Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередити­ся на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в до­повіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте — чи вар­то це робити?

Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився в садибі американського фермера.

Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втретє... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не знімає слухавки, фермер відповів: «Я купив його для своєї зручності, а не для зручностей інших».

Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не мо­жете розмовляти телефонічно?

• Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

• Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поціка­витися, коли можна перетелефонувати.

• Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого, будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого – ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

— момент установлення зв'язку;

— виклад справи;

– заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Діловий етикет вимагає, щоб на першому і третьому етапах партнери обов'язково вживали стереотипні фрази ввічливості, навіть якщо результат розмов не задовольнив когось із них.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

• укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

• мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);

• мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

Необхідно вирішити ділове питання

Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питан­ня, то за слухавку службового телефону необхідно братися, якщо:

• ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інфор­мацію;

• вам необхідно з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

• вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих органі­заціях;

• вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;

• ви готові до телефонної розмови;

• необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці.

Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. Її модель:

• відрекомендуватися — 20 + 5 с;

o введення співбесідника в курс справи — 40 + 5 с;

o обговорення ситуації— 100 + 5 с;

o заключне слово — 20 + 5 с.

• Взаємне представлення. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: назвати себе чітко, не поспіхом, щоб можна було записати (прізвище, ім'я, по батькові, установу, вказати посаду). Першим відрекомендовується той, до кого дзвонять (наприклад, " Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Васильченко Дмитро Іванович. Слухаю вас"). У відповідь повинен відрекомендуватись ініціатор розмови (це правило стосується і ділової, і світської бесіди).

• Введення партнера в проблему - коротко і чітко, без поспіху, оскільки ініціатор розмови добре обізнаний з нею, а абонент - ні, і йому потрібен час для осмислення. Перед цим ініціатору розмови варто уточнити, чи має його співбесідник час для розмови, чи може він зараз розмовляти. Якщо співбесідник не може приділити Вам достатньо часу та уваги (у нього інші відвідувачі, йде нарада, він розмовляє по іншому телефону), то бесіда може бути нерезультативною.

• Обговорення ситуації, проблеми. Під час розмови слід емоційно створити ілюзію присутності співрозмовників. Для цього треба партнера частіше називати по імені, засвідчувати свою участь у розмові короткими репліками нейтрального характеру (" так", " добре", " звичайно", " можливо", " цілком правильно", " слухаю", " продовжуйте", " розумію" і т.п.). Ці репліки дають можливість висловити інтерес, схвалення, розуміння, знімають напруженість, що виникає через боязнь отримати мовчазну відмову, оскільки мовчання часто тлумачиться неправильно - як незацікавленість чи незгода. Швидкість подачі інформації повинна бути зручною для обох співбесідників. Якщо щось незрозуміло, то варто попросити співбесідника говорити повільніше чи повторити.

• Завершення розмови. Закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, дзвінка; він першим кладе телефонну трубку. Результатом спілкування є певні домовленості. Щоб уникнути нерозумінь і можливих помилок, слід підвести підсумки: " Отже, Миколо Івановичу, ми домовились про..."; " Отже, Павле Петровичу, я правильно вас зрозумів і ми з вами зустрічаємось у четвер, о 14 годині у мене в кабінеті"). Обидва партнери повинні залишити по собі приємне враження (навіть якщо розмова була не досить продуктивною чи жорсткою), слід залишити двері відкритими для подальших контактів, а тому етикет рекомендує висловити подяку за увагу, розуміння. Будь-яка відмова повинна висловлюватись в позитивній формі.

На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але ця модель реальна. Приблизну модель розмови необхідно складати з ураху­ванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або про­гнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади.

Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в діловій бесі­ді. Невміння провести з максимальною користю телефонну роз­мову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю.