Сучасний етикет.

Він далеко пішов від свого початку — етикету часів короля Людовика XIV. Сучасний етикет не такий церемонійний, демократичніший, «моральніший», ближчий до життя. У ньому де­далі більше відчувається духовна сторона спілкування. «Винно-гастрономічний» принцип витісняється. Добре ставлення до лю­дей, чуйність, уважність, тактовність — провідні цінності сучас­ного етикету. Етикет затверджує особисте достоїнство людини і розрахований на людей освічених і гуманних.

3. Службовий етикет — це сукупність найдоцільнішіх правил по­ведінки людей у трудових колективах. Ці правила зумовлені найваж­ливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

Не секрет, що на роботі кожна людина є об'єктом уваги колег, відвідувачів, які звертають увагу на її привітання, уміння запиту­вати, слухати, виявляти пошану до інших тощо.

«У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється наш характер: дурень і входить, і вихо­дить, і сідає, і встає з місця, і мовчить, і посувається інакше, аніж розумна людина,» — писав Ж. де Лабрюйєр.

Дотримання правил і вимог службового етикету є обов'язко­вим для всіх: і керівників, і підлеглих. Так, на службі люди за­звичай звертаються один до одного на «Ви», поводяться чемно, намагаються бути коректними.

На світських раутах, за правилами етикету, розмовляють про приємні і цікаві речі, не обговорюють особисте життя, зовніш­ність присутніх, ділові проблеми, намагаються усміхатися.

Правила і вимоги службового етикету мають сприяти ство­ренню здорового морально-психічного клімату і піднесенню на­строю, підвищенню продуктивності праці.

Деякі закономірності ділового спілкування існують у вигляді неписаних правил. І все ж, незважаючи на удавану простоту та обмеженість принципів ділового спілкування, всі вони спрямовані не тільки на досягнення взаєморозуміння, а й на духовне вдосконалення людини.

Загальні правила поведінки із керівництвом

У діловому спіл­куванні «знизу-вгору», тобто у ставленні підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформу­лювати таким чином: «Ставтеся до свого керівника так, як Ви б хотіли, щоб до Вас ставилися Ваші підлеглі».

Знати, як потрібно звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж знати, які етичні вимоги слід висувати до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися із начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші етичні норми, можна привернути керівника на свій бік, зробити своїм союзником, але можна й налаштувати його проти себе, зробити своїм недобро­зичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які мож­на використовувати під час ділового спілкування з керівником.

• Намагайтеся допомагати керівникові створити в колективі доброзичливу етичну атмосферу, сприяйте зміцненню спра­ведливих взаємин. Пам'ятайте, що Ваш керівник потребує цього насамперед.

• ставтесь до свого начальника з повагою, будьте пунктуальними і готовими до спілкування, а також майте охайний зовнішній вигляд;

• працівники, які хочуть просунутися по службі, часом пробу­ють одягатися так, як люди, які знаходяться однією сходинкою вище. Це може бути корисним, але, як правило, ви не повинні одягатися краще, ніж начальник;

• не годиться демонструвати повагу підлабузництвом, подарун­ками, занадто тихою розмовою, опусканням голови, стоянням далеко позаду або дуже офіційною розмовою;

• не намагайтеся нав'язувати керівникові свою думку або командувати ним. Висловлюйте Ваші пропозиції або заува­ження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому щось прямо наказати, але можете сказати: «Як Ви ставитеся до того, щоб...» та ін.

• якщо в колективі може статися або вже сталася якась радіс­на або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідо­мити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти йому полегшити вихід зі складної ситуації, запропонувати своє розв'язання проблеми.

• не розмовляєте, з начальником категоричним тоном, не гово­ріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, який постійно погоджується, набридає і справляє враження підлесника. Людина, яка завжди говорить «ні», стає постійним подразником.

• не варто звертатися по допомогу, пораду або пропозиції «через голову», відразу до керівника Вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше Вашу поведінку можуть розцінити як неповагу, нехтування думкою начальника, або сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку Ваш безпосередній керівник у цьому випадку втрачає авторитет і гідність.

• якщо Вас наділили відповідальністю, делікатно поруште питання і про Ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дії.

, • при врученні подарунка роботодавцю працівники можуть по­думати, що ви прагнете викликати до себе особливе ставлення;

• якщо ваші колеги називають начальника на перше ймення, то й ви також робіть так;

• якщо ваш начальник виправляє вас або дає догану, то не йдіть з роботи і не зліться. Спробуйте зрозуміти, в чому справа, і ви­правитися.

Стосунки із співробітниками, загальні правила поведінки з колегами по роботі

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між коле­гами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати таким чином: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як Ви хотіли б, щоб він ставився до Вас». Якщо Вам важко визначити, як поводитися в тій або іншій ситуації, постав­те себе на місце Вашого колеги.

Щодо колег-керівників слід мати на увазі, що знайти пра­вильний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівним за статусом співробітниками з інших підрозділів — справа непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування та взаємини усере­дині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є супер­никами в боротьбі за успіх і просування по службі. У той самий час це люди, які разом із Вами належать до команди того самого керівника. У цьому випадку учасники ділового спілкування по­винні бути рівними стосовно одне до одного.

Декілька принципів етики ділового спілкування між колегами

• Не вимагайте до себе якого-небудь особливого ставлення або особливих привілеїв з боку іншого.

• Спробуйте досягти чіткого розподілу відповідальності щодо виконання спільної роботи

• Якщо коло Ваших обов'язків перетинається з Вашими колегами, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не роз­межовує Ваші обов^’язки й відповідальність від інших, спро­буйте зробити це самі.

• У взаєминах між колегами з інших відділів Вам слід самому відповідати за свій відділ, а не звинувачувати в помилках своїх підлеглих

• Якщо Вас просять тимчасово перевести до іншого відділу Вашого співробітника, не відправляйте туди несумлінних і некваліфікованих – адже, беручи до уваги його компетентність, там зроблять висновок про Вас і про Ваш відділ у ціло­му. Пам'ятайте: може статися, що з Вами поведуться так само аморально.

• Не ставтеся упереджено до своїх колег. Якщо можна, не зважайте на будь-які забобони й плітки під час спілкування з ними.

• Називайте своїх співрозмовників на ім'я і намагайтеся робити це частіше.

• Усміхайтеся, будьте доброзичливими й використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб продемонструвати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте: що посієш, те й збереш.

• Не обіцяйте, якщо не зможете виконати обіцяного.

• Не перебільшуйте своєї значущості та ділових можливостей. Якщо вони не справдяться, Вам буде незручно, навіть у силу об'єктивних причин.

• Слухайте не себе, а іншого.

• Не намагайтеся видаватися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж Ви є насправді. Рано чи пізно все викриється.

• Посилайте імпульси Ваших симпатій — словом, поглядом, жестом; дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він Вас цікавить. Усміхайтеся, дивіться просто в очі.

• Будьте приязними, ввічливими і привітними зі своїми співро­бітниками. Спробуйте не виділятися і бути природною части­ною групи.

• Вітайтесь потиском руки при зустрічі (чоловіка чи жінки) впер­ше або коли ви не бачили когось тривалий час. Рукостискання, звичайно, єдиний підходящий тип торкання на роботі.

• Дивіться в обличчя співрозмовнику. Хай ваші очі час від часу відходять від його обличчя, а потім повертаються до нього. Не уникайте погляду у вічі, але і не дивіться впритул.

• Покажіть, що ви уважно слухаєте інших, реагуйте правильно очима, а коли це необхідно - кивайте головою.

• Робочий час використовуйте для роботи, а не для розмов із сім'єю та друзями.

• Не розмовляйте голосно. Хоча в напружених ситуаціях допус­кається навіть крик. Звичайно від людей очікують, що вони за­бувають про дуже напружені моменти через кілька днів.

• Розглядайте Вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не засіб для досягнення певної мети.

• Коли хтось запитує вас: «Як поживаєте?», відповідайте пози­тивно (наприклад, «Дякую, добре. А ви?»). Не розповідайте колегам по роботі про здоров'я або особисті проблеми.

* * *

Так, у американців чи канадійців не прийнято розповідати на ро­боті про свої особисті проблеми. Там це розповідають лікарям чи психологам і платять гроші.

Якось мала розмову із знайомою лікарем-жінкою, заввідділом однієї із великих клінік Києва, яка стажувалась у Ка­наді. Ось що вона розповіла.

Одна із канадійських лікарів була досить сумною на роботі. І нашій знайомій вдалося «розкрутити» її, викликати на відвертість. І та роз­повіла, що у неї великі неприємності: купили новий дорогий авто­мобіль, син потрапив у автокатастрофу і т.д.

Жінки поговорили, як у нас, поділилися проблемами, враження­ми – і канадійській лікарці стало легше на душі, піднявся настрій. І вона сказала з цього приводу: «Як добре, що у вашій країні можна ось так запросто поділитися із колегами по роботі, щоб тобі поспівчу­вали, підказали правильне рішення».

Що з цього приводу можна сказати? Погано, як у них, ні з ким нічим не ділитися. І недобре також, як у нас, бігати на робочі місця подругчи знайомих і безконечно «навантажувати» їх своїми, важливими чи неважливими, особистими проблемами. Адже у ваших знайомихможуть бути і свої проблеми!

«Золота середина», почуття міри будуть, напевно, найкращим виходом у подібних ситуаціях.

Стосунки з підлеглими

У діловому спілкуванні «зверху-вниз» (тобто у ставленні керівника до підлеглого) золоте правило етики можна сформулювати так: «Ставтеся до підлеглого так, як Ви б хотіли б, щоб до Вас ставився Ваш керівник». Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей почуваються в колективі дискомфортно, етично незахищеними.

• Керівник не повинен переоцінювати своєї влади та посади (впливати на підлеглого можна не тільки за допомогою адміністративних методів, а й за рахунок особистих якостей – це запорука поваги підлеглого до керівника).

• Якщо Ви прагнете перетворити Вашу організацію на згурто­ваний колектив із високими моральними нормами спілкуван­ня, залучіть співробітників до реалізації мети організації. Людина лише тоді почуватиметься етично і психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація із колективом. У той же час кожен намагається залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є.

• У разі виникнення проблем і труднощів, пов'язаних із несумлінною працею, керівникові слід з'ясувати її причини. Якщо йдеться про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлег­лому через його слабкості та недоліки. Подумайте, що Ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Зважайте при цьому на сильні сторони його особистості.

• Якщо співробітник не виконав Вашого розпорядження, необ­хідно надати йому можливість зрозуміти, що Вам відомо про це, інакше він може вирішити, що це дозволено і це призведе до втрати авторитету керівника. Крім цього, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і поводиться неетично.

• Зауваження, які Ви робите співробітникові, повинні відпові­дати етичним нормам. Зберіть усю інформацію з цього при­воду. Оберіть правильну форму спілкування. Спочатку попро­сіть самого співробітника пояснити причину невиконання завдання, можливо, він наведе невідомі Вам факти. Робіть Ваші зауваження віч-на-віч: необхідно поважати гідність і почуття людини. Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини. Доречним може виявитись прийом «бутерброда» – заховування критики між двома компліментами. Закінчувати розмову необхідно на дружній ноті і незабаром знайти час поговорити з людиною, щоб показати йому своє доброзичливе ставлення.

• Не просіть їх робити для вас особисті послуги.

• Ніколи не радьте підлеглому, як повестися в особистих спра­вах. Якщо порада допоможе, Вам, швидше за все, подякують. Якщо не допоможе — на Вас покладатиметься вся відпові­дальність.

• Не майте улюбленців. Ставтеся до співробітників як до рівно­правних членів колективу, причому до всіх однаково.

• Ніколи не надавайте співробітникам можливість відзначити, що Ви не володієте ситуацією, якщо Ви хочете зберегти їхню повагу;

• Дотримуйтеся принципу розподіленої справедливості: чим більшими є заслуги, тим більшою має бути винагорода.

• Заохочуйте свій колектив навіть у тому випадку, якщо успіх досягнутий здебільшого завдяки заслугам самого керівника.

• Зміцнюйте в підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки на матеріальне, але й на моральне заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.

• Привілеї, які Ви робите для себе, повинні розповсюджуватися і на інших членів колективу.

• Ні з ким не встановлюйте романтичні або сексуальні зв'язки на роботі.

• Не пробуйте продавати речі своїм співробітникам.

• Не позичайте їм. Не просіть у них у борг.

• Не говоріть про інших людей у негативному чи особистісному смислі. Не поширюйте плітки!

• Довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі: члени колективу все одно у той або інший спосіб дізнаються про них. Пам'ятайте: приховування помилок – прояв слабкості та непорядності.

• Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. У свою чергу, вони відповідатимуть вам тим самим.

• Обирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все, два чинники:. 1) ситуацію, наявність часу для з'ясування нюансів;

2) особистість підлеглого: хто перед Вами — добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно постійно підштовхувати.

Залежно від цього слід обирати й етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запитання і так званий «доброволець».

Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а взаємини між керівником і підлеглим засновані на довірі та доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свій погляд на існуючу проблему в тому, випадку, якщо через які-небудь причини вона не може бути розв'язана. А якщо з відповідною інтонацією вимовити фразу, то в співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.

Запитання: «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?» — краще застосовувати в тих випадках, коли Ви хочете сприяти обговоренню: як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він охоче взяв ініціативу на себе. При цьому співробітники мають бути добровільними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти Ваше запи­тання як прояв слабкості та некомпетентності.

«Доброволець». «Хто хоче це зробити?» Стане в нагоді для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, проте вона має бути зроблена. У цьому, разі «доброволець» сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений у подальшій роботі.

* * *

Приклад з приводу необхідності уникати сексуальних зв’язків на роботі.

Мій інститутський товариш, який працював начальником цеху на одному європейського масштабу комбінаті, розташова­ному в регіоні Західної України, розповів мені таку історію.

У генерального директора була, як і має бути, висококваліфікована секретарка. До нього, звичайно, в кабінет з питань виробництва захо­дили його заступники, директори дочірніх заводів і фабрик. Хтось був секретарці симпатичним, а хтось - антипатичним. Ставлення своє до кожного вона демонструвала, хоча відомо, що на її посаді це робити категорично забороняється. Секретарка не тільки показувала своє став­лення до заступників генерального директора і директорів дочірніх підприємств, а й почала здійснювати «кадрові перестановки».

Це з часом «вичислили», оскільки, як відомо, немає нічого таєм­ного, що б не стало явним. І дізналися, звичайно, про інтимні зв'яз­ки керівника із секретаркою.

Хоча генеральний директор і був людиною «на своєму місці», «жертви» об'єдналися, і з посади довелося піти не тільки секре­тарці, а й генеральному директору.

Спробуймо розкрити психологічний механізм цього явища: чому посміла секретарка генерального директора взяти віжки управ­ління кадрами в свої руки?

На нашу думку, цьому явищу можна дати назву «ефект чужого мундира». Тобто людина, яка перебуває в родичанських чи близьких зв’язках з людиною значно вищого соціального статусу і справляє на неї вплив, втрачає контроль над своїми вчинками і поводиться так, наче вона є тією людиною, на яку має вплив, тобто «одягає мундир тієї людини і починає командувати». Так себе часом поводять діти про­фесорів, генералів, високих чиновників, відомих письменників, кохан­ки високопоставлених чиновників, дружини директорів шкіл тощо.

Звичайно, це твердження не є абсолютним. Не всі згадані вище категорії людей «заражені» ефектом чужого мундира. Але явище, яке згадали, все-таки має місце, на нього треба звертати увагу і осте­рігатися наслідків.

Особливості стосунків із заступниками

Загалом посада заступника досить складна і «невдячна». Тут ми маємо на увазі наші, а не американські, усталені традиції, правила, практичний досвід.

З одного боку, щодо підлеглих заступник має всі ті самі, що й перша особа (начальник, директор, завідуючий тощо), важелі контролю діяльності підлеглих і такі самі повноваження (згадаймо дещо застарілу назву: товариш міністра в уряді УНР; товариш отамана в козацькому війську - тобто рівний міністру, рівний отаману) і право в разі відсутності першої особи приймати рішення, підписувати документи тощо.

З іншого боку, заступник:

• не має остаточного вирішального права при прийомі на роботу, тобто не є роботодавцем;

• не може звільнити з роботи чи призначити на вищу посаду;

• не встановлює зарплату працівникам власним правом і оста­точно.

Висновок з цього такий: обов’язки у заступника практично такі самі, як у керівника, а реальні важелі впливу на підлеглих досить незначні. Окрім, звичайно, «підловлювання» на промахах у роботі, недотриманні трудової дисципліни, додаткового навантажування тощо, що, сподіваємося, не приносить насолоди і самому заступникові.

На випадок конфлікту між заступником і директором останній може організувати «саботування» підлеглими законних розпоряджень і вказівок заступника, що морально травмує останнього, вибиває із рук важелі управління персоналом.

Система стосунків «директор - заступник», яка дісталася нам у спадщину від номенклатурної системи керівництва (директор - не завжди компетентний номенклатурник, а заступник - «тягне воза»), вимагає детального розгляду.

Як зробити, щоб:

1) керівник не вбачав у своєму заступникові ту особу, котра обо­в'язково прагне посісти його місце;

2) у заступника не виникала спокуса посісти місце свого прямого начальника;

3) заступник мав реальні автономні права по управлінню персо­налом.

Виходячи з того, що сама посада заступника необхідна й уникну­ти її наявності часом неможливо, необхідно, щоб мали місце певні об'єктивні критерії, які б опосередковано регулювали ці взаємини. Звичайно, при психологічній сумісності осіб цих категорій.

Деякі рекомендації

1. Бажано, щоб заступник був не один, а декілька - за основними напрямами діяльності; щоб кожен із заступників був керівни­ком підрозділу.

2. Заступник повинен мати право першого підпису на докумен­тах, які виходять з його підрозділу, зокрема й фінансових.

3. Прийом на роботу в один із підрозділів чи відділень має уз­годжуватись із заступником, який керує цим підрозділом. Якщо у керівника тільки один заступник - то з ним. Це випливає з того, що у керівника представницькі функції можуть часом переважати над виробничими або займати значну частку в його діяльності. На заступника покладені в основному виробничі функції.

4. Якщо заступник матиме більшу життєву перспективу, наприк­лад, буде молодшим від свого начальника і є автором більшої кількості винаходів, книг, має більше зв'язків, вищий вчений ступінь і т.д., - конфлікт неминучий. Краще, щоб було навпаки, тоді можлива стабільність в організації.

5. Як і в одежі не рекомендується одягатися краще від начальни­ка, так і заступник не повинен мати більш презентабельний вигляд, аніж директор (зріст, постава, погляд тощо). Може виник­нути ситуація, коли вони стоятимуть удвох, і хтось скерує до них відвідувача, той звернеться як до директора - до заступни­ка, оскільки він більш статечний. Зрозуміло, що кілька таких випадків можуть викликати антипатію у директора до свого заступника.

6. Заступник не повинен показувати при начальникові, особливо «на людях», гостріший розум, вищу компетентність, аби не зашкодити авторитетові свого начальника і не викликати його ревнощі чи заздрість.

Етикет службових взаємин зобов'язує:

• бути ввічливим до всіх клієнтів (думка кожного клієнта
впливає на імідж фірми, установи);

• зустрічі починати вчасно;

• на всі дзвінки і листи клієнтів вчасно давати відповіді;

• прийняті рішення виконувати у зазначені терміни;

• працівників бути в гарному і охайному одязі.

Усе це сприятиме надійним і довготривалим взаєминам із клі­єнтами, зростанню прибутків фірми.

Службовий етикет передбачає стосунки з іноземцями. Для ді­лового спілкування з ними потрібно добре знати звичаї, традиції країни, представником якої є ваш партнер, а також прийняті там правила етикету. Але слід пам'ятати, що одним із найважливіших принципів закордонного ділового етикету є підтримка чесних і шанобливих відносин із партнером.

4. Найвища суспільна й особистісна цінність моралі полягає в її загальнолюдяності.

Моральний рівень людини не може визначатися її про­фесією, так само як національним походженням чи іншими фак­торами. Мораль є суттєвим чинником життєдіяльності суспільст­ва, але навіть апелюючи до цих людських якостей вона зверта­ється передусім до кожної окремої особистості.

Існують окремі види людської діяльності, які ставлять особ­ливо високі та надвисокі моральні вимоги до осіб, котрі профе­сійно цією діяльністю займаються.

У цих професіях на основі загальних принципів моралі вироб­ляються своєрідні кодекси честі, професійної поведінки, котрі поряд із загальноморальними правилами вбирають і весь, іноді драматичний, досвід даного виду людської діяльності.

У професійній етиці формується система конкретних мораль­них норм із супутніми їм практичними правилами, які «обслуго­вують» ту чи іншу галузь людської діяльності.

Адже від культури говоріння, слухання, від культури поведін­ки, мови залежать результати професійної діяльності. Широко вживаним є сьогодні термін професійна культура (культура пев­ної професії). Фахівець має не лише виявляти свої моральні якос­ті, а й впливати через них на інших. Особливо це стосується про­фесій суддів, учителів, лікарів тощо.

Норми, принципи, поняття — загальнолюдські моральні цін­ності, конкретизує у певних професіях професійна мораль. А її особливості вивчає професійна етика.

Отже, професійна етика — це такі моральні обов'язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до об'єкта праці, до колег, до партнерів, до членів суспільства. Це усвідом­лення своєї моральної відповідальності і готовності виконувати свій професійний обов'язок.

Професійна етика включає і поняття професійного обов'язку, професійної відповідальності, професійної совісті. А ці поняття перетинаються з іншими (близькими): професійна честь, профе­сійна гідність, професійна справедливість, професійний такт.

Учені підкреслюють, що професійна етика регулює відносини керівника і підлеглого, фахівця і клієнта, бізнесменів з іноземця­ми тощо.

У кожній із цих галузей головним об'єктом діяльності є лю­дина, котра вправі сподіватися і сподівається на ставлення до се­бе не як до об'єкта зовнішнього впливу, а саме як до людини, тобто розраховує на повагу, співчуття, розуміння. Вже давно сформовано кодекс честі лікаря, юриста, педагога, який регулює їх професійну поведінку.

У наш час соціальні структурні зміни зумовили виникнення і форму­вання нового типу управлінця-менеджера.

Розвиток науково-технічного прогресу, зокрема його інфор­маційна хвиля, вимагає іншого типу управління і ставить надви­сокі вимоги до керівника. Сучасний тип управлінця — менеджер-організатор. Він може зробити кваліфікований висновок лише на підставі колегіального, всебічного обговорення та вивчення пев­ної ситуації, виваженості оцінок, аналізу суті справи. Більше то­го, він може моделювати складну ситуацію і за допомогою комп'ютера своєрідно її «програвати», досягаючи оптимального вирішення того чи іншого завдання.

Керівник повинен володіти даром передбачення, високими ор­ганізаторськими здібностями, бути компетентним, мати міцне здоров'я, високорозвинутий інтелект та рівень культури.

Менеджер повинен уміти встановлювати контакт з іншими на основі поваги, взаєморозуміння, ввічливості, тактовності; дотри­муватись свого слова, бути пунктуальним, коректним і відповіда­льним за свої рішення та вчинки, які мають бути адекватними си­туації.

Стівен Р. Кові вважає, що сенсом життя людини, його центром можуть бути:

♦ Робота. Не тільки основний, а й додатковий час витрача­ється на роботу.

♦ Друзі. Вони з'являються на основі співробітництва. Тільки на роботі можна себе самореалізувати. Ідеї та принципи, які спо­відує людина, є умовою більш ефективної роботи та пристосову­ються до її умов.

♦ Гроші. Задоволення поглинають фінанси. Друг чи друзі ви­бираються залежно від їх економічного стану. Вороги — це еко­номічні конкуренти. Самооцінка залежить від розміру капіталу. Хорошими принципами будуть ті, що дозволяють робити гроші та управляти ними.

♦ Сім'я. Найвищим задоволенням є спільна діяльність, по­в'язана з сім'єю. Друзі — це друзі сім'ї. Реалізація власного «я» найбільш розкривається в сім'ї, у родинних стосунках. Сповіду­ються правила та принципи, які підтримують силу і єдність сім'ї.

Такими центрами людського життя можуть бути дружина чи чоловік, задоволення, реалізація свого «я», друг чи друзі, ворог чи вороги, володіння власністю.

При цьому внутрішня безпека залежить від того, як ставиться до людини чоловік чи дружина, як його сім'я сприймається ін­шими. Вона визначається рівнем доходів або базується на репу­тації (залежно від того, що є центром життя). Але ніхто не за­страхований від того, що з певних причин сім'я може не скластися, робота може бути втрачена чи настане фінансове фіа­ско. Результат — сильна життєва криза, з якої далеко не кожному вдається вийти гідно.

І лише тоді, коли центром життя людини є правильні принци­пи, які базуються на основі християнської етики, усі життєві ра­дості, задоволення і негаразди вона сприймає по-іншому, мудро.

Задоволення отримує від практично будь-якої усвідомленої діяльності. Відпочинок — важлива частина збалансованого жит­тя. Друзі — це партнери у взаємозалежному житті, з якими ді­ляться, кого підтримують і на кого спираються. «Ворогів» немає, а є люди з іншими позиціями, яких необхідно зрозуміти. Самореалізація — це оцінка себе і інших людей як унікальних, талано­витих, творчих, які можуть багато досягти, працюючи разом чи незалежно. Принципи — це природні закони, які не можна пору­шити безкарно. їх дотримання зберігає цілісність особистості та приводить до істинного розвитку і щастя.

Правильні принципи — це точний, надійний і сильний вимі­рювач для самовдосконалення. Це ядро внутрішньої безпеки. Це компас, який направляє, куди йти, і показує, як туди дістатися. Це дає можливість піднятися над ситуаціями, емоціями, обстави­нами і бачити картину в цілому. Ви стаєте впевненою в собі, знаючою, активною людиною, незалежно від ставлення, поведін­ки та дій інших людей. Ваш поточний фінансовий стан та інші сучасні обставини не є визначальними для ваших рішень і дій.

Дотримання чи недотримання моральних норм і принципів формують відповідний авторитет керівника, менеджера. Лише на основі моральних засад авторитет особистості керівника буде міц­ним і довготривалим, або навпаки — неміцним і змінним.

5. Зростаюча увага до питань соціолінгвістики, зокрема до питань мовної комунікації, принципів моделювання комунікативного акту, функціонування мови в усіх сферах суспільної діяльності є однією з важливих особливостей сучасного і зарубіжного мовознавства.

Доцільно розрізняти три близькі, але не однакові за обсягом і змістом поняття «мовний етикет», «мовленнєвий етикет», «спілку­вальний етикет».

Мовний етикет – загальномовне явище, яке характерне для усіх стильових різновидів будь-якої мови.

Мовленнєвий етикет — це національно специфічні правила мовної поведінки, що реалізуються в системі стійких правил і вис­ловів, рекомендованих для використання в різних ситуаціях ввічли­вого спілкування зі співрозмовником (зокрема, під час вітання, вис­ловлення подяки, звертання, знайомства, прощання тощо).

Отже, якщо мовний етикет - це набір засобів вираження, то мовленнєвий етикет - це вибір цих засобів, використання засобів у процесі спілкування. Відмінність між мовним і мовленнєвим етике­том можна зрозуміти за допомогою порівняння, відомого ще з часів Фердшшнда де Соссюра: одна річ ноти музичного твору, інша — його виконання. У другому випадку важливим є і вибір самого твору, і манера його виконання, і майстерність виконавця.

Етикетне ж використання мовних і поза­мовних засобів спілкування можна назвати спілкувальним етикетом. Отже, спілкувальний етикет вбирає в себе мовний і мовленнєвий етикет.

Спілкуючись, індивіди повинні рахуватися із соціальними нор­мами, звичаями, традиціями, що існують у даному суспільстві.

Жодна суспільна формація не обходилася без норм людської поведінки і спілкування. Етикет функціонує в суспільстві як сукупність двох форм по­ведінки: мовленнєвої і немовленнєвої.

Мовлення людини — це своєрідна візитна картка, це свідчен­ня рівня освіченості людини, її культури, а разом з тим, через су­купну мовленнєву практику мовців — це і показник культури су­спільства.

Культура мовлення — це система вимог, регламентацій стосо­вно вживання мови в мовленнєвій діяльності (усній чи писемній).

Культурою мови називають дотримання усталених мовних норм усної і писемної літературної мови, а також свідоме, цілес­прямоване, майстерне використання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування.

Головним завдання культури мови є:

• виховання навичок літературного спілкування;

• пропаганда й засвоєння літературних норм у слововжитку, граматичному оформленні мови;

• у вимові та наголошуванні;

• неприйняття спотвореної мови, або суржику.

Людина з низькою культурою мовлення порушує правила слововживання, граматики, вимови та наголошення, написання.

