Системы качества в промышленности Германии

Качество – категория всеобщая. Однако особенно важно оно в производстве продукции и услуг. Естественно, что большое практическое значение имеют теоретические и практические познания этой области.

Известно, что вход на рынок зависит от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо учитывать комплексно и во всей их сложности.

Изготовители и торговцы, хорошо знакомые с рынком, знают, что продажа все больше зависит от качества товаров и услуг; только тот имеет шанс продать свои товары и услуги, кто предлагает их с ожидаемым качеством, подходящей ценой и в нужное время. Покупатели считают естественным хорошее качество продукции и услуг, но в то же время ожидают некоторых сюрпризов при покупке нового товара. Становится все яснее, что поставщик должен предугадывать ожидания покупателей и поражать их своими новыми товарами и услугами. На рынках мира идет беспощадная борьба между фирмами за сбыт товаров, за покупателей, проводится жесткая политика вытеснения конкурентов.

Все это привело к бурному развитию методов и средств, направленных на повышение качества продукции. При этом предпочтение получил менеджмент качества, т.е. ориентация всех подразделений организации на качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей и получения максимально возможной прибыли.

С уверенностью можно сказать, что в настоящее время на всех передовых конкурентоспособных предприятиях Германии имеются эффективные системы качества, которые приспособлены к конкретным организационным структурам и профилю данного предприятия с учетом квалификации сотрудников, технического оснащения и пр. На этих предприятиях политика качества всегда находится в центре всей политики предприятия.

Разумеется, для каждой из этих составляющих проводятся соответствующие анализы и оценки, по результатам которых составляются стратегии и планы. Для реализации своих намерений и целей предприятия идут, как правило, по известному пути: нахождение инвестора (при необходимости) – выбор страховщика –контакты с заказчиками – проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ – испытание товара – производство – система распределения – система обслуживания.

Несмотря на все отличия и особенности предприятий, все их системы качества направлены, как правило, на фундаментальные. Все эти компоненты связаны между собой, причем для их реализации широко используют элементы бизнес-плана.

Следует отметить, что стандарты ИСО серии 9000 стали основой для систем качества большого числа предприятий. Только в Германии по их нормативам ныне сертифицировано примерно 20 тыс. организаций. Сертификат часто считается «входным билетом» на рынок, «визитной карточкой», получившей определенное национальное и международное признание.

Несмотря на достигнутые успехи, теоретики и практики, в первую очередь промышленники (если позволено так назвать всех работающих в промышленности), все чаще рассматривают ИСО 9000 как необходимую, но не совсем достаточную основу современных, а тем более будущих систем качества. Считается, что необходимо еще более интенсивно применять методы (технологии) обеспечения качества для повышения эффективности имеющихся систем качества, а также направить все усилия на дальнейшее комплексное и гибкое развитие систем качества, которые в конечном счете зависят не от стандартов, а от быстро изменяющейся обстановки на рынке.

Некоторые, например, нашли определенный выход в стандарте QS 9000, который представляет собой существенно расширенные и целенаправленные требования ИСО 9000 плюс три новых требования к производству и экологии. Следует отметить, что по этой норме стали сертифицировать свои системы качества производители и поставщики не только автомобильной промышленности, но и других отраслей. Так, до 1 апреля 1997 г. Немецким обществом по сертификации систем менеджмента (DQS) было сертифицировано 39 организаций, что однозначно говорит о возрастающей роли данного подхода. Попутно следует отметить, что автомобильная промышленность Германии создала свои стандарты (VDA б), которые не в полной мере совпадают с американскими (QS 9000).

Но, несомненно, все большее значение в промышленности придается идеологии Total Quality Management (TQM), т.е. всеобщему менеджменту качества. Цели этой идеологии перечислены ниже.

• Качество как цель предпринимательства: качество, прибыль, производительность, овладение процессами, кооперативная культура организации.

• Оптимальное использование всех ресурсов предприятия.

• Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителей для достижения перечисленных целей необходимо учитывать в комплексе все составляющие. Основные подходы TQM используются практически на любом предприятии в Германии. Специалисты выделяют 14 принципов TQM, которые на первый взгляд могут показаться не очень сложными, однако все они базируются на обширном международном опыте и сформулированы в результате солидных теоретических исследований. Отметим также, что в каждом из принципов кроется целый пакет требований и подходов.

