Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Три источника получения информации о процессе
При создании системы показателей для управления процессами необходимо оценивать три его составляющие: 1. Результат процесса («Что мы произвели?» или «Какой результат мы получили?»): · информация о качестве продукции или услуги, пунктуальности исполнения, времени исполнения заказа; · степени соответствия продукции или услуги, установленным и прогнозируемым требованиям клиента; · стабильности и воспроизводимости параметров продукции или услуги. Результативность процесса – степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей. Результат процесса важен, в первую очередь, для потребителя, это синоним качества. Результативность процесса определяется тем, достигается цель процесса или нет. Под результативностьюпонимается отношение полученного фактического результата деятельности к планируемому. Чтобы измерять результативность, нужно иметь четко определенные цели и планы. Без этого не будет точки отсчета для оценки результативности. 2. Процесс («Какой ценой мы достигли этого результата?») – информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса Процесс можно оценивать с помощью следующих показателей: · точность процесса – характеризуется величиной отклонения параметров продукции на выходе процесса от номинальных значений, установленных в документации (спецификации); · возможности процесса (показатель стабильности) – характеризуются величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля допуска, установленного в документации (спецификации); · надежность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы процесса без сбоев; · производительность процесса – может измеряться временем выполнения запроса потребителя процесса (время обслуживания) или отношением результата к количеству работников которые выполняют процесс; · гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса; в качестве таких параметров очередей можно использовать среднюю и максимальную длину очереди, среднее и максимальное время пребывания продукта в очереди; · управляемость процесса – характеризуется величиной реакции процесса на управляющее воздействие; · гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин; способность процесса узнавать об изменениях внешних условий и быстро реагировать на изменения, перестраиваясь так, чтобы не снижались результативность и эффективность; · безопасность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда здоровью работников; · эргономичность процесса – характеризуется средним временем утомляемости работников при выполнении процесса; · экологичность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой причинение вреда окружающей среде. · эффективность процесса – отношение результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение. Эффективность процесса достигается максимальным использованием ресурсов, оптимизацией затрат, уменьшением времени исполнения заказа (скоростью процесса). Иногда эффективность процесса приравнивают к производительности процесса, т.е. сколько человеко-часов потрачено на производство одной единицы продукции.Эффективность процесса, в первую очередь, нужна организации для обеспечения необходимой прибыльности. Для измерения эффективности процесса нужно знать стоимость процесса (полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса. На практике попытки измерить эффективность часто терпят неудачу по нескольким причинам: · сложно подобрать «прозрачные» показатели эффективности; · для расчета показателей эффективности нет данных; · руководители не заинтересованы рассчитывать показатели эффективности и отчитываться по ним. 3. Удовлетворенность потребителя («Насколько клиент доволен тем, что он получил от нас?») – информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента Измерение удовлетворенности клиентов является очень важным с точки зрения понимания позиции организации на рынке и перспектив ее развития. Оценить удовлетворенность потребителей непросто. Существуют прямые и косвенные методы оценки удовлетворенности клиентов, которые целесообразно сочетать. К прямым методам относится анализ полученных рекламаций или анкет по оценке деятельности организации, заполненных потребителями. Косвенные методы оценки базируются на динамике изменения таких показателей, как: · общий объем продаж; · объем продаж отдельному потребителю (из числа крупных клиентов); · увеличение числа клиентов; · длительность деловых связей; · количество повторных обращений. Во многих организациях этот показатель анализируется формально: основным критерием удовлетворенности служит рост объема продаж. Но когда этот объем начинает сокращаться, приступать к анализу причин снижения удовлетворенности клиентов уже поздно. К этому времени конкуренты успевают существенно потеснить организацию на рынке. Показатель процесса должен характеризовать данный процесс, а не всю организацию. Владелец процесса должен влиять на этот показатель. Если величина показателя не зависит от владельца процесса или находится вне зоны его компетенции, данный показатель нельзя принимать и анализировать как характеристику процесса. Показатель процесса может появляться не только в данном процессе, но и в процессе-клиенте данного процесса. В этом случае владелец процесса должен организовать получение информации о показателе, необходимом ему для управления своим процессом.
|