Якщо ж людина володіє культурою мовлення, то про неї ка­жуть, що це людина розвинутого інтелекту і високої загальної культури.

У чому ж виявляється культура мовлення?

Насамперед, у таких аспектах, як нормативність, адекватність, естетичність, поліфункціональність мовлення.

Нормативність — це дотримання правил усного та писемно­го мовлення: правильне наголошування, інтонування, слововжи­вання, будова речень, діалогу, тексту, це дотримання загально­прийнятих стандартів. Наше завдання — розвинути в собі здатність оптимального вибору мовних засобів відповідно до предмета розмови.

Український народ здавна відзначався культурою мовних сто­сунків. Так, турецький мандрівник Евлія Челебі після перебуван­ня в 1657 році в Україні писав, що українці — це стародавній на­род, а їхня мова всеосяжніша, ніж перська, китайська, монгольська. До речі, його цікавили лайливі слова в різних мо­вах. Так от, у цій «всеосяжній» українській мові йому вдалося знайти аж чотири лайливих вирази: «щезни, собако», «свиня», «чорт», «дідько».

Культура мовлення суспільства — це чи не найяскравіший показник стану його моральності, духовності, культури взагалі. Словесний бруд, що заполонив мовлення наших співгромадян, мовленнєвий примітивізм, вульгарщина — тривожні симптоми духовного нездоров'я народу. Нині культура і мова виявилися об'єднаними в царині духов­них вартостей кожної людини і всього суспільства. Мабуть, ніхто не буде заперечувати, що через низьку культуру мови виявля­ються виразні ознаки бездуховності.

Мовна неграмотність, невміння написати елементарний текст, перекласти його з української мови на російську чи навпаки чо­мусь перестали сприйматись як пляма на службовому мундирі.

Мовна культура кожної людини і студентів зокрема має стати надійною опорою у вираженні незалежності думки, розвиненості людських почуттів. Обов'язковою ознакою високої мовної куль­тури є володіння лексичним багатством рідної мови. Кожна куль­турна людина з вищою освітою має вчитися глибше пізнавати тонкощі рідної мови, сприймати гру відтінків рідного слова (учи­тися серцем сприймати красу слова). Адже українська мова може здивувати і захопити. Зверніть увагу на:

— її синонімічне багатство (наприклад синоніми до слова «бити» — вдарити, відшмагати, вгріти, випарити, випороти, висі­кти, віддухопелити, врізати, впекти, всипати, вшкварити, гамсе­лити, гатити, гепнути, дзвякнути, дубасити, духопелити, затика­ти, заїхати, калатати, катувати, клепати, кокнути, кулачити, мазнути, місити, молотити, обамбурити, одшкварити, спороти, періщити, пороти, потрошити, свиснути, сікти, стукнути, тарах­нути, телепнути, товкти, тріснути, тюжити, ударити, усмалити, уперіщити, урізати, хвоськати, хльоскати, цьвохнути, частувати, чухрати, шмагати, шкварити, шмагнути, шмиргнути);

— багатство фразеологічних зворотів та крилатих висловів (байдики бити; дивитися чортом; Богу душу віддати; брати за ба­рки; вивести на чисту воду; витрішки продавати; втерти носа; да­ти гарбуза; вашими устами та мед пити; валити з хворої голови на здорову; в гречку скакати; втопити в ложці води; сидіти на шиї). Але потрібно пам'ятати, що подібні вирази можна викорис­товувати в розмовно-побутовому мовленні і заборонено — в офі­ційному;

— багатство українських прізвищ свідчать про спостережли­вість, гумор народу: Білозір, Ведибіда, Вернигора, Вирвихвіст, Вівчарик, Волоцюга, Гарник, Гречкосій, Гуляйвітер, Дармограй, Дзига, Забіяка, Закусило, Залицяйло, Їжакевич, Киця, Кривошия, Круть, Макодзьоб, Морикінь, Неїжборщ, Нетудихата, Салоїд, Терпеливець тощо);

— багатство прислів'їв і приказок про всі сторони життя. Напр.: про шлюб і кохання: «Сухарі з водою, аби серце з тобою», «До лю­бої небоги нема далекої дороги», «Кому як мара, а кому як зоря», «Я його так люблю, як сіль в оці, а коліку в боці», «Вона за ним сохне, а він і не охне», «Жінка чоловікові подруга, а не прислуга», «Не за­глядайся на чужих жінок, бо свою згубиш» та ін.

— лексичне багатство. Українська мова може звучати на най­різноманітніших регістрах: по-простацькому і найвишуканіше. Нею можна передавати найтонші настроєві гами, надається вона й до найповажнішого інтелектуального мислення й творення.

Мовлення спеціаліста — його візитна картка. Це стосується як володіння українською мовою, так і іншими мовами. Не забувай­мо вислів: «Скільки людина знає мов, стільки разів вона люди­на». Володіння нормами будь-якої мови — це свідчення рівня освіченості спеціаліста, його культури.

Якщо ж спеціаліст володітиме і культурою мовлення, то про нього казатимуть, що це людина розвинутого інтелекту і високої загальної культури.

Тому під час занять потрібно привчати себе слідкувати за тим, чи дотримуються виступаючі правил усного та писемного мов­лення (правильне наголошування, інтонування, слововживання, будова речень, діалогу, тексту). Це дотримання загальноприйня­тих стандартів. Потрібно розвивати здатність оптимального ви­бору мовних засобів відповідно до предмета розмови.

Порада: учіться слухати себе та інших з погляду нормативнос­ті. Будьте вдячними тому, хто виправляє ваші мовленнєві помил­ки. Свої ж зауваження, поради та рекомендації іншим робіть так­товно, делікатно.

Експериментально доведено, що грубе слово як негативний подразник діє кілька секунд, але реакція на нього триває декілька годин і навіть днів. Як наслідок — порушення нервової та серце­во-судинної діяльності людини, її хвороба, а іноді й смерть.

