта). Урегулирование чревато повторением конфликта. 2. Разрешение. Обеспечение удовлетворенности обеих сторон. Цель – устойчивое равновесие. Методы: § Переговоры; § Посредничество; § Арбитраж (добровольный, обязательный). 3. Переговоры. А. Партнерские переговоры Б. Манипулятивные переговоры (свои интересы > оппонента) В. Силовые переговоры (роль переговорщика свести к А). Компоненты принципиальных переговоров.
Выраженность стиля в конфликтоном обшении:
Тест Томаса позволяет выявить вес позиции дело/отношение. Избегание – камикадзе. Выбор стратегии виртуоза зависит от оппонента. Со слабым переговорщиком не договариваются Þ ему диктуют условия. 4. Посредничество. § Обоюдное желание прийти к соглашению. § Невозможность сделать это самостоятельно: - Негативная история взаимоотношений; - Нежелание слушать; - Противоречивые интересы (объект не делим). § Однозначно негативные альтернативы посредничества (обращение к посреднику лучше). Посредником может выступать: § Надорганизация; § Формальные общественные институты; § Неофициальные медиаторы; § Критерий. Посредник заинтересован в разрешении конфликта любым возможным способом. Стратегия: 1. Завоевание авторитета; 2. Установление структуры отношений (фиксирование баланса сил); 3. Поддержание равновесия; 4. Поддержка оптимального уровня интенсивности конфликта; 5. Рекомендация вмешательства; 6. Детализация – конфронтация – синтез; 7. Жесткость определения и следования реальным процедурам; Посредник отвечает за соблюдение процедур регламента, поэтому в случае необходимости он идет на конфронтацию. Тактика: 1. Поочередное выслушивание; 2. Сделка (посреднику выгодно торопить объект); 3. Челночная дипломатия. Принцип: «Разделяй и властвуй»; 4. Давление на одного из оппонентов. Наиболее ярко проявляется разница между «быть» и «казаться». Фактор спасения лица. В работе посредников всегда присутствует явный и скрытый план отношений. Ошибки: 1. Гиперавторитетная позиция Þ решение будет у посредника, он будет арбитром; 2. Советы в эмоционально значимой цели Þ резко сокращается дистанция, ссылки на посредника; 3. Сравнение с собственным опытом Þ запускается игра «да, но у нас по-другому…» Þ требование советов; Позиция посредника: снизу и рядом («я только могу помочь»). Компетенции руководителя: 1. Анализ конфликтной ситуации по тонким сигналам; 2. Обсуждение не только дела, но и отношений; 3. Грамотный выбор роли в конфликте: посредник, арбитр, фасилитатор, игрок (конфликты конъюнктурного характера). Тактики управления агрессивным контактом: § «Радости на гадости». Комплимент или выражение благодарности оппоненту в направлении заявленных ресурсов. § «Зато…». Запрет на слово «зато». Показать пользу атакуемой характеристики оппоненту: «твое упрямство доведет нас до беды» - «мое упрямство обеспечит нам успех». § «Ширма». Краткий слоган, яркая характеристика собственного имиджа: «у вас бешеные цены» - «за качество надо платить». § «Сиреневый туман». Много непонятного на тему, заявленную оппонентом. § «Упс». Когда высказывают объективные претензии, надо признать ответственность и не принять вину: «Мы это сделали, чтобы…» и выразить готовность исправить. Фасилитаторство (Facilitate – содействовать, способствовать) Фасилитатор – непредвзятый, нейтральный, отвечает за результат встречи. Главный инструмент фасилитатора - вопросы. Треугольник неудовлетворенности:
2.9.13. Пусковые крючки конфликтов: § Злорадство; § Безапелляционная оценка (слово не воробей); § Жесткое предъявление позиций.
|