![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Лекция №7 Общение и межличностные отношения
1. Определения, функции, средства коммуникации 2. Межличностные отношения. 3. Межличностные конфликты.
Общение - форма психологической взаимосвязи людей в процессе их совместной деятельности, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом, речью и поведением оказывают влияние на намерения, мысли, состояние и чувства друг друга. Речевое общение называют вербальным, а общение с помощью других средств невербальным (например, с помощью жестов, выражения лица и глаз, движения, положения тела и пр). Функции общения многообразны. Их можно разделить на социальные, направленные на решение задач коллективного труда (например, деловое общение), и психологические, ориентированные на удовлетворение личных потребностей людей в обмене информацией и во взаимопонимании.
Различают несколько видов общения: неформальное дружеское; неформальное деловое; формально – деловое (ролевое); межличностное. У разных людей разные способности общения. Одни, вступая в межличностные контакты с окружающими, без особых усилий создают или поддерживают у других людей хорошее настроение, другие вносят в свои взаимоотношения с людьми напряжен ность и провоцируют отрицательные эмоции.
Специфику межличностных отношений сотрудников МЧС определяют особые условия работы, необычные обстоятельства и непохожие друг на друга случаи и ситуации. В процессе службы многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Не всегда, однако, такие опытным путем выработанные навыки являются оптимальными, так как опыт каждого отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие не совершенно. Поэтому сотруднику МЧС в своей работе нужно руководствоваться не только инструкцией и опытом общения, но и изучать психологию человека, с тем, чтобы в затруднительных случаях использовать научные рекомендации для организации контакта с людьми.
1. Определение, функции, средства коммуникации
Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия (Б.Д. Парыгин).
Общение осуществляется знаковыми средствами и направлено на значимое изменение в состоянии, поведении, личностно-смысловых образованиях партнера. Функции общения. Б. Ф. Ломов выделяет следующие функции общения:
1) информационно-коммуникативная, охватывающая процессы приема - передачи информации (встреча с другом, рассказ о каком-либо событии и др.); 2) регуляционно-коммуникативная, связанная со взаимной корректировкой действий при осуществлении совместной деятельности (т.е. функция организации совместной деятельности); 3) аффективно-коммуникативная, связанная с регуляцией эмоциональной сферы человека (бывает, мы рассержены, но нужные слова, вовремя сказанная шутка меняет наше настроение, заставляет улыбнуться, и все видится нам уже не в таких мрачных красках). 4) познание людьми друг друга; 5) формирование и развитие межличностных отношений.
По критерию «цель общения» он выделяет восемь функций общения: 1) контактная цель: установление контакта, то есть состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности; 2) информационная цель: обмен сообщениями, прием - передача каких-либо сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.; 3) побудительная цель: стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий; 4) координационная цель: взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности; 5) цель понимания: не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.); 6) эмотивная, цель: возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний; 7) цель установления отношений: осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду; 8) оказания влияния: изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.
Стороны общения. В отечественной психологии выделяются 3 стороны общения. Это перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения.
1. Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа дру гого человека (социальная перцепция). Социальной перцепцией называют процесс восприятия социальных объектов (другие люди, социальные группы, большие социальные общности). Восприятие другого человека – это восприятие внешних признаков, физических характеристик, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретация на этой основе его поступков. Выделяются следующие внешние признаки:
1. Антропологические особенности физического облика: рост, телосложение, голова, руки, ноги, цвет кожи и пр. 2. Физиологические характеристики: дыхание, кровообращение, потоотделение и т.д. Воспринимая их, субъект делает определенные умозаключения о физиологическом возрасте, темпераменте, психическом состоянии объекта. 3. Функциональные особенности: осанка, поза и походка. Осанка - это манера придавать фигуре определенный вид, сочетание положения корпуса и головы. Поза - это положение тела в пространстве. Походка - это манера ходить, поступь человека. 4. Паралингвистические особенности общения: мимика, жесты и телодвижения, контакт глаз. Мимика - выразительные движения лицевых мышц (качественная сторона - эмоциональное выражение лица, количественная сторона - интенсивность проявлений переживаний личности, т.е. степень их выраженности). 5. Тактильные особенности включают различные прикосновения (рукопожатия, поглаживания, похлопывания, поцелуи). 6. Социальная роль - это нормативное поведение человека, т.е. поведение человека по нормам, обусловленным данным обществом, в соответствии с ожиданиями его представителей в зависимости от занимаемой им позиции.
7. Социальное оформление внешности (внешний облик) - одежда человека, обувь, украшения. Можно определить вкусы объекта, некоторые черты характера, ценностные ориентации, социальный статус, материальное положение, национальность и пр. 8. Проксемические особенности общения: расстояние между общающимися и их взаимное расположение. Воспринимая расстояние между объектом и его партнером, можно определить, в каких отношениях он с ним находится, какой у него статус и пр. 9. Речевые особенности: семантика, грамматика и фонетика. Можно определить ценностные ориентации, вкусы, социальный статус, деловые и личные качества, возраст и др. особенности («оканье», украинский, одесский акценты). 10. Экстралингвистические особенности речи: своеобразие голоса, тембр, высота, громкость, интонация, характер заполнения пауз и др. Можно определить культурный уровень объекта, его различные психические состояния. 11. Особенности действий, совершаемых объектом. Воспринимая человека при совершении им профессиональных действий, в различных видах деятельности (учеба, труд, игра), субъект лучше понимает его ценности, профессиональные качества, отношение к работе, характерологические особенности и пр.
Процесс познания человека
Познание - это общественно-исторический процесс человеческой деятельности, который направлен на отражение объективной действительности в сознании человека.
Данный процесс включает:
1. Механизмы межличностного познания, искажающие адекватность формирующегося образа воспринимаемого:
1) Механизм функционирования имплицитной (внутренней) структуры личности. У каждого человека есть сложившейся внутренняя структура, характеризующаяся наиболее значимыми для него психологическими особенностями. Формируется эта структура к 16—18 годам. В ней аккумулируется жизненный опыт познания людей, жизненная позиция воспринимающего, его социальные установки, которые определяют восприятие. 2) Влияние первого впечатления (эффект первичности или новизны). «Эффект первичности» был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек. В ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. 3) Механизм проекции — перенос на познаваемых людей психических особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание положительных и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта нет. 4) Механизм стереотипизации (категоризации) предполагает отнесение воспринимаемого человека к одному из известных субъекту типов людей. В процессе социализации человек учится классифицировать познаваемых людей, относя их к разным категориям на основе сходства и различия (возрастные, этнические, профессиональные и прочие стереотипы). 5) Механизм упрощения - неосознаваемое стремление иметь четкие, непротиворечивые, упорядоченные представления о воспринимаемых лицах. Это приводит к «сглаживанию» реально существующих противоречивых психологических характеристик личности. 6) Механизм идеализации («эффект ореола», «галоэффект»). Общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. 7) Механизм этноцентризма - это пропуск всей информации через «фильтр», связанный с этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит, как правило, завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу - занижение или объективная оценка. Средства коммуникации
I. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естственный звуковой язык.
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
Диалог представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит «обогащение, развитие информации».
II. Невербальная коммуникация включает следующие знаковые системы:
1) Оптико-кинетическая система - воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы, например, в различных национальных культурах (воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» это отрицание, и наоборот). Жесты могут выступать в качестве языка лишь в том случае, если взаимодействующие люди одно значно понимают их в соответствии с особенностями национальной культуры и контекстом ситуации. 2) Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами. 3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой. Существует особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Холл зафиксировал нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре:
интимное расстояние (0—45 см); персональное расстояние (45—120 см), социальное расстояние (120—400 см); публичное расстояние (400—750 см).
4) «Контакт глаз» - сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его. 2. Межличностные отношения
Общение и организация взаимодействия:
1) с коллегами по работе Придя на работу, приветливо поздоровайтесь с коллега ми. Если накануне создалось между вами и кем-то некоторое напряжение, то именно это короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для са молюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других. Обязанность каждого — создать на работе спокойную, деловую обстановку. Если рабочая ком ната общая, следует стараться не мешать друг другу, при необходимости сказать что-то, говорите вполголоса. Самое правильное в поведении на службе — это поддер живать ровные, доброжелательные отношения с коллегами, быть только честным, чистосердечно признаваться в совершен ных ошибках, просчетах, а не ссылаться на других. Будьте скромны и сдержаны, не проявляйте излиш него любопытства к делам и жизни своих товарищей, не об суждайте их поступки у них за спиной. Это рождает всякие слухи и сплетни, портит людям настроение, мешает работать. Правильные, деловые взаимоотношения в коллективе не совместимы с пренебрежительным, хамским отношением друг к другу. Если вас оторвали от дела, не раздражайтесь, постарай тесь сделать то, о чем вас просят. Если обстоятельства не позволяют сделать этого сразу, извинитесь, и не забудьте ис полнить просьбу потом. Не отказывайте товарищу в совете, когда он его просит, и сами не избегайте советоваться: ум хорошо, а два лучше. Нельзя заставлять людей ждать излишне долго ответ на деловое письмо или запрос по службе. Несвое временно ответить значит незаслуженно обидеть человека. При этом воспитанный человек никогда не станет писать не ряшливо, неразборчиво, небрежно. Писать так, значит про являть неуважение к тем людям, которые вынуждены тратить лишнее время и силы, чтобы разобраться в таких записях. Пунктуальность и аккуратность не только облегчат вам работу, выполнение любого служебного задания, сэкономят время, но и заставят уважать вас. Следите за тоном. В разговоре иной раз невежливы, гру бы бывают не слова, а тон, каким они произносятся. Сколько раз на замечание о невежливости, невоспитанности мы слы шим удивление: «А что я такого сказал?». Форма обращения друг к другу среди членов одного кол лектива зависит от степени их дружеских симпатий и сло жившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обра щаться к товарищу только по фамилии: «Послушай, Иванов!». Особое терпение и выдержку надо проявлять в споре. Ведь спор это не ссора, а форма обмена мнениями. Почувствовав, что вы не правы, имейте мужество признаться в этом, помня, что и хорошие доводы должны уступать лучшим. Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспи танный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии упот ребление грубых слов. Нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказа лись в гардеробе. Обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина. Входящий здоровает ся первым с присутствующими, а уходящий первым прощает ся с остающимися. Внимание к заболевшему товарищу укрепляет товарище скую атмосферу в коллективе. Любой больной, забытый друзьями и сослуживцами, чувствует себя одиноким и несча стным. В разговоре с больным надо быть предельно тактичным, не говорить о том, что может его взвол новать, обеспокоить. Больные, как правило, рассказывают о своей болезни и болях. Тактичный человек в таких случаях про явит максимум внимания и участия. Посещение больного должно быть кратковременным, чтобы не утомлять его. 2) с начальником Когда вы входите в кабинет начальника, представьтесь, если начальник вас лично не знает. Не садитесь, пока не по лучите разрешения сесть, а получив, не отказывайтесь от него. Старайтесь быть кратким, деловым, спокойным, не горячитесь, не отвлекай тесь, не уводите разговор в сторону. Но не стесняйтесь вы сказывать свое мнение. Помните, что в деталях вопроса, ко торый вы докладываете или обсуждаете, вы можете быть ос ведомлены больше, чем начальник, и поэтому ваше мнение и предложения могут быть весьма полезными. Во время разговора сидите ровно, свободно, но не разваливайтесь, не откидывайтесь на спинку стула, не перекиды вайте ногу на ногу, не вертите ничего в руках и не подпирай те голову руками, облокотясь на стол начальника. Если старший по званию, возрасту или общественному по ложению собеседник (или женщина-собеседник) стоят, разговаривать сидя нельзя. Надо встать. Если старший из беседующих (или женщина) встанет, младшие также должны встать. В случае не обходимости выйти из помещения, надо выбрать удобный мо мент, встать и, спросив у старших разрешения, удалиться. Первым приветствуют: младший — старшего, мужчина — женщину, подчиненный — начальника.
Если при встрече нельзя свободно разойтись с начальни ком (старшим), то подчиненный (младший) обязан уступить дорогу и, отдавая воинское приветствие, пропустить его, при необходимости пройти мимо начальника (старшего) или опередить его в этих условиях — просить на это разрешения. Когда вы входите вместе с начальником (старшим) в по мещение, пропустите его вперед, откройте и придержите дверь. Выражая свое уважение к начальнику, держитесь при этом достойно. Подобострастие и льстивость не только про изводят неблагоприятное впечатление, но и могут нарушить деловой характер разговора. Когда человек держится с чув ством собственного достоинства, это вызывает к нему уваже ние, заставляет людей внимательно относиться к его словам и делам.
3) с должностными лицами предприятий и организаций При необходимости посещения предприятия и учреждения, учебных заведений следует созвониться с руководителем или секретарем, договориться о дне и времени приема, назвать вопрос, подлежащий разрешению. В назначенное время при быть в условленное место. Предварительная договоренность о времени вашего прихода избавит вас от чувства неловкости за несвоевременный визит, а также от потери времени. Прибыв в учреждение, снять верхнюю одежду и головной убор, постучать в дверь кабинета, получив разрешение, войти, представиться и объяснить причину посещения, подождать, пока пригласят сесть и лишь после этого начать беседу. Во время разговора следует следить за тоном своей речи, над менный тон в беседе недопустим. Как бы ни развивался разговор, не горячитесь, не повышайте голоса, ведите себя с до стоинством, спокойно, доброжелательно, не перебивайте со беседника, не проявляйте нетерпения, не смотрите на часы. Если во время разговора принимающий вынужден отвле каться и прерывать беседу, в этих случаях следует терпеливо ожидать, пока руководитель выразит готовность слушать вас дальше. Прощаясь, не забудьте поблагодарить за то, что вам уде лили время. Если вас провожают до двери, идите первым.
4) с потерпевшими В общении с потерпевшим должен преобладать спокойный, терпеливый и даже сочувствующий тон. Это помогает гражданину преодолеть неизбежное волнение, уменьшить психическое напряжение, вселит уверен ность в то, что вы готовы сделать все для спасения пострадавших.
Будьте снис ходительны к человеку, с которым случилось несчастье: воз держитесь от замечаний, упреков, пусть даже справедливых, отложите их «на потом». При необходимости помогите прак тическим советом — как позвонить в похоронное бюро, полу чить свидетельство о смерти, снять с него копию и т. д. Для этого имейте при себе телефоны подобных учреждений, гра фики их работы. При человеке, недавно перенесшем горе, лучше не гово рить веселым тоном, неуместны и шутки. Не надо советовать ему держать себя в руках или говорить, что все равно слу чившееся не изменить. Уместнее просто сказать: «Я понимаю, как Вам тяжело». Минуты горя человек обычно помнит всю жизнь, запомнит он на всю жизнь и вашу тактичность и участливую помощь в трудную минуту.
5) с группой лиц (толпой) В случаях общения с группой действуют особые меха низмы общения и поведения. В зависимости от характера взаимодействия членов группы, ее устойчивости и сплоченно сти могут иметь место различные социально-психологические явления. На пример, психологическая заразительность — непроизвольное стремление следовать поведению других, подражание — соз нательное повторение, копирование действий и поведения других, самоутверждение — стремление занять и удержать в группе определенную роль. Особо надо выделить массовидные психологические явления, присущие толпе: настроения, слухи, панику и др. Общие советы по аргумен тации.
1. Следует оперировать простыми и точными поняти ями. 2. Способ и темы аргументации должны соответ ствовать особенностям восприятия и темперамента вашего собеседника. 3. Корректное ведение аргументации по отноше нию к собеседникам, следует признавать правоту партнера, когда он прав. 4. Направить аргументацию на цели и мотивы со беседника; излагать преимущества и последствия, интересу ющие собеседника; употреблять понятную терминологию; избегать «излишней» убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор (эффект «бумеранга»). 5. Избегать неделовых выражений, пустых фраз. 6. Книги, рисунки, схемы и графические материалы повышают эффективность аргументации. Через зрение человек усваивает 80 - 90% информации. 7. Ссылки на авторитетные источники, доказательство фактами. 9. Демонстрация с помо щью технических средств. 10. Одностороннее (монологическое) воздействие — это воздействие происходит в одном направлении: от на чальника к подчиненным. Его используют в ситуации, когда нужно проинформировать аудиторию по большому кругу вопросов, когда слушатели соглас ны с выступающим, настроены доброжелательно. 11. Спор — это словес ное состязание, обсуждение, в котором каждый отстаива ет свое мнение. Существует несколько вариантов спора: дискуссия — публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений; полемика — публичный спор с целью защитить свою точку зрения; оппонирование — выступление с возражениями в публичной беседе; протест — решительное возражение против чего-нибудь. 12. Аналогия - установление сходства между предметами или явлениями по некоторым позициям. 13. Изображать подробности поведения людей и окружа ющей обстановки. 3. Межличностные конфликты
Конфликт — это отношение между субъектами социаль ного взаимодействия, которое характеризуется их противобор ством на основе противоположно направленных мотивов (по требностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или сужде ний (мнений, взглядов, оценок и др.).
Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения.
1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта. 2. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта:
1. наличие у субъектов соци ального взаимодействия противоположно направленных моти вов или суждений, 2. состояние противоборства между ними.
Определение основных структурных элементов конфликта
Стороны конфликта — это субъекты социального взаимо действия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт.
Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодей ствия.
Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к кон фликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).
Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
|