Тому висока культура мовлення — не інтелігентська забаган­ка, а життєва необхідність для народу.

Основні ознаки культури мови:

1) змістовність (потрібно продумувати текст і основну думку висловлювання; розкривати їх повно; говорити й писати лише те, що добре відомо; не говорити й не писати зайвого; добирати ма­теріал, якого не вистачає);

2) правильність і чистота (дотримуватися норм літературної мови);

3) точність (добирати слова і будувати речення так, щоб най­точніше передати зміст висловлювання);

4) логічність і послідовність (говорити і писати послідовно, забезпечувати смислові зв'язки між словами і реченнями в тексті;

складати план виступу чи лекції; систематизувати дібраний мате­ріал; уникати логічних помилок);

5) багатство (використовувати різноманітні мовні засоби, уни­кати невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень);

6) доречність (ураховувати, кому адресовано висловлювання, як воно буде сприйняте при певних обставинах спілкування);

7) виразність і образність (добирати слова і будувати речен­ня так, щоб якнайкраще, якнайточніше передати думку, бути оригінальним у висловлюванні і вміти впливати на співрозмо­вника).

Звичайно, основною комунікативною якістю мовлення є пра­вильність — об'ємна і складна ділянка культури мовлення. Щоб говорити правильно, потрібно досконало володіти нормами літе­ратурної мови (норма — це загальноприйнятий звичай вимовля­ти, змінювати, записувати слово, будувати речення, текст відпо­відно до стилю мовлення). Правильне мовлення передбачає користування усіма мовними правилами, уміння будувати висло­влювання, що відповідає обраному типу і стилю.

Знання цієї системи, а ще більше — повсякденна їх реалізація, гармонія знань і внутрішнього світу людини, без перебільшень, є своєрідним барометром духовної зрілості нації.

Як досягти високої культури мовлення, виразності й багатства індивідуальної мови?

Поради:

• виробіть стійкі навички мовленнєвого самоконтролю і само­аналізу;

• не говоріть квапливо — без пауз, «ковтаючи» слова;

• частіше «заглядайте у словник» (М. Рильський), правопис, посібники зі стилістики тощо;

• постійно збагачуйте свій інтелект, удосконалюйте мислення, бо немає думки — немає мови;

• постійно збагачуйте себе новими мовними засобами зі сфери професійного мовлення свого і близьких фахів;

• вивчайте мовлення майстрів слова;

• читайте хоч би періодично українську класичну і сучасну лі­тературу та публіцистику, пресу з тим, щоб мати «на слуху» рі­вень розвитку сучасної української літературної мови;

• постійно будьте уважними до своєї мови і мови найближчих осіб, колег, дбайте про автоматизм гарного мовлення;

• сприймайте мову як свою людинолюбну сутність, як карти­ну світу, як порадника і помічника в суспільному житті;

• оволодівайте жанрами, видами писемного мовлення, зокре­ма ділового мовлення;

• привчайте себе до системного запису власних думок та спо­стережень, щоденникових записів, сімейної хроніки тощо;

• виробіть звичку читання «з олівцем у руках»;

• жоден цікавий і вартісний вираз не повинен бути втрачений для вас.

Кожна людина повинна дбати про культуру свого мовлення.

Відомо, що етикет підніс типові висловлювання у ранг нормати­вного, зовнішньо обов'язкового поведінкового імперативу. Тому ко­жен спеціаліст має дбати про дотримання правил мовного етикету.

Що ж таке мовний етикет?

Мовний етикет — це сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення. Термін етикет походить від французького слова, що означає ярлик, етикетка.

Український мовленнєвий етикет, на думку М. Стельмаховича, — це національний кодекс словесної добропристойності, пра­вила ввічливості. Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. їх розмова має бути ввічливою, статечною, при­стойною, а самі комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.

Подібне традиційне розуміння мовленнєвого етикету встано­вилося в лінгвістичній, соціо- і психолінгвістичній літературі. Проте мовленнєвий етикет можна розуміти й значно ширше — як форму нормативної мовленнєвої поведінки в суспільстві в ціло­му. Так, дослідники англійського мовленнєвого етикету стверджують, що коло етикетних засобів значно ширше: сюди входять і евфемізми («слова і вирази, які вживаються з метою уникнення слів з грубим чи непристойним змістом або з неприємним у пев­них умовах забарвленням, напр.: поважного віку замість старий, говорити неправду — брехати»), і способи найменувань.

Головне призначення етикету, в тому числі й мовленнєвого, — встановлення сприятливого контакту між людьми, регулюван­ня їх взаємин на основі принципу ввічливості.

Без знання прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не володіючи вербальними формами вираження ввічливих взає­мин між людьми, особистість не може правильно встановити рі­зноманітні контакти з оточуючими, тобто, не може з найбіль­шою користю для себе і для оточуючих здійснити сам процес спілкування.

Існують формули мовного етикету. Відомо, що спілкування можливе за наявності: мовця, адресата, до якого звернена мова; мети і теми мовленнєвої діяльності. Схематично код мовленнє­вої ситуації можна зобразити так: «хто — кому — чому — про що — де — коли». Етикетною вважається тільки та ситуація, для якої суттєвими є відмінності між мовцями (їхній вік, соціа­льний статус, стать тощо). Структуру мовного етикету визнача­ють такі основні елементи комунікативних ситуацій, які власти­ві всім мовцям: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, за­прошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комп­лімент, присяга, похвала тощо. З-поміж них вирізняють ті, що «вживаються при зав'язуванні контакту між мовцями — форму­ли звертань і вітань; при підтриманні контакту — формули ви­бачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання тощо. Це — власне етикетні мо­вні формули».

Названі елементи мовного етикету «покликані репрезентувати насамперед увічливість співбесідників». Дотримуючись правил мовного етикету, ми «передусім засвідчуємо свою вихованість, шану і уважність до співрозмовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність, тобто риси, віддавна притаманні нашому народові».