Рассматривая процесс повышения эффективности систем качества и внедрения TQM, происходящий зачастую не без сопротивления и промахов, относительно легко можно выявить подходы, используемые на передовых предприятиях, которые в упрощенном виде представлены ниже:

• ориентация всех целей, задач, обязательств и действий на потребителей;

• эффективная система обеспечения качества;

• применение методов обеспечения качества;

• хорошо организованная система быстрого выявления, обработки и представления всех затрат и прибыли;

• современное производство с коротким временем прохождения;

• в «стройная» организация руководства предприятием;

• ежегодное (периодическое) установление всех целей предприятия с участием всех сотрудников;

• непрерывное улучшение качества продуктов и производственных процессов;

• ответственность персонала за качество и за свой труд;

• справедливая система оплаты и участие всех сотрудников в распределении прибыли. В настоящее время примерно 35% немецких предприятий работают или начали работать в соответствии с принципами TQM. Они полностью ориентируются на эту идеологию, основой которой являются системы качества, использующие стандарты ИСО 9000.

Некоторое представление о положении дел в данной области дает и анализ опроса 500 западноевропейских предприятий. Из всех опрошенных 26% пока только оценивали свои возможности для внедрения TQM, 33% совершали первые шаги к внедрению, 38% находились на стадии внедрения и лишь 3% считали, что внедрили принципы TQM и действуют в соответствии с ними.

Перечислим следующие аспекты практической деятельности в области внедрения принципов TQM на промышленных предприятиях:

• отбор методов (технологий) обеспечения качества;

• использование количественных показателей для оценки качества;

• подготовка кадров всех уровней;

• взаимосвязь культуры предприятия и качества. Что касается методов обеспечения качества, то их состав представлен в таблице 12.1.

Таблица 12.1

Методы обеспечения качества

Особого внимания заслуживает также систематизация методов и их взаимодействие.

Специалисты считают, что это достаточно действенные методы для повышения эффективности систем качества. Общее представление о частоте их применения на промышленных предприятиях дают диаграммы.

Периодическая оценка эффективности систем качества занимает одно из важных мест в системе управления. Для оценки работы предприятия используют внутренние проверки, а также анализируют и другую информацию, в первую очередь количественные показатели качества (их примерно 200), которые нашли применение в промышленности. Разумеется, одновременно создается система получения, передачи, сбора, обработки и представления необходимых данных для соответствующих лиц предприятия.

Характерно, что используются не абстрактные «академические» показатели, а «практикуемые», которые позволяют ежедневно оценивать качество процессов, товаров, услуг и т.д. Применяемые при этом относительные величины чаще всего отнесены к прибыли или к затратам. Например, затраты на контроль, испытания, внутренние потери отнесены либо к годовому обороту, либо к стоимости произведенной продукции. Нетрудно заметить, что эффективность системы качества в первую очередь следует оценивать по затратам на качество и по прибыли.

Подготовка кадров всех уровней осуществляется на соответствующих курсах и семинарах, ей придается большое значение. Все высшие технические учебные заведения включили в свои программы дисциплины, касающиеся основ и фундаментальных аспектов качества. Как правило, качество преподается как дополнительный предмет к основным дисциплинам. Есть и заочная подготовка по TQM. Особое место отведено семинарам и специальным курсам в области качества для подготовки руководящих кадров.

Все больше в менеджменте учитывается влияние культуры предприятия. В связи с этим нередко говорят о «здоровье» предприятия, считая, что только здоровый организм может оптимально, эффективно функционировать. В данном случае речь идёт о климате на предприятии и его влиянии на все процессы, а в конечном счете, — на прибыль. При этом исходят из того, что непрерывное улучшение культуры предприятия приводит к всестороннему улучшению качества и уменьшению затрат (таблица 12.2).

Внимания заслуживает, и следующий факт для внедрения принципов TQM все больше используют критерии Европейской премии за качество (EQA).

На основе этих критериев проводятся анализы и проверки с помощью своих особо подготовленных специалистов, которые определяют сильные и слабые стороны предприятия. Эти так называемые самооценки довольно сильно отличаются от известных внутренних проверок (аудитов) системы качества по содержанию, масштабу и методике проведения.

Таблица 12.2

Влияние культуры предприятия на затраты

Для общего представления приведем пример самооценки по критерию «политика и стратегия», где оцениваются следующие комплексные показатели:

• базирование политики и стратегии предприятия на принципах TQM;

• определение политики и стратегии на основе достоверной и полной информации;

• реализация единой политики и стратегии на всем предприятии;

• информация о политике и стратегии внутри и вне предприятия;

• периодическая актуализация и улучшение политики и стратегии.

Без преувеличения можно сказать, что на предприятиях, где используется подобный подход, руководство серьезно стремится, во что бы то ни стало повысить качество продукции и поставить свою организацию в число лучших.

Итак, можно отметить, что для промышленности Германии характерно следующее:

• широко применяются современные методы руководства, направленные на непрерывное и существенное повышение качества продукции и всех процессов;

• все больший вес приобретает идеология TQM, на которую ориентируются все передовые предприятия и организации;

• в области менеджмента качества целеустремленно ведет подготовка кадров всех уровней, от которых зависит жизнеспособность предприятия и страны в будущем.