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуа­ціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті бага­торазової повторюваності стали стійкими формулами спілкуван­ня, стереотипами — типовими, стійко повторюваними конструк­ціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілку­вання і являють собою готові формули не лише з точки зору їх морфолого-синтаксичної структури, а й з точки зору їх лексичної наповненості. Без таких стереотипних виразів, механічно відтво­рюваних у типових мовленнєвих ситуаціях ввічливості, обійтися, очевидно, неможливо. Вони вмотивовані стилістично, функціо­нально, оскільки забезпечують точність, однозначність і економ­ність процесів спілкування.

Мовленнєвий етикет студентів, як етикет взагалі (складова культури), не існує поза часом і простором. Це обов'язково конк­ретний етикет конкретного суспільства (чи його прошарку) на певному історичному етапі розвитку цього суспільства.

Загальна ж функціональна типологія одиниць мовленнєвого етикету українського народу може бути представлена у такому вигляді (наводимо приклади найбільш типових формул):

1. Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Добро­го здоров 'я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!

2. Формули із значенням прощання: Прощайте! Проща­вайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попро­щатись! Всього доброго! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

3. Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої ви­бачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас про­бачення...

4. Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб'язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви...., чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попроси­ти..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важ­ко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені до­поможете...

5. Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсер-дечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

6. Конструкції побажальної модальності: Будь(-те) щасли­вий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!

7. Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з..., Вітаю (Вас, тебе) з..., Прийми (-іть) поздоровлення (привітан­ня) з..., З Новим роком! З днем народження!

8. Типізовані фрази ритуалу знайомства: Знайомтесь.... Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (по­знайомити, рекомендувати).... Рекомендую.... Маю честь пред­ставити (рекомендувати) тощо.

9. Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабу­сю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добро­дійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, по­друго, колего...

При звертанні важливо витримувати ти – ви дистанцію. Первісно звертання на ти було виявом найбільшої прихильності. Підкреслюючи ґречність, у писемному тексті займенник Ти писали з великої літери.

Традиція звертання на Ви була запозичена українською мовою з кінця ХІV ст. Шанобливе Ви мають і зараз не всі народи. Зокрема, шведи і поляки вважають його не зовсім ввічливим. Однак у нас старший за віком або станом може звертатися до молодшого на ти, і ця форма звертання прийнята також серед близьких, рівних за статусом, людей; молодші ж звертаються до старшого на Ви, і таке звертання прийняте також серед не досить близьких людей, рівних за статусом.

Загалом, в українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника " ви" додають прізвище, ім'я, по батькові чи титул: " Маріє Петрівно, вас просять до телефону".

Загалом ввічливим вважається звертання на " ви":

^ до малознайомої або незнайомої людини.

^ до свого друга чи приятеля (з яким ви " сто років на " ти") - в офіційній обстановці (на зборах, у присутності офіційних осіб; начальників).

^ до рівного й старшого за віком чи становищем.

^ при підкреслено чемному, стриманому ставленні.

Звертання на " ти" (яке свідчить про близькість стосунків, особливу довіру, симпатію до однодумця, а також про меншу ввічливість) вживають:

• щодо доброго знайомого.

• у неофіційній обстановці спілкування.

• при дружніх, інтимних стосунках.

• до рівного й молодшого за віком.

Водночас, коли начальник говорить " ти" своїм підлеглим, - це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком людей. Трапляється, що начальник звертається до одних своїх підлеглих на " ти", до інших - на " ви". Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває, що до одних начальник звертається з повагою на " ви", до інших - зневажливо на " ти" (це теж викликає негативні наслідки). Золотим правилом у державній службі є звертання на " ви", що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування. Манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі й обидва згодилися - звертання на " ти" доречне, але не в присутності громадян-відвідувачів, начальників; якщо напружені - це ще один привід для загострення взаємин і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного " ви". Украй ображає нечемне " ти" в розмові з незнайомими чи малознайомими людьми.

Кілька випадків переходу на " ти" у взаєминах, які етикет вважає доречними:

• коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі.

• коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання.

• коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на " ви", виявляючи цим самим повагу до них.

• коли один із співробітників жінка, то їй належить право запропонувати звертання на " ти", але вона може й відмовити в переході на " ти", не пояснюючи причин.

• звертання жінки до чоловіка на " ти" без особливої на те причини може бути двозначним чи просто неетичним, тому краще уникати такого переходу.

10.Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовили­ся, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов'язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приєм­ністю (із задоволенням)...

11.Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; не можна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмо­витись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

12.Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильова­ність (Ваш біль, Вашу стривоженість, Ваше хвилювання); це бо­лить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж пе­рейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина силь­на; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилі­кує, загоїть рану, втамує біль)...

13. Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропо­зицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Як бачимо, кожна із ситуативно-тематичних груп становить синонімічний ряд етикетних одиниць, які різняться за семантич­ними і стилістичними ознаками. Наявність синонімічних рядів обумовлює можливість вибору одиниці в комунікативному акті, оскільки особистість характеризується не лише тим, що вона ро­бить, але й тим, як вона це робить.

Вибір етикетних одиниць комунікантами передусім залежить від таких визначальних екстра­лінгвістичних факторів, як:

1) соціальна роль;

2) вік;

3) місце проживання;

4)стать;

5) культурно-освітній рівень адресата й адресанта, соціальна дистанція між ними;

6) характер ситуації спілкування;

7) специфіка взаємин між комунікантами;

8) меншою мірою вибір потрібної етикетної одиниці зумовле­ний особистісними характеристиками мовця, його психологічни­ми установками (наприклад, схильність до руйнування мовлен­нєвого шаблону, намагання виявити свою індивідуальність у ситуаціях-стереотипах).

Поради:

• Завжди контролюйте себе що — кому — чому — про що — де — коли ви говорите.

• Дотримуйтесь правил мовного етикету.

• Засвідчуйте свою вихованість, пошану і уважність до співроз­мовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність.